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【答案】旅游心理學(xué) 第七章
旅游心理學(xué)參考答案
一、選擇題
1. AC 2. ABD 3. D 4. ABD 5. ABC
二、簡答題
1.團(tuán)隊(duì)的要素是什么?
答:一個(gè)成功運(yùn)作的團(tuán)隊(duì),必須具備5個(gè)要素(簡稱“5P”):目標(biāo)(Purpose)、定位(Place)、 職權(quán)(Power) 、計(jì)劃(Plan) 、人員(People)。
2.激勵(lì)的作用有哪些?
答:發(fā)掘人的潛能;提高工作效率與業(yè)績;提高人力資源的質(zhì)量。
3.影響人際關(guān)系的因素是什么?
答:美感性因素;熟悉性因素;接近性因素;相似性吸引因素;互補(bǔ)性吸引因素;報(bào)償性因素;能力性因素;個(gè)人特質(zhì)因素。
4.簡述旅游企業(yè)管理者的素質(zhì)。
答:作為一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備以下基本素質(zhì):
(1)領(lǐng)導(dǎo)者的政治、道德素質(zhì);
(2)領(lǐng)導(dǎo)者的基本知識素質(zhì);
(3)領(lǐng)導(dǎo)者的能力素質(zhì):全局觀念;創(chuàng)新能力;決策能力;組織指揮能力;應(yīng)變能力;自律;
(4)領(lǐng)導(dǎo)者良好的人際關(guān)系;
(5)領(lǐng)導(dǎo)者的心理品質(zhì);
5.試分析良好人際關(guān)系建立的方式方法?
答:建立良好的人際關(guān)系,主要有以下心理原則:換位思考;相容;互尊;理解;互惠。不但要學(xué)會建立良好的人際關(guān)系,改善人際關(guān)系也是必修課程。一般來講改善人際關(guān)系應(yīng)從管理者和員工兩方面入手。
(1)從管理者的角度分析:要建立一個(gè)強(qiáng)有力的善于協(xié)調(diào)人際關(guān)系的領(lǐng)導(dǎo)班子;建立合理的組織機(jī)構(gòu)和采取必要的組織措施;推行員工參與管理的民主領(lǐng)導(dǎo)方式;培養(yǎng)員工的集體意識和歸屬感;加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的信息交流和意見溝通。
(2)從員工個(gè)人心理分析:加強(qiáng)自我意識的培養(yǎng);重視個(gè)性鍛煉;提高人際關(guān)系交往的技巧。
三、案例分析題
分析提示:
這起旅游案例的發(fā)生,主要是旅行社的導(dǎo)游服務(wù)不到位,缺乏應(yīng)有的職業(yè)道德;同時(shí)沒能調(diào)整好自己的情緒、情感,不僅沒有采取補(bǔ)救措施,還采取報(bào)復(fù)手段,擅自把旅游者扔在飯店里面造成的。一般來說,導(dǎo)游人員和旅游者應(yīng)該相處的比較好,但為什么該地陪會與旅游者的關(guān)系越來越僵,矛盾越來越尖銳,最后,導(dǎo)游人員使出如此“絕招”,害得旅游者只能通過報(bào)警,并請求當(dāng)?shù)毓膊块T的幫助才找到旅游車呢?
這說明該導(dǎo)游人員的職業(yè)道德確實(shí)存在問題。其實(shí),在旅游過程中,旅游者對旅行社、導(dǎo)游人員有意見,這很正常,導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真聽取旅游者的意見,然后再加以改正,旅游者一般也能夠給予諒解。然而,有些導(dǎo)游不但沒有和旅游者多交流溝通、聽取意見,反而想方設(shè)法“治”旅游者。
導(dǎo)游人員的職業(yè)道德應(yīng)是滿足旅游者正當(dāng)合理的需求。因此,導(dǎo)游人員從與旅游者見面的那一刻起,就必須擔(dān)任服務(wù)人員的角色,在整個(gè)游覽過程中使旅游者玩得高興,并且有所收獲,這是衡量導(dǎo)游人員工作好壞的標(biāo)準(zhǔn)之一。除此之外,導(dǎo)游人員不僅要針對大多數(shù)旅游者的共同要求做好規(guī)范服務(wù),還要針對個(gè)別旅游者的特殊要求提供細(xì)致周到的個(gè)性服務(wù)。作為旅游者而言,如果碰到素質(zhì)較差的導(dǎo)游人員,一是可以直接向當(dāng)?shù)芈糜?/span>質(zhì)量監(jiān)督部門投訴;二是可以向地接社提出更換導(dǎo)游的要求,這樣能減少或緩和矛盾,使旅游活動比較健康地開展下去。
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