【干貨】導游業(yè)務之導游人員接待特殊游客的技巧
游客來自不同的國家和地區(qū)，他們在年齡、職業(yè)、宗教信仰、社會地位等方面存在較大的差異，高齡老年旅行社能接待嗎？行動困難能提供輪椅嗎？坐輪椅在目的地坐車、逛景點、上廁所、住酒店等方面方便嗎？有兒童座椅、手推車嗎？能不能安排專人專車服務？在旅游App的問答板塊內，這類問題時常能夠翻到?！吨袊薪粌|殘疾人，為什么在大街上卻看不見？》的文章，經(jīng)常在朋友圈刷屏。有些游客甚至非同一般，特點尤為突出，導游人員必須給予特別重視和關照。針對行動不便的老年人，需要照顧的殘障人士和兒童，當事導游需要提供“無障礙旅游服務”，為這三類旅游有障礙的人群提供解決方案，創(chuàng)造一個無障礙的旅游環(huán)境。
一、兒童的接待技巧
出于增長見識、健身益智的目的，越來越多的游客喜歡攜帶自己的子女一同到目的地旅游，其中不乏一些少年兒童。導游人員應在做好旅游團中成年游客旅游工作的同時，根據(jù)兒童的生理和心理特點，做好專門的接待工作。
(一)注意兒童的安全
兒童游客，尤其是2～6歲的兒童，天生活潑好動，因此要特別注意他們的安全。地陪可酌情講些有趣的童話和小故事吸引他們，既活躍了氣氛，又使他們不到處亂跑，保證了安全。
(二)掌握“四不宜”原則
對有兒童的旅游團，導游人員應掌握“四不宜”的原則：不宜為討好兒童而給其買食物、玩具；不宜在旅游活動中突出兒童，而冷落其他游客；即使家長同意也不宜單獨帶兒童外出活動；兒童生病，應及時建議家長請醫(yī)生診治，而不宜建議其給孩子服藥，更不能提供藥品給兒童服用。
(三)對兒童多給予關照
導游人員對兒童的飲食起居要特別關心，多給一些關照。如天氣變化時，要及時提醒家長給孩子增減衣服，如果天氣干燥，還要提醒家長多給孩子喝水等；用餐前，考慮到兒童個子小，且外國兒童不會使用中餐用具。地陪應先給餐廳打電話，請餐廳準備好兒童座椅和刀、叉、勺等一些兒童餐
案例10-5：接待兒童游客
導游員小王帶某團去山東旅游，下了火車與地陪接洽后，才發(fā)現(xiàn)18人的團坐18個座的車，怎么也坐不下。原因是團里有兩個孩子，身高都超過了1.3米，由于費用自理，沒有算在內?？墒呛⒆蛹议L以沒法抱孩子為由，拒絕孩子讓座，而交費的另兩名游客只能在車外站著。這是因為組團社的工作人員沒有和客人講清楚，小王也沒有提前和地陪說清楚，才出現(xiàn)了這種情況。請問全陪小王和地陪各有什么失職的地方？
案例分析：
1.全陪小王沒有提前和地陪講清楚，雖然是18位客人的團隊，但其實還有兩個費用自理的孩子沒有計算在內。
2.地陪在進行準備工作時，沒有進一步了解團隊成員的具體情況，結果造成游客的座位不夠，出現(xiàn)了很大的麻煩。
3.導游人員在帶團時，應該詳細了解旅游團隊成員的基本信息，尤其是是否有老人和兒童。同時，一定要注意兒童的接待價格標準。
具，以減少其用餐時的不便。
(四)注意兒童的收費標準
根據(jù)兒童不同的年齡或身高，有不同的收費標準和規(guī)定，如機(車、船)票、住房、用餐等，導游人員應特別注意。
二、高齡游客的接待技巧
在我國人境旅游和國內旅游市場，老年游客均占有較大的比例，而在這些老年游客中還有年齡在80歲以上的高齡游客。尊敬老人是中華民族的傳統(tǒng)美德，因此，導游人員應通過謙恭尊敬的態(tài)度、體貼入微的關懷以及不辭辛苦的服務做好高齡游客的接待工作。
