比降價(jià)更快提升客房銷售量，學(xué)會這7點(diǎn)，客人住了還想續(xù)
任何一個(gè)酒店的發(fā)展都會經(jīng)歷三個(gè)階段：第一階段追求餐飲的上座率和客房的出租率。第二階段追求餐飲和客房的滿意率亦即滿意度。第三階段追求酒店客戶的回頭率和忠誠度。用超值的服務(wù)贏得客戶的認(rèn)可并將客戶變成酒店的忠誠客戶，從而實(shí)現(xiàn)反復(fù)購買是銷售工作的重中之重。
前廳部每一位員工都應(yīng)具備升級銷售意識，設(shè)身處地為客人著想，并積極為客人推薦適合其消費(fèi)需要的產(chǎn)品。作為酒店員工，在日常工作中要細(xì)心觀察和善于發(fā)現(xiàn)，客人對酒店的設(shè)備設(shè)施不可能全悉了解和掌握，所訂的房間常常不能完全適合自己的要求，如果接待員能夠合理利用為客服務(wù)空間，提升客人滿意度，就有了給客人創(chuàng)造驚喜的機(jī)會。產(chǎn)品再齊全、服務(wù)再優(yōu)質(zhì)的酒店，也不可能滿足每一個(gè)客人的需求和贏得每一個(gè)客人的認(rèn)同?？腿耸切涡紊模枨笠哺鞑幌嗤?，酒店員工就要善于引導(dǎo)客人進(jìn)行消費(fèi)，因?yàn)榫频陠T工是做服務(wù)的，而不是簡單的“應(yīng)聲蟲”。做服務(wù)需要你用心去觀察、換位去體會，對不同的客人采取不同的服務(wù)方式。同時(shí)，酒店的所有產(chǎn)品都是拿來銷售的，如果不能實(shí)現(xiàn)銷售，酒店就失去了生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。
今天100唯爾教育小編就結(jié)合100唯爾教育《前廳服務(wù)與管理》VR仿真課程來介紹下客房銷售的流程以及如何更好更快地銷售客房。
一、前廳員工的客房銷售必備4個(gè)流程順序
1.預(yù)訂過程中
在預(yù)訂中，前廳員工接待要注意挖掘客人信息，例如酒店周邊商旅客人多，預(yù)訂過程中可以了解他們出差的天數(shù)等信息。
客人對房間特殊需求，前臺都需逐一記錄在備注欄，包括出游類型、同行人員、入住房間朝向，喜歡入住的樓層等信息。
2.預(yù)訂結(jié)束后
前廳員工需主動向客人進(jìn)一步提供信息，例如向客人介紹酒店餐廳促銷信息，對自駕游客人可在電話掛斷后，向客人發(fā)送包含交通路線信息或提醒客人可如何導(dǎo)航。
3.辦理入住中
前廳員工在辦理入住過程中通過與客人交談，可判斷客人的需求，例如客人流露出對餐廳的興趣時(shí)，員工就可以實(shí)時(shí)推薦餐廳的菜品、價(jià)格，位置等信息。
前廳員工需主動稱呼客人姓名，特別是?？汀⒒仡^客，告知客人入住次數(shù)及享有的禮遇。
4.一站式顧問服務(wù)
前廳員工經(jīng)過入職培訓(xùn)，都應(yīng)熟知酒店周邊信息，并能夠?yàn)榭腿颂峁┮徽臼降念檰柗?wù)。
一站式服務(wù)的關(guān)鍵在一個(gè)“快”字上，以此來提高服務(wù)的效率。一站式服務(wù)重要在一個(gè)“準(zhǔn)”字，快速記錄客人的服務(wù)需求和質(zhì)量要求，并將信息準(zhǔn)確傳遞到各部門。
二、這7點(diǎn)學(xué)會，客房不愁賣不完
（一）熟悉客房
總臺員工在銷售客房時(shí)應(yīng)明確自己是在銷售客房，而非銷售價(jià)格。因此總臺員工應(yīng)熟悉客房，在銷售時(shí)，應(yīng)多做客房的具體描述，而盡量少提及價(jià)格。具體如下：
1.總臺人員在銷售客房時(shí)，必須對客房做適當(dāng)?shù)拿枋?，以減弱客房價(jià)格的分量，突出客房能夠滿足客人需要的特點(diǎn)。
