酒店客房服務(wù)培訓(xùn)：客房管理問題不斷，這16條硬知識(shí)，請牢記！
酒店客房是多數(shù)客人待得最久的地方，要提升客戶滿意度，就要從客房服務(wù)中的細(xì)節(jié)做起。在不考慮周邊環(huán)境前提下，客人考量酒店客房主要有3個(gè)維度：衛(wèi)生、設(shè)施、服務(wù)。酒店在不丟失衛(wèi)生的基礎(chǔ)分?jǐn)?shù)，且在當(dāng)前客房設(shè)施無法快速改變的背景下，一套優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)便是快速提升好評的關(guān)鍵所在?？头抗芾韱栴}不斷，這16條硬知識(shí)，酒店客房管理必備的硬知識(shí)請牢記！
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客房服務(wù)的“五步”準(zhǔn)備
準(zhǔn)備工作是提升客房服務(wù)質(zhì)量的序幕，只有準(zhǔn)備工作做好了，服務(wù)人員才能有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人需要，準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括：
1、掌握客情
許多酒店都會(huì)留有客戶檔案，客房服務(wù)人員要熟知客人的姓名、房號(hào)、生活習(xí)慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點(diǎn)等情況，以便在接待服務(wù)中有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
上海的一家主打養(yǎng)生主題的酒店，會(huì)入住時(shí)邀請客人做體質(zhì)測試，根據(jù)客人體質(zhì)類型提供匹配的健康飲食和生活建議。
2、整理房間
預(yù)訂好的房間，要在客人到達(dá)前一小時(shí)整理好，保持清潔、衛(wèi)生、安全。房內(nèi)設(shè)施設(shè)備要齊全完好，符合客房等級(jí)規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人需要。
3、檢查客房設(shè)施用品
客房整理完成后，領(lǐng)班要全面逐項(xiàng)檢查房間的設(shè)備和用品，包括門窗是否安全，電器開關(guān)有無損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定位置等。
特別提示：客人如果在訂單中有特殊要求，例如過生日希望客房有特殊布置等，需提前幫客人安排好。
4、調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度
客人到達(dá)前，要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度，例如夏天要開好冷空調(diào)，保證客人進(jìn)房間的那一剎那感到?jīng)鏊孢m。
5、服務(wù)人員到位
樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來。如果人手充足，可以由服務(wù)員送客入房，并做房間介紹。
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服務(wù)操作的“八字法”
客房服務(wù)以客人來、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎、問、勤、潔、靜、靈、聽、送”的八字工作法。
1、迎
禮貌大方，熱烈迎客。客人來到客房，主動(dòng)迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。
熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對象。
2、問
熱情好客，主動(dòng)問好?？腿俗〉赀^程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。
要主動(dòng)向客人問好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動(dòng)詢問他們的要求，滿足他們的愛好。
3、勤
工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。
手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；
眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù)；
嘴勤就是要見了客人主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；
腿勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。
4、潔
保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生?？头糠?wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費(fèi)的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。
5、靜
動(dòng)作輕穩(wěn)，保持肅靜。保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門輕、說話輕、走路輕。
服務(wù)過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。
6、靈
靈活機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，要根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動(dòng)作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。
7、聽
眼觀六路，耳聽八方。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。
8、送
送別客人，善始善終?？腿穗x店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開始。
為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時(shí)也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。
上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。
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酒店“五心”工作法
一是微笑舒心
在工作中，針對前來住宿登記、舉辦各類宴會(huì)或就餐的顧客，窗口 服務(wù)人員在答疑解惑時(shí)給以一個(gè)真誠的微笑，主動(dòng)問候以拉近與顧客間的距離，讓顧客身心放松，心情舒暢，建立良好的互動(dòng)關(guān)系，為下一步辦理消費(fèi)業(yè)務(wù)奠定良好的印象基礎(chǔ)，提升辦事效率。
二是熱情細(xì)心
所謂“差之毫厘，謬以千里”，細(xì)小的疏忽也會(huì)給顧客帶來不可預(yù) 計(jì)的麻煩。特別是顧客在前廳身份信息實(shí)名登記過程中，服務(wù)人員稍有不慎，極易出現(xiàn)姓名多音字，出生地錯(cuò)誤、房卡錯(cuò)誤等問題，因此要特別仔細(xì)小心。窗口的小小疏忽，也會(huì)給顧客住宿、餐飲造成麻煩，影響酒店的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)信譽(yù)。因此，必須耐心細(xì)致，反復(fù)核對，確保各類信息準(zhǔn)確無誤。
三是誠懇真心
窗口服務(wù)人員要理解、包容顧客在住宿登記、餐飲服務(wù)、會(huì)議接待 服務(wù)過程中的焦躁不滿情緒，冷靜平和地面對部分顧客的責(zé)難，耐心做好解釋工作，消除顧客疑慮，贏得顧客理解。對于因自己工作疏忽而發(fā)生的失誤，要勇于承擔(dān)，誠懇道歉，并立即糾正，確保零投訴。
四是謹(jǐn)慎“多心”
客房前廳、餐飲前臺(tái)、營銷服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，要多 個(gè)心眼，態(tài)度和藹，熱情周到，耐心解釋，切實(shí)維護(hù)酒店日常營業(yè)秩序和企業(yè)形象。
五是安全放心
窗口服務(wù)人員每天工作結(jié)束后，要及時(shí)總結(jié)當(dāng)天的工作情況，特別是接待服務(wù)工作中遇到的非常見問題，要認(rèn)真分析問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，補(bǔ)齊短板，提煉服務(wù)工作規(guī)律。對于顧客提出的意見和建議，要高度重視，及時(shí)調(diào)整工作方式和方法，最大限度方便顧客，真正做到讓顧客高興而來、滿意而歸。
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服務(wù)內(nèi)容的“三化”要求
1、服務(wù)設(shè)施規(guī)格化
服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說，巧婦難為無米之炊，沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個(gè)方面：
①設(shè)施配備必須齊全
客房設(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)簟⒁繇?、壁柜、電視機(jī)等。
②設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良
客房上述設(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級(jí)規(guī)格不同而區(qū)別較大。
設(shè)備質(zhì)量優(yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級(jí)、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級(jí)規(guī)格。
2、服務(wù)用品規(guī)范化
客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？头糠?wù)用品規(guī)范化的具體要求是：
①客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要。
客房客用一次性消耗物品是每天需要補(bǔ)充的。這些物品配備要根據(jù)間／天客房消耗定額，保證質(zhì)量優(yōu)良。
②客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新。
客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格配備。
3、服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化
服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體說來是：
①主動(dòng)
主動(dòng)就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：
主動(dòng)迎送，幫提行李；
主動(dòng)與客人打招呼，語言親切；
主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目；
主動(dòng)為重要客人引路開門；
主動(dòng)叫電梯，迎送客人。
主動(dòng)為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域；
主動(dòng)照顧老弱病殘客人；
主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見。
②熱情
在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑；
在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊；
在語言上要清楚、準(zhǔn)確、語調(diào)親切、柔和；
在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語言。
③禮貌
要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理；
既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格；
又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。
④耐心
不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供服務(wù)；
工作繁忙時(shí)不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩；
對老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到；
客人有意見時(shí)耐心聽取，客人表揚(yáng)時(shí)不驕傲自滿。
⑤周到
要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求。有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，做到有始有終，表里如一。
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