新導(dǎo)游必讀技巧 | 導(dǎo)游接待不同類型游客各階段接待方法
接待前準(zhǔn)備工作
1：去公司拿接待計(jì)劃的時(shí)候，問公司要名單，一般級別高的團(tuán)出來之前都有詳細(xì)名單，了解清楚名單中級別最高的領(lǐng)導(dǎo)，以及團(tuán)隊(duì)中跟你對接的人，也就是這些領(lǐng)導(dǎo)的辦事員。通常團(tuán)隊(duì)中這兩個(gè)人對你來說是最重要的。提前一天打電話告訴這個(gè)辦事員這邊的天氣，溫度，以及簡單的自我介紹，這樣就建立了對方對你較好的第一印象。(就算組團(tuán)社有全陪過來，這個(gè)電話也要直接打給客人，對你接下來的工作有好處的，自費(fèi)項(xiàng)目他會(huì)起作用的)。
2：另外一定要了解清楚這個(gè)團(tuán)隊(duì)的性質(zhì)，是自己單位人出來，還是某企業(yè)邀請他們出來的，這個(gè)很重要，關(guān)系到有些話能不能講的。后面我會(huì)解釋原因。
3：如果客人全線住的酒店住的是五星酒店，要問旅行社導(dǎo)游司機(jī)怎么安排，一定要求旅行社提前給你安排好，否則客人check in后，你拖著行李箱找住的地方，那種感覺很不好!
機(jī)場接站
1、整理下自己，不至于盛裝，但是也要清爽干凈，一般接待這種團(tuán)，女導(dǎo)游比較多，會(huì)化妝的，化點(diǎn)淡妝，帶外團(tuán)的都知道，這是對客人的尊重。如果不會(huì)化妝，就別化。如果接站后沒景點(diǎn)要走，我個(gè)人建議不要穿一身運(yùn)動(dòng)裝接團(tuán)。
2、如果客人是政府部門，切記，不要打政府名稱，在浦東見過一個(gè)導(dǎo)游，打著一個(gè)歡迎某某市財(cái)政局某局長一行多少人的牌子，出來領(lǐng)導(dǎo)就黑臉了，叫導(dǎo)游把牌子收起來。最保險(xiǎn)的辦法就是叫全陪出來電話你，或者打一個(gè)全陪的名字，沒有全陪就打客人中辦事員的名字。很多組團(tuán)社都以為打領(lǐng)導(dǎo)的名字接機(jī)是最好的，其實(shí)領(lǐng)導(dǎo)心里根本不愿意自己的名字出現(xiàn)在導(dǎo)游的接機(jī)牌上。企業(yè)的倒不會(huì)有這么多問題。
3、無論男的多不多，接飛機(jī)團(tuán)時(shí)，準(zhǔn)備一個(gè)打火機(jī)，一定會(huì)給你的服務(wù)加分的。理由坐過飛機(jī)的人都知道。
4、 如果你對機(jī)場不熟，早點(diǎn)來，千萬別帶著客人在機(jī)場轉(zhuǎn)圈找上車的地方。
5、提前在車上每個(gè)位置上放瓶水，如果你接團(tuán)前不能上車，打電話讓司機(jī)把這件事做了。
6、如果你要弄清楚這些客人的層次，除了看抽的煙、手表、戒指、還要看行李箱的品牌和質(zhì)感!
