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當(dāng)前位置:首頁 > 文章資訊 > 旅游管理 > 答案【旅游心理學(xué)】第四章
答案【旅游心理學(xué)】第四章
旅游心理學(xué)參考答案
一、選擇題
1. AB 2. BC 3. ABC 4. ABD 5. ABCD
二、簡答題
1.人們通常所說的氣質(zhì)包括什么?
答:膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)四種類型
2.簡述如何培養(yǎng)良好的記憶力?
答:(1)明確記憶目的,增強(qiáng)記憶的主動(dòng)性;(2)掌握正確方法,提高記憶的有效性;(3)理解記憶材料,少用機(jī)械性記憶。
3.培養(yǎng)良好的思維能力應(yīng)具備哪些條件?
答: (1)樹立辯證唯物主義的世界觀;(2)不斷學(xué)習(xí)、積累相關(guān)知識; (3)提高語言文字能力。
4.試分析旅游服務(wù)中旅游者為什么投訴?投訴者有哪些心理。
答: 主觀原因:(1)不尊重旅游者;(2)工作態(tài)度差;(3)業(yè)務(wù)能力弱。
客觀原因:(1)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一;(2)自然環(huán)境的復(fù)雜性。
投訴者的心理一般一般有:(1)求尊重的心理;(2)求安慰的心理;(3)求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>。
5.旅游服務(wù)如何處理旅游者投訴事件?
答: 注意傾聽游客訴說;發(fā)自內(nèi)心的歉意;交流要真誠;明確問題;解決問題;跟蹤服務(wù)。
三、案例分析題
分析提示:
服務(wù)員要求客人等檢查完房間再走是必須的,但是服務(wù)員的態(tài)度和語言欠佳。首先服務(wù)員小王應(yīng)該委婉地要求客人稍等;其次服務(wù)員小張不應(yīng)該上下打量客人,這是極其不禮貌的行為,可能會(huì)引起客人的反感;再則小張檢查檢查結(jié)束后應(yīng)該禮貌地跟客人說再見,而不是冷淡地進(jìn)行“放行關(guān)照”。
服務(wù)人員無端懷疑客人拿走酒店的東西,對客人極不尊重。這種做法大大傷害了客人的自尊心,極易引起客人的投訴。不尊重客人的行為還有很多,如未經(jīng)客人同意擅自進(jìn)入客人房間;拿物品給客人不是“遞”,而是“丟”;在客人休息時(shí)大聲喧嘩、高聲談笑等。
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