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當前位置:首頁 > 文章資訊 > 酒店專業(yè) > 酒店人做到這32點,想讓客戶投訴你都難!
酒店人做到這32點,想讓客戶投訴你都難!
酒店人們,一起了解酒店服務(wù)大忌,請做到以下32點,和投訴說再見!
??? 房務(wù)
1. 為客人辦理入住時,前臺接待不能說清楚房間的設(shè)施和朝向,對酒店其他消費解釋模糊。
2. 散客訂房時,承諾給客人的預(yù)留房要求,交班不清晰或忘記交班,導致客人不能住到心儀的房。
3. 散客預(yù)訂到下午六點,應(yīng)再次給客人一次電話明確取消訂房,有時可能客人只是遲十分鐘或半小時.一般訂房都是熟客,所以應(yīng)該為這類客人積極服務(wù),不能生般硬套。
4. 退房結(jié)帳,樓層服務(wù)員查房慢,導致客人投訴。
5. 房間硬件配套設(shè)施不能正常使用,如水小,空調(diào)不行,衛(wèi)生間抽風太響等。
6. 晚上有小姐敲門或有騷擾電話。
7. 房間有氣味,衛(wèi)生不達標,六小件易耗品有空盒現(xiàn)象。
8. 服務(wù)員查退房,敲錯門或不敲門以及開錯門。
9. 輸送服務(wù)過慢,等半天也沒有送條毛巾或手機充電器來。
10. 服務(wù)知識不全面,問什么都不清楚,或老是要問旁邊的服務(wù)員或部長。
11. 與客人對話缺乏語言藝術(shù):如中午在樓層遇見客人,問客人你是不是退房?
12. 在樓層說話做事不能做到“三輕“,打擾了還在休息的客人。
??? 中餐
13. 餐廳晚開門或提前關(guān)門(以正常營業(yè)時間為準)。
14. 當客人在進門后,發(fā)現(xiàn)有空位置但沒有服務(wù)人員帶領(lǐng)入座。
15. 客人進入餐廳,服務(wù)人員沒有微笑迎接或跟客人打招呼。
16. 發(fā)現(xiàn)桌布和椅子有灰塵或污漬。
17. 發(fā)現(xiàn)玻璃器皿破碎或有缺口。
18. 沒有給客人提供足夠的菜式以供選擇。
19. 客人入座后等待了3分鐘而沒有服務(wù)人員為他們點單或提供飲料。
20. 服務(wù)員將客人所點的菜弄錯了。
21. 菜不新鮮。
22. 服務(wù)人員反復詢問:這是誰點的菜?你點了什么菜?
23. 客人付錢購買了高檔的食品或飲料,而所得到的只是普通替代品。
24. 煙灰缸內(nèi)堆積滿煙頭而沒有服務(wù)員更換。
25. 自助餐服務(wù)中客人在長時間等候食用完需補充的菜。
26. 器皿或服務(wù)工具準備不充分。
27. 地毯或地板上的紙屑沒有被及時地清除干凈。
28. 客房服務(wù)的空托盤放在樓道中一小時以上而無人清理。
29. 客人的餐具掉到地上后服務(wù)人員沒有提供同樣的干凈餐具。
30. 不能明確的解釋帳單,對一些消費打折的項目應(yīng)清楚。
??? 服務(wù)結(jié)束后
1. 客人長時間等候自己的賬單,結(jié)賬方式極度有限。
2. 客人要離開時,沒有服務(wù)人員幫忙去取外套,或服務(wù)人員沒有向客人道別。
以上就是100唯爾(100vr.com)小編為您介紹的關(guān)于酒店服務(wù)的知識技巧了,學習以上的酒店人做到這32點,想讓客戶投訴你都難!知識,對于酒店服務(wù)的幫助都是非常大的,這也是新手學習酒店專業(yè)所需要注意的地方。如果使用100唯爾還有什么問題可以點擊右側(cè)人工服務(wù),我們會有專業(yè)的人士來為您解答。
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