抽名牌煙，一兩百一包，戒指是大黃金上鑲著寶石翡翠玉什么的，一看就很顯眼的，這種領(lǐng)導(dǎo)性格很張揚(yáng)，喜歡高調(diào)，要捧。身上顏色比較暗，話不多的領(lǐng)導(dǎo)比較低調(diào)，有什么不會(huì)說的。行李箱很高檔的，很講究品質(zhì)，上一定層次的領(lǐng)導(dǎo)，一般比較通情達(dá)理。
行程中
1：每天在中午吃過飯的時(shí)候打電話跟酒店核房，再高級的酒店也有出錯(cuò)的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)很麻煩，有些要套房，有些要單間，有些是標(biāo)間。打電話的時(shí)候要求酒店盡量安排樓層高的，不要靠馬路的客房，如果是夏天，要求酒店提前開空調(diào)，問好早餐的樓層。這個(gè)電話一定要在車上打，趁客人都清醒的時(shí)候，聲音稍微大點(diǎn)，但是也別吼，讓客人聽到，他們不會(huì)說什么，但是心里會(huì)覺得這個(gè)導(dǎo)游真細(xì)心，就算到酒店之后還有一些問題，但你已經(jīng)交代過了，你盡力了。
2、行李，關(guān)于行李這個(gè)問題，內(nèi)賓和外賓差距很大，在高級的領(lǐng)導(dǎo)他也不太明白什么叫出行李，可能廣東福建那邊的要好點(diǎn)，到酒店，你第一個(gè)下車就會(huì)有行李生問你要不要出行李，記得，輕聲的說，不用了，謝謝!
3、快到酒店的時(shí)候，在車上就要把把所有客人的身份證收上來!關(guān)于查房這個(gè)問題，我跟別的導(dǎo)游的見解不一樣，我認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)不要去挨個(gè)查房，如果團(tuán)隊(duì)中有辦事員，只需要去下辦事員房間(如果是企業(yè)邀請的，那去邀請方的領(lǐng)導(dǎo)那)，有全陪叫全陪一起去，問他有沒有什么問題，或者行程中有什么要注意的，如果你要做自費(fèi)，隨便跟他溝通下費(fèi)用的問題。
4、15人上下的團(tuán)，我不介意導(dǎo)游打旗子，這個(gè)是我在一次接待VIP團(tuán)，導(dǎo)游旗忘帶的時(shí)候，給客人的解釋，結(jié)果沒想到效果非常好，后來我接待VIP都不打旗子的，客人還很開心，一下子覺得自己身份很高。我是這么跟客人解釋的“各位領(lǐng)導(dǎo)，你們看，在景點(diǎn)里，導(dǎo)游拿個(gè)旗子，都不用管后面的游客了，因?yàn)槠熳痈撸腿丝吹囊?，能自己跟過來，一看就是普通的旅游團(tuán)，但是各位領(lǐng)導(dǎo)這次出來的接待規(guī)格跟他們不一樣，(注：如果是企業(yè)請客的，那就說，某老總在出來前叮囑我們一定要注意接待規(guī)格，我們一點(diǎn)不敢怠慢)在我們這個(gè)行業(yè)里，有個(gè)行規(guī)，規(guī)格高的接待是不用旗子的，剛剛在景點(diǎn)小舒碰到一個(gè)熟人，她就問我是不是政府接待。但是如果各位領(lǐng)導(dǎo)覺得人太多了，還是舉著旗子比較顯眼，那跟小舒說聲，我就把旗子舉著。”
5、有自費(fèi)的，一定不要自管自己在車上嘩啦嘩啦的講，要先問清楚付費(fèi)的性質(zhì)，個(gè)人出，還是統(tǒng)一出，如果企業(yè)請客，那更要提前跟他們溝通好。
6、講解內(nèi)容上一定要注意，其實(shí)很多領(lǐng)導(dǎo)是很敏感的。到南京不要講朱元璋怎么懲治貪官，我講過一次，把領(lǐng)導(dǎo)臉色講青了。涉及到什么領(lǐng)導(dǎo)下臺啦，什么被貶啦，盡量少講!
7、很多這種領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)都是NO shopping的，但是你要想進(jìn)，坦白點(diǎn)說為什么想進(jìn)店，不要說人頭費(fèi)什么之類的，就跟他們講這個(gè)社會(huì)到處都充斥這傭金，什么行業(yè)都有，醫(yī)生，老師，商場的營業(yè)員，但是并不代表醫(yī)生就不會(huì)看病，同樣，在旅游業(yè)如此透明的今天，雖然我們有一定的傭金，但是東西的品質(zhì)還是保證的!千萬不要跟他們繞彎子洗腦下鋪墊，會(huì)適得其反的!(我一般只進(jìn)一個(gè)絲綢，因?yàn)椴挥藐P(guān)在屋子里上課，這是客人反映的，只要關(guān)進(jìn)去上課的，他們都不敢買)
8、退房，現(xiàn)在很多四五星的酒店已經(jīng)和國外差不多了，房卡不用交回。這就涉及到一個(gè)查房的問題了，一定要交代酒店，在你出發(fā)時(shí)間前15分鐘要查房，不然所有領(lǐng)導(dǎo)吃好飯坐在車上等你退房的感覺很不好!
