酒店客房服務(wù)培訓(xùn)：39個(gè)客房服務(wù)經(jīng)典案例，助你解決90%的客訴問(wèn)題
客房是多數(shù)客人待得最久的地方，要提升客戶滿意度，就要從客房服務(wù)中的細(xì)節(jié)做起。我們整理了39個(gè)客房服務(wù)經(jīng)典案例，希望能對(duì)你有所啟發(fā)。
當(dāng)客人產(chǎn)生不滿時(shí)
1、客人投訴叫醒電話未叫醒怎么辦?
答：(1)向客人道歉。(2)調(diào)查原因，看是機(jī)器故障還是人為的原因，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴(kuò)大事態(tài)。(3)若由于叫醒電話確實(shí)未叫醒而給客人帶來(lái)的損失，應(yīng)根據(jù)情況由賓館或當(dāng)事人給予賠償。
2、遇到客人投訴怎么辦?
答：兩種方法交叉或同時(shí)使用。
方法一：(1)快速處理客人投訴是賓館的服務(wù)宗旨;(2)決不能輕率地對(duì)待客人投訴，應(yīng)為客人著想，慎重處理;(3)認(rèn)真傾聽(tīng)，了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度;從速解決權(quán)限范圍內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級(jí)上報(bào)處理;
方法二：(1)避免客人在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲喧嚷，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所，如：辦公室，引導(dǎo)客人，妥善解決問(wèn)題;(2)注意做好記錄以示重視;(3)如果需要他人或其他部門(mén)協(xié)助，要隨時(shí)掌握事態(tài)的進(jìn)展情況，盡量使客人心平氣和地離開(kāi);(4)做好投訴記錄并叫上級(jí)審閱，對(duì)書(shū)面投訴要做出書(shū)面回答。
3、遇到無(wú)禮型客人怎么辦?
答：這種客人往往不好相處，個(gè)人觀念很強(qiáng)，發(fā)生矛盾后往往會(huì)出現(xiàn)惡語(yǔ)傷人或有失禮的動(dòng)作。服務(wù)員不要與之計(jì)較，盡量按他們要求完成接待服務(wù)，不與其發(fā)生沖突，保持冷靜。
4、客人反映房間空調(diào)效果不好時(shí)怎么辦?
答：(1)首先檢查開(kāi)關(guān)是否開(kāi)啟，風(fēng)口有無(wú)送風(fēng)，如無(wú)動(dòng)靜則是風(fēng)機(jī)盤(pán)管電機(jī)有毛病，請(qǐng)電工維修。
(2)送風(fēng)效果不佳，制冷制熱溫度不當(dāng)，可能是送風(fēng)開(kāi)關(guān)調(diào)整檔次不當(dāng)，或管道堵塞，調(diào)整開(kāi)關(guān)或報(bào)修。
(3)風(fēng)力小，可能是回風(fēng)口過(guò)濾網(wǎng)堵塞需清洗或出風(fēng)口葉片位置不當(dāng)需調(diào)整。清洗過(guò)后，不能及時(shí)解決應(yīng)與客人換房。
當(dāng)客人遇到問(wèn)題時(shí)
5、客人將房間鑰匙遺留在房間內(nèi)，叫服務(wù)員為其開(kāi)門(mén)時(shí)，怎么辦?
答：客人不慎將房門(mén)鑰匙遺留在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開(kāi)門(mén)。如無(wú)任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺(tái)登記無(wú)誤后方可開(kāi)門(mén)。并將開(kāi)房情況記錄。
6、當(dāng)看見(jiàn)客人行動(dòng)不便時(shí)，怎么辦?
答：(1)主動(dòng)上前，隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助;
(2)對(duì)于腿腳不方便甚至有殘疾者，請(qǐng)行李員攙扶或提供輪椅給客人。
7、住店客人生病時(shí)，你怎么辦?
答：(1)住店客人生病時(shí)，服務(wù)員應(yīng)關(guān)心客人，及時(shí)報(bào)告醫(yī)務(wù)室，由醫(yī)生到客房治療。
(2)多送開(kāi)水和聯(lián)系餐廳提供營(yíng)養(yǎng)餐。
(3)病情嚴(yán)重應(yīng)及時(shí)送醫(yī)院或撥打120叫急救中心救護(hù)，以免延誤治療時(shí)間，如無(wú)家屬陪同應(yīng)暫時(shí)陪同護(hù)理。
8、 住店客人患傳染病時(shí)怎么辦?