(一)妥善安排工程
導游人員應根據(jù)高齡游客的生理特點和身體情況，妥善安排好工程。
首先，工程安排不要太緊，活動量不宜過大、項目不宜過多，在不減少項目的情況下，盡量選擇便捷線路和有代表性的景觀，少而精，以細看、慢講為宜。其次，應適當增加休息時間。參觀游覽時可在上、下午各安排一次中間休息，在晚餐和看節(jié)目之前，應安排回飯店休息一會兒，晚間活動不要回飯店太晚。最后，帶高齡游客團不能用激將法和誘導法，以免消耗體力大，發(fā)生危險。
(二)做好提醒工作
高齡游客由于年齡大，記憶力減退，導游人員首先應每天重復講解第二天的活動工程并提醒注意事項。如預報天氣情況、提醒增減衣服、帶好雨具、穿上旅游鞋等。進人游人多的景點時，要反復提醒他們提高警惕，帶好自己的隨身物品。
由于外國游客對人民幣不熟悉，加上年紀大、視力差，使用起來較困難。為了使用方便或不被人蒙騙，地陪應提醒其準備適量的小面值人民幣。
此外，由于飲食習慣和生理上的原因，帶高齡游客團隊，地陪還應適當增加去廁所的次數(shù)。
(三)注意放慢速度
高齡游客大多數(shù)腿腳不太靈活，有時荏至力不從心。地陪在帶團游覽時，一定要注意放慢行走速度，照顧走得慢或落在后面的高齡游客，選臺階少、較平坦的地方走，以防摔倒碰傷。在向高齡游客講解時，導游人員也應
案例10-6：接待高齡游客1
導游員小安接待了一個老年旅游團，游覽幾天后，一些游客提出安排的團餐口味太咸，米飯?zhí)?，導致游客在游覽過程中因口渴而頻頻喝水，但路上坐車又不能隨時上廁所，非常尷尬。請分析小安忽視了什么地方。
案例分析：
老年人大都患有一些慢性病，喜歡清淡、低鹽的飲食，并且因為牙齒松動，需要吃一些綿軟、易消化的食物，小安應提前與餐廳溝通，根據(jù)老年人的特點提供一些適合老年人吃的團餐。
適當放慢速度、加大音量，吐字要清楚，必要時還要多重復幾遍。
(四)耐心解答問題
老年游客在旅游過程中喜歡提問題，好刨根問底，再加上年紀大，記憶力不好，一個問題經(jīng)常重復問幾遍，遇到這種情況，導游人員不應表示反感，要耐心、不厭其煩地給予解答。
(五)預防游客走失
每到一個景點，地陪要不怕麻煩、反復多次地告訴高齡游客旅游線路及旅游車停車的地點，尤其是上、下車地點不同的景點，一定要提醒高齡游客記住停車地點。另外，還要提前囑咐高齡游客，一旦發(fā)現(xiàn)找不到團隊，千萬不要著急，不要到處亂走，要在原地等待導游人員的到來。
(六)尊重西方傳統(tǒng)
許多西方老年游客，在旅游活動中不愿過多地受到導游人員的特別照顧，認為那是對他們的侮辱，顯示出他們是無用之人。因此，對此類游客應尊重西方傳統(tǒng)，注意照顧方式。
案例10-7：接待高齡游客2
導游員小李接待了一個老年團，在行程即將結束時，團員們提出想品嘗當?shù)氐恼谛〕浴Ｐ±畋銕Ю先藗兊揭婚g水上餐廳吃海鮮，大家也一致贊同?？稍诋斕旆祷鼐频晖局?，有的老人就出現(xiàn)了頭暈、惡心、渾身乏力的癥狀，有的老人還出現(xiàn)了嘔吐和腹瀉的情況。請問小李此舉有哪些不妥之處，應該注意些什么？
案例分析：