9、當(dāng)天行程全部結(jié)束的時(shí)候，回酒店入住，如果是連續(xù)入住的酒店，就站在車邊上跟每一位下車的客人說聲晚安，如果是剛剛?cè)胱⌒枰址?，把房卡交給客人的時(shí)候說聲晚安?？腿诵睦飼?huì)覺得你是很用心。
10、如果你住的酒店很偏，四周打不到車了，那就找個(gè)這個(gè)酒店最大的優(yōu)點(diǎn)，在講解的時(shí)候提前點(diǎn)一下。如果你住的酒店周圍很吵，你們會(huì)說的，呵呵，在市中心嘍。
11、停車和走路，現(xiàn)在很多景點(diǎn)停車場和景點(diǎn)門口很遠(yuǎn)，上海蘇州杭州都有這個(gè)問題，講解的時(shí)候就要把這個(gè)難處先說出來。話要講在前面。
12、吃飯，一般這種團(tuán)餐標(biāo)比較高，如果是定額由旅行社安排的，找環(huán)境好點(diǎn)的餐廳，把困難先說一遍。如果是需要你去找特色餐廳客人自己點(diǎn)菜的，考慮好停車問題，路程問題，還要跟客人溝通一下標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用，很多餐廳都有最低消費(fèi)的，拿到計(jì)劃的時(shí)候就要先查查餐廳.
13、如果景點(diǎn)里人很多，很多導(dǎo)游都盯著一個(gè)地方再講，已經(jīng)很擠了，你趕緊帶著領(lǐng)導(dǎo)走，別擠在這里，等人少點(diǎn)的時(shí)候提下就可以了，少講這一點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)怪你的。要知道，人在一個(gè)很嘈雜悶熱的環(huán)境下，情緒是很不好的。一般VIP客人并不需要你不停的過多的講解。
14、司機(jī)問題。遇到一些難講話的司機(jī)很糟糕，這不愿去，那不能停，有問題不要當(dāng)客人面和司機(jī)吵，畢竟領(lǐng)導(dǎo)坐在車上，就算是司機(jī)錯(cuò)了，你和司機(jī)吵，領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)覺得你這個(gè)導(dǎo)游脾氣不好。如果客人跟司機(jī)吵，你勸，千萬不要火上加油!除非你們旅行社已經(jīng)為你準(zhǔn)備好一輛隨時(shí)可以替換的車!出來帶團(tuán)，小黑說過，拿人錢財(cái)，替人消災(zāi)，能不給旅行社找麻煩就別找，見過那種要求換司機(jī)的老導(dǎo)游，很矯情，都是出來混的，何必呢!
15、不要講黃色笑話，帶一點(diǎn)點(diǎn)顏色的都不要，不要降低你的層次?？腿苏f那是客人的事情，你笑笑就好了，作為一個(gè)導(dǎo)游，要提高自己的層次就千萬不要講!