答：(1)發(fā)現(xiàn)客人患了傳染病，應(yīng)立即報(bào)告酒店醫(yī)務(wù)室，并聯(lián)系傳染病醫(yī)院或當(dāng)?shù)丶部刂行?，?lián)系住院治療。
(2)客人使用過(guò)的房間在醫(yī)生指導(dǎo)下嚴(yán)格消毒處理，消毒后對(duì)房間進(jìn)行封存
(3)設(shè)法盡快通知病人家屬，并追蹤跟病人密切接觸過(guò)的酒店內(nèi)人員上報(bào)疾控部門(mén)，要求其自我隔離監(jiān)控健康狀況，有癥狀者第一時(shí)間前往醫(yī)院檢查。
9、遇到客人不慎滑倒摔傷，你應(yīng)怎么辦?
答：（1）客人在賓館內(nèi)滑倒摔傷后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)幫助。聯(lián)系醫(yī)務(wù)室醫(yī)生上門(mén)治療，如傷勢(shì)太重，則由醫(yī)生決定送醫(yī)院看病治療。
（2）根據(jù)客人在入住登記時(shí)購(gòu)買(mǎi)的人身意外傷害保險(xiǎn)向保險(xiǎn)公司反映情況，由保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員落實(shí)事實(shí)原因進(jìn)行醫(yī)療住院費(fèi)賠償。
（3）部門(mén)派人前往醫(yī)院慰問(wèn)病人，并及時(shí)通知受傷客人家屬。
（4）切實(shí)做好防范工作，提醒客人小心地滑，檢查扶手，加強(qiáng)防滑設(shè)施用品配備。防患于未然。
10、客人報(bào)失后，服務(wù)員應(yīng)怎么辦?
答：(1)聽(tīng)到客人反映情況后，冷靜地勸慰客人回憶和查找一遍，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，不能擅自到房?jī)?nèi)查找，以免引起不必要的麻煩，為今后調(diào)查工作增加困難。
(2)采取積極態(tài)度協(xié)助及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)、保安部和公安部門(mén)如實(shí)反映情況。
酒店客房清掃問(wèn)題
11、在客房消滅蟲(chóng)害時(shí)，應(yīng)怎么辦?
答：消滅蟲(chóng)害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲(chóng)。定期噴殺蟲(chóng)劑，按說(shuō)明比例配置殺蟲(chóng)劑，保證殺蟲(chóng)效果。蟲(chóng)害的孽生地，如：地毯下、床下、墻角，衛(wèi)生間要施放藥物進(jìn)行毒殺，被殺滅的害蟲(chóng)要及時(shí)清除干凈。對(duì)老鼠經(jīng)常出沒(méi)的地方要堵洞，防止其進(jìn)入房間。
12、每日進(jìn)房清掃次數(shù)安排有規(guī)定，要注意什么?
答：我國(guó)目前飯店一般以二進(jìn)房制為主，即實(shí)行對(duì)客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務(wù)。
當(dāng)然不論規(guī)定幾進(jìn)房制，一旦客人需要整理客房，我們應(yīng)盡量滿足其要求，對(duì)VIP客人和住套間的客人，部分飯店會(huì)每日三進(jìn)房，甚至四進(jìn)房，但要注意避免打擾客人。
13、連續(xù)空房幾天后，出售該房間前應(yīng)該怎么辦?
答：（1）開(kāi)窗，通風(fēng)換氣；
（2）用干凈抹布擦拭家具設(shè)備和家具的浮塵；
（3）將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。
14、當(dāng)你清掃完畢一間客房時(shí)怎么辦?
答：(1)清掃完畢，應(yīng)環(huán)視房間，檢查各項(xiàng)清潔整理工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)。
(2)房間用品是否補(bǔ)充齊全并按要求擺放好，有不妥的應(yīng)重新擺放整齊。
(3)對(duì)門(mén)鎖的安全性進(jìn)行檢查。
(4)客人在房間時(shí)應(yīng)向客人道別，并隨手將門(mén)輕輕關(guān)上。
(5)客人不在房間時(shí)應(yīng)摘下節(jié)電牌，鎖好房門(mén)，做好清掃記錄。
15、 當(dāng)你在清掃客房時(shí)，客人回來(lái)了，你怎么辦?