不妥之處：小李沒有考慮到老年人的生理特點及身體狀況，差點造成嚴重的后果。導游人員在接待老人團時必須牢記以下服務細節(jié)：
1.飲食合理，就餐環(huán)境衛(wèi)生。因老人消化能力較弱，容易發(fā)生水土不服的情況，盡量不安排刺激性強、過于生冷的飲食。
2.游覽消耗了老年團友的大部分體力，使其自身免疫力和抵抗力下降，導游人員要注意勞逸結合，行程安排時間上要充裕、寬松。
案例10-8：接待西方高齡游客
北京導游最小孫接傳了一個來自歐洲的旅游團。團隊里有一位上了年紀的老者。在帶團過程中，小孫非常熱情地為游客服務，尤其對待那位老年游客更是體貼入微。上下車、游覽景點都很照顧他、尤其是吃飯時更是細心地照顧。但是在一次午餐的飯桌上，小孫幫這位老年游客夾菜的時候、他粗暴地拿過盤子，生氣地對小孫說：“你走開，我自己能行!”弄得小孫不知所措，不知怎么得罪了這位游客。請分析為什么會出現(xiàn)這種情況。
案例分析：
1.導游員接待老年旅游者時，應適時地詢問需要什么幫助，但不宜問候過多。如果過多地當眾關心照顧、反而會使他們反感。
2、尤其是來自西方的外國游客，他們的自尊心很強，認為自己既然能到中國旅游、就能自理，不愿成為累贅。所以，導游人員在接待老年游客時，一定要記住不能過多地照顧問候，這是非常重要的服務環(huán)節(jié)。所以，本案例中導游員小孫雖然滿腔熱情地為老年游客服務，但卻遭到了客人的排斥。
三、殘障游客的接待技巧
在外國旅游團隊中、有時會有聾啞、截癱、視力障礙(盲人)等殘障游客，他們克服了許多常人卻以想象的困難來到中國旅游，對中國悠久的歷史文化有著濃厚的興趣。殘障游客的自尊心和獨立性特別強，雖然他們需要照，但又不愿給別人增添麻煩。因此、在接待殘障游客時，導游人員要特別注意方式方法，既要熱情周到，盡可能地為他們提供方便，又要不給他們帶來壓力或傷害他們的自尊心，真正做到讓其乘興而來、滿意而歸。
(一)適時、恰當?shù)年P心照顧
接到殘障游客后，導游人員首先應適時地詢問他們需要什么幫助，但不宜問候過多，如果過多當眾關心照照，反而會使他們反感。如果殘障游客不主動介紹，導游人員不要打聽其殘障的原因，以免引起不快。導游人員在工作中要時刻關注殘障游客，注意他們的行蹤，并給予恰當?shù)恼疹?。尤其是在安非活動時、要多考慮殘障游客的生理條件和特殊需要，譬如選擇線路時盡量不走或少走臺階、提前告訴他們洗手間的位置、通知餐廳安排在一層餐廳就餐等。
(二)具體、周到的導游服務
對不同類型的殘障游客，導游服務應具有針對性。
接待聾啞游客要安排他們在車上前排就座，因為他們需要通過導游人員講解時的口形來了解講解的內容。為了讓他們獲得更多的信息，導游人員還應有意面向他們放慢講解的速度。 對截癱游客，導游人員應根據(jù)接待計劃分析游客是否需要輪椅，如需要應提前做好準備。接團時，要與計調或有關部門聯(lián)系，最好派有行李箱的車，以便放輪椅或其他物品。
對有視力障礙的游客，導游人員應安排他們在前排就座，能用手觸的地方、物品可以盡量讓他們觸摸。在導游講解時可主動站在他問身邊、講解內容要力求細致生動，口語表達更加準確、清晰，講解速度也應適當放慢。
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