2.在溝通時(shí)不能直接報(bào)價(jià)，應(yīng)說，“有一間剛裝修過的、寬敞的房間” 還有“一間舒適、安靜、能看到臨街景色的客房”“另外一間具有民族特色的、裝修豪華的客房”，等等。
3.要準(zhǔn)確地描述客房，必須首先了解客房的特點(diǎn)。這是對總臺員工的最基本要求之一，比如帶他們參觀客房，并由專人講解客房的特點(diǎn)，以加深印象。
(二)注意使用適當(dāng)?shù)耐其N語言
總臺員工在推銷客房，接待客人時(shí)，說話不僅要有禮貌，而且要講究藝術(shù)性。
1.多夸贊：應(yīng)該說：“很幸運(yùn)，我們恰好還有一間單人房哦。”，而不能說：“單人房就剩這一間了，你要不要？”
2.多介紹：給客人多用感官體驗(yàn)等來進(jìn)行，如“進(jìn)入房間后，您就可以感受到溫暖/涼爽”，而不是“這個(gè)中央空調(diào)一鍵到位”。
（三）展示客房
應(yīng)適時(shí)展示客房，自始至終表現(xiàn)得有信心、有效率、懂禮貌，并注意對客人的稱呼，及時(shí)解決客人存在的疑慮。
如客人不打算入住酒店的客房，總臺人員也應(yīng)對客人的光臨表示感謝，并告訴客人，歡迎他以后有機(jī)會再來。
（四）把握客人的特點(diǎn)
不同的客人有不同的特點(diǎn)，對酒店也有不同的要求。總臺人員要注意客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把握客人的特點(diǎn)（年齡、性別、職業(yè)、國籍、旅游動機(jī)等），進(jìn)而根據(jù)其需求特點(diǎn)和心理，做好有針對性的銷售。
1.旅游客人
旅游客人出行主要是為了休閑和放松，所以對于房間品質(zhì)要求更高：
① 風(fēng)景：要求房間窗外景色優(yōu)美；
② 設(shè)施：對于房間內(nèi)的設(shè)施品質(zhì)及配備要求會更高，浴缸、榻榻米、電影設(shè)備等都可以接受；
③ 衛(wèi)生：房間內(nèi)要保持絕對的干凈衛(wèi)生，稍有些問題都會引起極大的反彈。
建議推薦：景觀房
2.家庭出行客人
帶小孩的親子客人及家庭出游的客人集體出游，會偏向于住在一起，所以可盡量推薦套房。
如果同行者中有兒童或者老人，就需要優(yōu)先按照他們的需求進(jìn)行推薦房間，如向兒童推薦親子房，向老人推薦養(yǎng)生房等；
3.情侶客人
度蜜月的客人是出來感受浪漫的，所以不會希望自己的氛圍被打擾。
① 獨(dú)立：要求房間足夠私密，確保房間獨(dú)立和安靜；
② 浪漫：房間內(nèi)可適當(dāng)增加一些浪漫的氛圍，如鮮花布置、酒水贈飲等；
建議推薦：大床房、圓床房
4.商務(wù)客人
商務(wù)客人通常是因公出差，對房價(jià)不太計(jì)較，但對于房間有比較硬性的要求：
① 安靜：周邊環(huán)節(jié)安靜，客房隔音效果好；
② 明亮：光線明亮，有床頭燈和書桌臺燈；
③ 設(shè)備：辦公桌寬大，方便處理工作；
酒店及房內(nèi)辦公設(shè)備齊全，如：安裝有寬帶網(wǎng)或WiFi信號強(qiáng)，商務(wù)中心配備有傳真機(jī)、影印機(jī)等辦公設(shè)備。
建議推薦：商務(wù)房、行政房等；
5.身份特殊客人
對于社會知名人士，需要安排高檔且私密性較好的獨(dú)立套房。
（五）從低到高報(bào)價(jià)
1.總臺人員可根據(jù)客人的特點(diǎn)，向他推薦2至3種不同價(jià)格的、可供比較的客房，讓客人自己選擇。推薦的價(jià)格也不宜過多，以免客人記不住。
2.如果是推薦一種客房，就會使客人失去比較的機(jī)會，推出價(jià)格范圍，應(yīng)考慮到客人的特點(diǎn)。
3.一般來說，報(bào)房價(jià)由高價(jià)格到較底價(jià)格比較適宜。