送團(tuán)前
在用心的服務(wù)，也不能保證完美，畢竟人是最難伺候的，這種團(tuán)一般團(tuán)費(fèi)都很高，有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)一些小問題，其實(shí)客人沒什么意見，但是全陪和組團(tuán)社要從中作梗，要扣錢，一定要留一手，趁全陪不在的時(shí)候叫最大的領(lǐng)導(dǎo)簽意見單，留電話號碼，如果真到了他們要扣錢的時(shí)候，打電話給客人。
做一個(gè)導(dǎo)游一定要有法律意識，這個(gè)社會(huì)很多事情口說無憑的，說話和放屁一樣，都是一口氣而已，不要臉的人太多!如果發(fā)生爭執(zhí)，把你的手機(jī)打開錄音狀態(tài)。
導(dǎo)游接待兒童、老年、婦女、青年團(tuán)的技巧
帶領(lǐng)小朋友旅游團(tuán),導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析]小朋友旅游團(tuán)一般是以學(xué)校、單位組織的,以春、秋兩季游為多。小朋友的最大特點(diǎn)是好奇、多動(dòng)、不注意安全,不像成年人旅游團(tuán)那樣樂意聽導(dǎo)游員的講解。因此，帶領(lǐng)小朋友旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽應(yīng)根據(jù)小朋友的特點(diǎn),有針對性和選擇性地介紹講解。
[參考提示]導(dǎo)游員帶領(lǐng)小朋友旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽時(shí)，其首要任務(wù)有兩條：
一是講解景點(diǎn)要突出愛國主義教育,
二是要特別關(guān)注小朋友們的安全問題。
導(dǎo)游員在宣傳講解中,語言要生動(dòng)形象，富有激情而又準(zhǔn)確，語速要親切、緩慢。導(dǎo)游技巧上多使用提問式或啟發(fā)式的手法，使小朋友對景物產(chǎn)生濃厚的興趣，同時(shí)也要讓他們了解一些相關(guān)的歷史知識和文化內(nèi)涵，適當(dāng)進(jìn)行美學(xué)教育和社會(huì)實(shí)踐。在安全問題方面，導(dǎo)游員要主動(dòng)配合學(xué)校老師做好安全防范工作，不準(zhǔn)他們亂跑瞎闖，確實(shí)做到有組織、有紀(jì)律、聽指揮，同時(shí)也要告誡他們不要隨意買小攤上的食品，不喝生水，注意個(gè)人衛(wèi)生，保證小朋友旅游團(tuán)能順利健康地開展。
帶領(lǐng)老年人旅游團(tuán),導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析]
老年人旅游團(tuán)一般是由單位、社區(qū)組織的，也有自發(fā)組織和自愿參加旅游團(tuán)的。老年人的特點(diǎn)是好思古懷舊，希望得到尊重。在旅游活動(dòng)過程中，他們希望導(dǎo)游員與他們多溝通、多交流，最怕的是寂寞。為此，導(dǎo)游員在帶領(lǐng)老年人旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽時(shí)，應(yīng)根據(jù)老年人的特點(diǎn)，因人而異地做好講解介紹工作。
[參考提示]
導(dǎo)游員在帶領(lǐng)老年人旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽時(shí)，其首要任務(wù)是安全問題。導(dǎo)和游的工作都要突出一個(gè)“穩(wěn)”字,講解介紹時(shí)速度要慢，聲音要響亮，服務(wù)態(tài)度要親切、熱情和周到，確實(shí)做到走路不觀景，觀景不走路。碰到上山下坡、路滑不平時(shí)，更要提醒他們注意安全。整個(gè)旅程安排要寬松，勞逸適度，參觀游覽完了一個(gè)景點(diǎn)后要適當(dāng)給他們一些自由活動(dòng)的時(shí)間(包括上洗手間)。在導(dǎo)游服務(wù)的講解技巧上要多運(yùn)用含蓄幽默的方法(還有借用故事法以及虛實(shí)結(jié)合法等)使老年人“游中有示,樂中有游”。
同時(shí),導(dǎo)游員講解要生動(dòng)，要有感情，使他們產(chǎn)生“一次旅游，終生難忘”的美好印象。
帶領(lǐng)婦女旅游團(tuán),導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析]
