【技能培訓(xùn)】酒店客房服務(wù)37個意外情況處置怎么辦（值得收藏）
今天的酒店業(yè)競爭激烈，而酒店業(yè)的人才競爭也很激烈，作為酒店管理人員，首先要通過各種形式的學(xué)習(xí)來提升自己，從而提升企業(yè)的發(fā)展、進(jìn)步來提升自身的素質(zhì)和能力，只靠經(jīng)驗主義是落伍的、只有具備持續(xù)的和終生的學(xué)習(xí)能力和態(tài)度，才談得上創(chuàng)新、才談得上個人的發(fā)展。細(xì)致服務(wù)是在個性化基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，是根據(jù)不同類型的客人，將個性化服務(wù)落到實處。服務(wù)的過程中注重細(xì)微，關(guān)注細(xì)節(jié)，想客人之所想，想客人之未想，及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的潛在要求，達(dá)到提高賓客滿意度和對酒店的忠誠度，實現(xiàn)酒店經(jīng)濟(jì)、社會效益雙贏的目標(biāo)。
那么如何做好客房的細(xì)致服務(wù)呢？
其實，今天的管理者，贏在學(xué)習(xí)，勝在改變。因此，你要想改變你的口袋，先要改變你的腦袋。在工作中都會遇到種種困難和障礙，但是我們不要抱怨、只會抱怨的人是最無能的，是最沒有出息和發(fā)展的，抱怨別人和抱怨制度，是不能解決問題和改變現(xiàn)狀的，只有帶著解決問題的方法提問題，才是一位優(yōu)秀的人該有的素質(zhì)。
對待客戶，我們將要提供物有超值的服務(wù)，對待領(lǐng)導(dǎo)和同事，你的工作要超過他們一直以來的長久期望。管理要根據(jù)市場的變化、客戶的變化需求等不斷地修正方法，不斷完善自身的工作技巧，才能更好地適應(yīng)競爭需要。服務(wù)之巧，存乎一心;服務(wù)之廣，在于靈活變用，不可刻舟求劍，顧此失彼。能夠領(lǐng)悟其中要領(lǐng)并付說諸動者，方為優(yōu)秀服務(wù)生。
衡量一個酒店服務(wù)生是否優(yōu)秀，除要看是否具備一定的專業(yè)知識及能力和微笑友好的服務(wù)態(tài)度兩項“硬指標(biāo)”外，還要看工作方面是否具有多種服務(wù)技能體現(xiàn)。也就是說，一個優(yōu)秀的酒店服務(wù)員，除具備專業(yè)化、流程化、個性化服務(wù)品質(zhì)外，服務(wù)體現(xiàn)是一種超越自我、追求卓越的表現(xiàn)。對于客房服務(wù)，相信不少的酒店人都有一些誤區(qū)，認(rèn)為客房服務(wù)就是打掃房間或者遞送物品那么簡單，其實，客房服務(wù)需要注重的側(cè)重點(diǎn)還很多，今天我們就列舉了一些酒店常遇到的小情況，和大家共同探討該如何處理。
1：在行走中，有急事需要超越客人怎么辦？
在走道行走時遇到客人在前面走，而邇又有急事需要超越過去時，應(yīng)先對客人講：“先生（小姐）對不起，請讓一下?！比缓笤俪?，如兩位客人同時切忌從客人中間穿過。
2：遇到服裝奇異，舉止特殊的客人怎么辦？
在服務(wù)中要尊重客人的個人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣：對服裝穿戴較奇異，行走舉止特殊的客人不可以圍觀、嘲笑或議論，模仿或起外號。
3：發(fā)現(xiàn)有可疑人員怎么辦？
在客房發(fā)現(xiàn)有神秘的人員 ，應(yīng)盡快上前詢問客人：“先生您好，請問您有什么事嗎？請問您找那位客人？”并注意對方的神態(tài)，如有異常應(yīng)及時通知保安。
4：在樓層接聽電話時怎么辦？
在樓層接聽電話時，首先要問好并自報所在樓層：“您好，X樓，有什么事可以幫您嗎？當(dāng)對方問自己的姓名時要主動報上。接聽電話時聲音要柔和，音量適中，同時要耐心聽清，準(zhǔn)確答復(fù)，然后要說：“再見”再掛下聽筒。如對方打錯電話應(yīng)說：“對不起。請再撥電話XXX。”
5：遇到有事詢問的客人怎么辦？
在工作中遇到客人詢問時，應(yīng)立即停下手頭的事情，主動熱情打招呼，客人詢問時服務(wù)員要雙目注視對方，并集中精神耐心，仔細(xì)聽清清楚，以示謙恭有禮。對客人詢問的事應(yīng)詳細(xì)答復(fù)，自己不清楚的也不可模棱兩可，支吾以對，更不能不懂裝懂隨便答應(yīng)客人，也不能直接說：“不清楚，不知道”這樣會使客人不失望和不滿意，如果確實自己不清楚的事，應(yīng)設(shè)法打聽清楚后再答復(fù)客人。
6：在樓層碰到客人想?yún)⒂^房間怎么辦？
在樓層時遇到客人想?yún)⒂^房間，應(yīng)有禮貌的告訴客人，讓客人先到總臺咨詢，并由總臺的通知將OK房態(tài)房間給客人參觀。當(dāng)員工接到前臺客人前來參觀的通知，再到客人到指定房間進(jìn)行參觀并詳細(xì)的講解客房內(nèi)的各種設(shè)施?？腿俗吆?，要將客人移動過的家具恢復(fù)。