答：(1)你應(yīng)該熱情同客人打招呼，征求客人意見(jiàn)是否繼續(xù)清掃，客人表示不介意，你應(yīng)盡快操作，結(jié)束清掃工作。
(2)客人如果有事，你應(yīng)該迅速離開(kāi)，并說(shuō)"對(duì)不起，打擾了"，等到客人外出時(shí)再去清掃。
16、多種不同類(lèi)型和房態(tài)的客房需要清掃，你怎么辦?
答：按房情房態(tài)排出清掃的順序：
·總臺(tái)和客人吩咐要清掃的房間
·門(mén)掛"請(qǐng)即清掃"牌或VIP房
·走客房
·住客房
·長(zhǎng)包房(征求客人意見(jiàn)，如是否早、中、晚清掃)
·空房
·請(qǐng)勿打擾房
17、家具的保養(yǎng)和凝結(jié)打蠟時(shí)，應(yīng)怎么辦?
答：木器家具在使用中應(yīng)注意防潮、防水、防熱、防蛀，經(jīng)常保持清潔，光亮美觀，延長(zhǎng)使用壽命還需要定期打蠟——
即先用濕抹布徹底擦凈家具表面的污漬臟跡，待干后，用軟性干抹布沾上蠟水，反復(fù)擦拭，直至光亮如新。
18、當(dāng)使用不同類(lèi)型清潔劑，怎么辦?
答：最好使用中性清潔劑，不使用不溶于水的粉狀清潔劑以免堵塞下水道。頑固污漬使用清潔精之類(lèi)的強(qiáng)堿強(qiáng)酸一定要按比例兌水稀釋?zhuān)悦鈸p壞墻壁瓷磚、器皿的表面光澤，延長(zhǎng)壽命。
19、地毯上有污漬，油漬，你該怎么辦?
答：地毯上有小面積的污漬，油漬應(yīng)及時(shí)使用清潔劑去除，避免污漬滲透擴(kuò)散，大面積的污漬應(yīng)用洗地毯機(jī)進(jìn)行徹底清潔。
太臟的地方不要試圖一次洗凈，應(yīng)等地毯干后再反復(fù)清洗，直至干凈，地毯上有口香糖應(yīng)及時(shí)清除，并針對(duì)不同的污漬用不同的清潔劑區(qū)別處理。
20、 擦拭高層客房玻璃時(shí)，應(yīng)怎么辦?
答：擦窗要根據(jù)天氣的變化適時(shí)擦拭，最適宜雨后天晴和陰天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；
刮大風(fēng)，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時(shí)一定要系好安全帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分過(guò)細(xì)，防其落下毀物傷人。
客房設(shè)施問(wèn)題應(yīng)對(duì)
21、發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間水箱漏水時(shí)，怎么辦?
答：節(jié)省用水意識(shí)要牢固樹(shù)立，聽(tīng)到水箱漏水時(shí)應(yīng)立即找出原因，加以消除或報(bào)告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費(fèi)。
22、萬(wàn)一發(fā)生財(cái)產(chǎn)損壞，你怎么辦?
答：賠償制度包括兩個(gè)方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財(cái)產(chǎn)損壞，應(yīng)向飯店有關(guān)部門(mén)就財(cái)產(chǎn)價(jià)值、損壞程度等情況定出賠償數(shù)額，向客人索賠。(房?jī)?nèi)服務(wù)夾內(nèi)配有財(cái)產(chǎn)價(jià)格表);第二，如果是飯店員工不慎損壞財(cái)產(chǎn)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)收取賠償費(fèi)，并對(duì)其進(jìn)行必要的教育批評(píng)和警告。
23、自動(dòng)噴淋損壞引起噴水怎么辦?
答：(1)聽(tīng)到噴淋系統(tǒng)報(bào)警后應(yīng)立即報(bào)告監(jiān)控室、保安部和客房部。
(2)迅速關(guān)閉噴淋主管閥。
(3)然后立即返回值班室內(nèi)，打開(kāi)放水閥。(4)逐間檢查房間確定損壞噴頭的房間再采取措施。
24、 正確開(kāi)啟空調(diào)時(shí)，你該怎么辦?