俗話說：“三個(gè)女人一臺戲”。婦女旅游團(tuán)的最大特點(diǎn)是興奮、熱鬧。在旅游途中她們喜歡談?wù)摷彝ガ嵤?、購物以及化妝等,同時(shí)也喜歡自由活動(dòng)式或三五成群聊天拍照,思想上容易開小差，人也經(jīng)常走散、走失。婦女們求全心理高,團(tuán)隊(duì)內(nèi)時(shí)常會(huì)有一些小矛盾產(chǎn)生。因此，導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)婦女的特點(diǎn)，設(shè)法讓她們高興而來，滿意而歸。
[參考提示]
帶領(lǐng)好婦女旅游團(tuán)首先要做好三項(xiàng)工作：一是講解景點(diǎn)要清楚、要耐心，帶團(tuán)速度不宜過快，照顧面要周全，時(shí)常要多講些有趣和傳統(tǒng)的故事，讓她們在輕輕松松的氛圍中旅游。二是交代事情、提醒注意事項(xiàng)要清楚明確，說話不繞圈子。三是要經(jīng)常關(guān)心她們的身體狀況，帶團(tuán)時(shí)要多幾次清點(diǎn)人數(shù),防止有人走失。另外，在旅程安排上要松緊適宜，多給她們一些交流感情的時(shí)間。在商店購物時(shí)導(dǎo)游員要做好參謀工作，較為詳細(xì)地介紹商品的特色，尤其是土特產(chǎn)品。同時(shí)也應(yīng)注意，女性游客在個(gè)別或三五成群地談?wù)摿奶鞎r(shí)，游客沒邀請你參加，導(dǎo)游員最好不要參與進(jìn)去。因?yàn)樗齻冎g有許多“小秘密”。在旅途中，導(dǎo)游員還要防止她們懶散和求全心理的出現(xiàn)，游程結(jié)束時(shí)要特別關(guān)照她們注意帶好自己隨手?jǐn)y帶的東西，以免造成經(jīng)濟(jì)上的損失和精神上的不悅。
帶領(lǐng)年輕人旅游團(tuán),導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析]
年輕人旅游團(tuán)最大的特點(diǎn)是喜歡多動(dòng)多看，他們對旅游有一種特殊的偏愛，在旅途中也時(shí)常表現(xiàn)出激動(dòng)、好奇和熱鬧。因此，導(dǎo)游員帶領(lǐng)年輕人旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽時(shí)，應(yīng)根據(jù)年輕人的特點(diǎn)，在不違反旅游接待計(jì)劃的基礎(chǔ)上，盡量滿足他們"合理而又可能的要求",使旅游活動(dòng)順利健康地開展下去。
[參考提示]
帶領(lǐng)年輕人旅游團(tuán)的關(guān)鍵是在于導(dǎo)游員本身要充滿朝氣活力，其次，要善于組織和了解他們的心理活動(dòng)特點(diǎn)。一般來說，他們到達(dá)旅游景區(qū)后，往往又表現(xiàn)出與眾不同的渴望和向往心理，追求那些聞所未聞的引人入勝的景色，驅(qū)使自己盡情的觀賞和游覽。為此，想多一點(diǎn)自由活動(dòng)的時(shí)間，想多拍一些照片留念，已經(jīng)成為年輕人旅游團(tuán)最大的需求。在這種情況下，先睹為快，先玩為快，然后再慢慢聽導(dǎo)游員講解已形成規(guī)律。所以，對于那些不分青紅皂白，沒有重點(diǎn)特點(diǎn)、沒完沒了講解的導(dǎo)游員，他們是不歡迎的。
其次,隨著旅游活動(dòng)的進(jìn)一步開展,游客之間得到了進(jìn)一步的交流和了解，此時(shí)，他們會(huì)變得熟悉和親熱起來,旅游團(tuán)隊(duì)中懶散和求全心理也會(huì)出現(xiàn)，平時(shí)活潑的人會(huì)變得更加活躍，平時(shí)散漫的人更容易遲到，許多人還會(huì)丟三落四。他們還特別喜歡開玩笑，提出各種各樣、名目繁多的奇異問題。這時(shí)候是導(dǎo)游員最難帶團(tuán)的階段。因此，導(dǎo)游員基本做法是：尊重游客、熱情服務(wù)、講有特點(diǎn)、做有規(guī)矩、履行合同、等距交往、有緊有松、導(dǎo)、游結(jié)合。導(dǎo)游員要控制好整個(gè)團(tuán)隊(duì)的旅游節(jié)奏,包括做好思想工作和組織工作，防止因滿足不了個(gè)別人的需求而影響其他游客的情緒，造成對整個(gè)旅游接待計(jì)劃不利的事情發(fā)生。
來源：導(dǎo)游小圈
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