7：當(dāng)客人提出的問題難以回答或自己不清楚該怎么辦？
一個優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識外、還需要熟練本企業(yè)的概括和社會情況，這樣就避免出客人提出問題時我們不懂不清楚，難以回答的現(xiàn)象?？腿颂岢龅膯栴}要仔細(xì)傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍后，向有關(guān)部門或人員請教后查詢再回答，如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房間稍后，弄清楚再答復(fù)客人，經(jīng)努力仍無法解答時也應(yīng)給客人一個回音，并耐心解釋，表示歉意，總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道、”“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。
8：被客人呼喚進(jìn)入房間時怎么辦？
被客人呼喚進(jìn)入房間時服務(wù)員應(yīng)先在房門上敲門并喊“HOUSKEEPING”客人回應(yīng)后問“：請問有什么事可以幫忙？”征得客人同意后進(jìn)入房間，切記將房門打開用門吸吸住，不且將門關(guān)上，客人讓坐時應(yīng)表謝意，但不且坐下，對客人的吩咐要留意傾聽，站立姿勢要單整，眼不可東張希望，辦完事立刻離開，不且在房間逗留太久，離開時將房門輕輕關(guān)上。
9：在酒店的區(qū)域內(nèi)遇到客人怎么辦？
在樓層的大廳、走廊遇到客人時應(yīng)主動打招呼，主動讓路。如果知道客人的姓名，早上見面應(yīng)稱呼“XX先生早晨（早上）好！”對不熟悉的客人亦要面帶微笑，有禮貌地說“先生早晨（早上）好！”平時在樓層的大廳、走廊遇到客人時，也要點(diǎn)頭示意?；蛘f“您好”。不能只顧走路，視而不見毫無表示。如果是熟悉的客人，相隔一段時間沒見，如相遇時應(yīng)講：“XX先生（小姐）很高興見到您，您好嗎？”這樣會使客人感到分外親切。
10：客人向你糾纏時怎么辦？
當(dāng)客人向你糾纏時，作為服務(wù)員不應(yīng)不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。要想辦法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的同事應(yīng)主動配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開客人的糾纏。當(dāng)一個人在房間做衛(wèi)生，又不能離開現(xiàn)場的話，應(yīng)運(yùn)用語言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏，實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒。”然后借故在房間找一些工作干。如吸地毯，做衛(wèi)生間等，如果無效，可向鄰近同事暗示求援或找領(lǐng)班派一個人來，自己借故要做其他工作暫時離開。
11：發(fā)現(xiàn)客人行動不方便時怎么辦？
發(fā)現(xiàn)客人行動不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺時，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至電梯或工作間附近，以便照顧。客人外出或回來時應(yīng)主動按電梯、開門、主動扶持，以免發(fā)生意外。
12：客人請你外出（玩或吃飯）時怎么辦？
員工應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店紀(jì)律，不能私自陪賓客外出玩或吃飯，當(dāng)客人請你外出時應(yīng)借故婉言謝絕。如“實在對不起，今晚還在參加學(xué)習(xí)”“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等?？傊磳嶋H情況靈活運(yùn)用語言藝術(shù)婉言謝絕客人。
13：客人向你贈送禮品或小吃、小費(fèi)怎么辦？
由于我們的熱情、有禮、主動、周到的服務(wù)，深得客人的好感，客人為了表示謝意，往往喜歡贈送禮品或者小費(fèi)給服務(wù)員，以聊表一點(diǎn)心意，服務(wù)員首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對客人的心意要表示感謝。如果客人一定要送，實屬盛情難卻，為了避免失禮引起客人的誤會和不快，服務(wù)員應(yīng)暫時收下，并表示感謝，事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說明情況。