答：(1)在開(kāi)空調(diào)之前，應(yīng)先關(guān)閉門(mén)窗，防止冷(熱)氣外泄。
(2)使用冷氣時(shí)，送風(fēng)口橫柵格以水平方向?yàn)榧?，豎柵格因冷氣量重，應(yīng)盡量朝上排氣，可使空調(diào)冷氣擴(kuò)散均勻和送風(fēng)順暢。
(3)清潔過(guò)濾網(wǎng)，當(dāng)關(guān)閉空調(diào)再啟動(dòng)時(shí)，至少停機(jī)三分鐘后再啟動(dòng)。團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)前一小時(shí)開(kāi)機(jī)，使客人進(jìn)房后感到非常舒適。
25、 當(dāng)客人詢問(wèn)客房設(shè)施的使用方法怎么辦?
答：樓面服務(wù)員首先應(yīng)熟悉和確定房?jī)?nèi)一切設(shè)備設(shè)施名稱(chēng)、性能和使用方法，適當(dāng)進(jìn)行示范操作指導(dǎo)(如電子門(mén)鎖開(kāi)啟，自動(dòng)電熱壺使用和電視機(jī)頻道調(diào)整)。
在對(duì)客服務(wù)時(shí)
26、洗送客衣時(shí)，應(yīng)怎么辦?
答：(1)按洗衣房規(guī)定的收衣時(shí)間及時(shí)到樓層收受客人送洗的衣服，并與樓層做好交接記錄。
(2)洗燙完畢，與洗衣房同收發(fā)員核對(duì)數(shù)目。領(lǐng)回客衣送至樓層由服務(wù)員簽收交還客人。
(3)按收款收據(jù)及時(shí)催樓面服務(wù)員將洗衣費(fèi)劃在記帳單，簽字由總臺(tái)統(tǒng)一結(jié)帳。
(4)運(yùn)送過(guò)程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無(wú)褶皺。
(5)發(fā)現(xiàn)客衣洗滌有問(wèn)題、及時(shí)報(bào)告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。
27、對(duì)長(zhǎng)期租用酒店客房的客人你應(yīng)該怎樣辦?
答：（1）做好長(zhǎng)住客的服務(wù)工作，首先做到心中有數(shù)。掌握長(zhǎng)住客的生活習(xí)慣，處處為他們提供快捷的服務(wù)，例如了解長(zhǎng)住客人的生日，當(dāng)天進(jìn)行祝賀，主動(dòng)幫助長(zhǎng)住客人解決急難的問(wèn)題;
（2）主動(dòng)與長(zhǎng)住客人溝通，虛心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，改進(jìn)服務(wù)工作，使長(zhǎng)住客人到店如到家，處處感到親切、方便、舒適、安全。
28、當(dāng)客人正在交談，我們有急事詢問(wèn)時(shí)怎么辦?
答：(1)應(yīng)禮貌地等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。
(2)等客人意識(shí)到或恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其它客人表示歉意，然后簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明事由，然后禮貌地離開(kāi)。
29、發(fā)現(xiàn)客人帶走客房?jī)?nèi)非一次性用品時(shí)，怎么辦?
答：(1)報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班找客人單獨(dú)交涉，不傷害客人自尊心。
(2)態(tài)度和藹，語(yǔ)氣委婉，說(shuō)明此事物不包括在房費(fèi)內(nèi)如需購(gòu)買(mǎi)作紀(jì)念品，如有需要可代其購(gòu)買(mǎi)。
(3)當(dāng)客人承認(rèn)并歸還物品時(shí)要致謝
(4)如客人加以否認(rèn)，且物品價(jià)值較大，可將其作為"不受歡迎的客人"處理。
30、 客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時(shí)，怎么辦?
答：(1)很有禮貌的提醒客人要愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，同時(shí)損壞的物品需要按規(guī)定進(jìn)行賠償。
(2)索賠時(shí)應(yīng)有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語(yǔ)氣應(yīng)委婉，不可傷害客人的自尊心。
(3)賠償交總服務(wù)臺(tái)開(kāi)好收據(jù)，并作好記錄。
(4)及時(shí)通知維修部門(mén)或重新采購(gòu)地毯。
31、當(dāng)客人離店退房時(shí)，你該怎么辦?