4.由高價(jià)向低價(jià)報(bào)，而不是由低價(jià)向高價(jià)報(bào)，能使多數(shù)客人選擇前幾種較高價(jià)格的客房。
至少，客人在有可能選擇最低價(jià)格的情況下，會選擇中間價(jià)格，因?yàn)槿藗兺苊庾邩O端。
由高價(jià)向低價(jià)報(bào)，還可以使服務(wù)人員在覺差到客人認(rèn)為價(jià)格太貴的情況下，有推出低價(jià)格的余地。
5.在洽談房價(jià)的過程中，總臺服務(wù)人員的責(zé)任是引導(dǎo)客人、幫助客人進(jìn)行選擇，而不應(yīng)該硬性推銷。
客人可能會因?yàn)椴幌矚g某類客房而找托辭，總臺人員不要堅(jiān)持為自己的觀點(diǎn)辯護(hù)，更不能貶低客人的意見，對客人的選擇要表示贊同與支持。要使客人感到自己的選擇是正確的，即使他選擇了一間最便宜的客房。
(六)多提建議
客人猶豫不決時(shí)，是客房銷售能否成功的關(guān)鍵時(shí)刻，此時(shí)，總臺接待員要正確分析客人的心理活動，耐心地、千方百計(jì)地去消除他們的疑慮，多提建議，不要輕易放過任何一位可能住店的客人。這種時(shí)候，任何忽視、冷淡與不耐煩的表現(xiàn)，都會導(dǎo)致銷售的失敗。總臺人員在必要時(shí)還可以建議客人進(jìn)房參觀。
（七）達(dá)成交易
總臺人員與客人達(dá)成交易是銷售客房的最后一項(xiàng)工作，也是銷售客房的關(guān)鍵。當(dāng)總臺人員意識到客人對所推薦的客房感興趣時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在就訂的好處，用提問的方式，促使客人做出選擇。達(dá)成交易后，總臺人員還應(yīng)誠摯地向客人表示謝意，應(yīng)盡量縮短客人等候時(shí)間，給客人辦理入住登記手續(xù)。
三、5個(gè)銷售小技巧，客人住了還想住
1.多說“我們”少說“我”
營銷人員在說“我們”時(shí)會給對方一種心理的暗示：我和消費(fèi)者是在一起的，是站在消費(fèi)者的角度想問題，雖然它只比“我”多了一個(gè)字，但卻多了幾分親近。
2.永遠(yuǎn)把自己放在顧客的位置上
你希望如何被對待？上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的？把自己擺在顧客的位置上，你會找到解決此類投訴問題的最佳方法。
3.使用于任何情況下的詞語
不要說“我做不到”，而要使用一些肯定的話，例如：“我將盡力”；
永遠(yuǎn)不要說“這是個(gè)問題”，而說“肯定會有辦法的”；
如顧客向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦？很簡單：從顧客的角度出發(fā)，并試著這樣說：“這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。
4.不要縮小顧客的問題
面對問題，千萬不要說“我根本沒聽過”，“這是第一次出現(xiàn)此類問題”，這種處理方式只會對你的顧客產(chǎn)生極差的效果，跟他講問題并不嚴(yán)重，這只是一個(gè)小問題，這么說根本于是無補(bǔ)，還會有損酒店形象。
5.不要怕說對不起
當(dāng)顧客講述他們的問題時(shí)，他們等待的是富有人情味的明確反應(yīng)，表明你理解他們。若你直接面對顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，若要以個(gè)人的名義道歉的話，就要表現(xiàn)的更加真誠。然后明確告訴顧客你將盡你個(gè)人的一切努力幫他，直到他滿意為止。
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