答：當(dāng)客人離開(kāi)房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速檢查房?jī)?nèi)有無(wú)客人遺留物品。發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)立即通知大堂，送還給客人，同時(shí)要看房間的用水情況，報(bào)告收銀處，還要查看房間的設(shè)備是否完好，各種物品是否齊全(一次性物品除外);有問(wèn)題及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或主管。檢查完后，由清潔班的服務(wù)員進(jìn)行清掃與布置，以備出售。
32、樓層接到VIP接待通知后，應(yīng)怎么辦?
答：首先應(yīng)了解VIP客人情況，檢查房間設(shè)備是否完好，物品是否配備齊全，衛(wèi)生是否徹底干凈，根據(jù)氣候調(diào)節(jié)室溫，備好冷熱飲用水，按照接待規(guī)格配備水果、禮品及總經(jīng)理名片等。注意客人忌違和特殊要求，較長(zhǎng)時(shí)間未用過(guò)的房間還應(yīng)更換床單、毛巾并將衛(wèi)生間的水放至清水為止，適時(shí)開(kāi)窗換氣，如客人晚上到達(dá)，應(yīng)做好夜床。
33、在公共場(chǎng)地遇到客人迎面走來(lái)怎么辦?
答：(1)遇到客人時(shí)，應(yīng)微笑主動(dòng)走向客人問(wèn)候，熟客應(yīng)稱(chēng)呼其**先生，客人會(huì)感到親切。
(2)要主動(dòng)側(cè)身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見(jiàn)，要有良好的示意表示。
34、當(dāng)你遇有急事，需超越客人行走時(shí)，怎么辦?
答：(1)先禮貌地對(duì)客人說(shuō)："對(duì)不起，先生(小姐)請(qǐng)問(wèn)能讓一下嗎?"然后超越。
(2)有兩位客人同行時(shí)，切忌從客人中間穿行。
(3)超越后，應(yīng)回頭向客人點(diǎn)頭表示謝意。
35、當(dāng)你正在接聽(tīng)工作電話時(shí)，有客人前來(lái)詢問(wèn)怎么辦?
答：(1)當(dāng)你正在接聽(tīng)工作電話時(shí)，有客人來(lái)應(yīng)點(diǎn)頭示意，與客人打招呼并有請(qǐng)客人稍等之意。
(2)盡快結(jié)束通話，避免讓客人久候。
(3)結(jié)束通話后，應(yīng)先向客人道歉，認(rèn)真回答客人詢問(wèn)。
36、當(dāng)客人對(duì)服務(wù)工作滿意，贈(zèng)送小費(fèi)或小禮品時(shí)怎么辦?
答：
(1)感謝客人好意，說(shuō)明這只是我們應(yīng)該做的，請(qǐng)客人不必介意。聲明我們不收小費(fèi)。
(2)客人執(zhí)意要送，在婉拒無(wú)效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。
(3)及時(shí)將禮物，小費(fèi)上交客房部由部門(mén)處理。
客房服務(wù)的重要流程
37、客房服務(wù)中有多少記錄本，你在填寫(xiě)時(shí)要注意什么?
答：客房部制定了全日值臺(tái)記錄本、會(huì)客登記本，遺留物品登記本、巡房記錄本、設(shè)備維修本、清掃客房記錄本、布罩送洗登記本，物品領(lǐng)用申報(bào)本等。這些記錄具有經(jīng)常性、廣泛性、真實(shí)性、群眾性，要保證原始記錄可靠，一定要按要求認(rèn)真填寫(xiě)。
38、突然發(fā)生火災(zāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎么辦?
答：(1)應(yīng)立即撥打119，緊急有效地?fù)錅绯跗诨馂?zāi)。(2)引導(dǎo)客人疏散，迅速報(bào)警，通知保安部。(3)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，如實(shí)向有關(guān)部門(mén)反映情況。
39、做好防盜工作，樓面服務(wù)員應(yīng)怎么辦?
答：必須堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，堅(jiān)持會(huì)客登記制度，注明來(lái)訪者出入時(shí)間，觀察進(jìn)出客人攜帶物品情況，了解房情房態(tài)，檢查督促客房房門(mén)，窗戶是否關(guān)好。發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)報(bào)告。
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