14：接到VIP接待通知怎么辦？
樓層服務(wù)員接到房物中心VIP的通知，應(yīng)做好VIP接待工作，準(zhǔn)備茶葉和茶杯及開水，并放在工作間準(zhǔn)備送歡迎茶時用，將指定的VIP住的房間仔細(xì)打掃干凈，并在接到VIP客人到來時到電梯口迎接客人，客人從電梯出來后應(yīng)以姓稱呼客人，并在前面帶路領(lǐng)客人進(jìn)入房間。
15：客人剛?cè)胱r怎么辦？
客人剛剛登記入住進(jìn)入房間，服務(wù)員在電梯口或走廊遇到客人應(yīng)主動，熱情的打招呼，并歡迎客人的到來，當(dāng)客人進(jìn)入房間時，應(yīng)主動幫他介紹房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備和物品的擺放位置向客人介紹酒店餐廳、服務(wù)設(shè)施、娛樂設(shè)施位置、營業(yè)時間。要視客人情況如臉上倦意較濃，應(yīng)以不打擾客人為主，退出房間并輕輕關(guān)上房門。
16：客人要求換房怎么辦？
當(dāng)客人要求換房時，服務(wù)員應(yīng)該了解客人換房的原因，是房間太小或太大，位置不好，還是房間設(shè)施有問題或是其他原因，并及時與前臺聯(lián)系盡量為客人調(diào)整合適的房間，如果開房高時無法給予換房要向客人耐心解釋，并表示一有空房將馬上為其調(diào)換。如客人說換房是因為房間的設(shè)施有問題，除為客人換房外，還要及時報修，以維護(hù)賓客聲譽(yù)提高房間的使用，提高經(jīng)濟(jì)效益。
17：打掃房間時發(fā)現(xiàn)有設(shè)備損壞或運(yùn)行不正常時怎么辦？
打掃房間期間，服務(wù)員應(yīng)邊抹塵邊做衛(wèi)生邊檢查各種設(shè)備完好情況，如有損壞或是運(yùn)行不正常時，要及時通知工程部維修人員前來維修，以保證房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備的完好和安全程度。
18：在打掃客房期間聽到有客人要進(jìn)房怎么辦？
在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)有客人要進(jìn)房間，應(yīng)詢問客人有什么事情要幫忙，并請客人到房間外面；如是住房，要詢問客人是否是該房間的客人，如“請問是否住這間房，為了房間的安全按照酒店規(guī)定你能配合跟我核對一下您的身份嗎？”并要求客人將房卡從門鎖刷過，如是綠燈亮說明是該房客，并表示謝謝他的合作；如是紅燈亮，應(yīng)請客人出示身份證件核對，如果不是該房客應(yīng)禮貌的請客人出去。
19：打掃的房間里電話鈴響怎么辦？
服務(wù)員打掃房間時聽到電話鈴響時，如果是無人住的房間，應(yīng)接起電話并說：“您好，X樓，請問有什么事需要幫忙嗎？”如果是住客房，切記千萬別私自接起電話，防止讓對方誤以為你是客人，說不定哪一個打來的電話在于我們無關(guān)緊要，但或許關(guān)系到客人某方面的得失，為了避免不必要的麻煩和尊重客人對房間的使用權(quán)，我們決不應(yīng)該接聽。
20：打掃房間時發(fā)現(xiàn)房內(nèi)配備物品少了怎么辦？
打掃房間時發(fā)現(xiàn)房內(nèi)配備的物品少了，應(yīng)及時在衛(wèi)生班報表上記錄物品名稱和數(shù)量，如果退房應(yīng)及時通知臺班將物品補(bǔ)齊。如果是住客房要仔細(xì)查看是否客人將物品放在抽屜或角落里，但切不可翻看客人的箱包。如果再沒有找到，要詢問客人：“您好先生（小姐），由于我在打掃時發(fā)現(xiàn)XXX沒有了，請問您記得放在哪個地方了嗎？”如客人不在，寫份留言單放在房間內(nèi)，等客人回來后再次確定。如客人放內(nèi)物品確實沒有了，應(yīng)婉轉(zhuǎn)詢問是否拿到同伴房內(nèi)或被來玩的朋友哪走，并告之按照酒店的規(guī)定需要賠償一定的費(fèi)用。
21：打掃房間時發(fā)現(xiàn)酒水被耗用怎么辦？
在打掃房間時發(fā)現(xiàn)酒水被客人耗用了 ，應(yīng)及時通知臺班將退房酒水補(bǔ)齊，如果是住客房少了酒水應(yīng)先報給房物中心輸單，再填寫收費(fèi)單讓客人簽字確認(rèn)，并將酒水補(bǔ)齊。
22：填寫洗衣單時檢查客衣有問題怎么辦？
凡開洗衣單時都要檢查客衣有否破爛、油污或掉紐扣，如發(fā)現(xiàn)時要向客人說明，但要注意語言藝術(shù)，如：“XX先生（小姐）您這件衣服的紐扣掉了，還有嗎？讓我先為您釘上，好嗎？”目的是向客人說明一下，客衣在未洗之前已經(jīng)有破洞掉了紐扣，如果客人真的有紐扣，當(dāng)然要主動為他釘上。如果是有破洞、油污要在洗衣單上注明，避免洗回來后和客人有爭議而產(chǎn)生不愉快的摩擦，同時亦體現(xiàn)我們工作的認(rèn)真細(xì)致和周到。凡開洗衣單除了檢查衣服是否有破爛或有掉紐扣外，還要檢查衣袋有否客人遺留的錢物，如發(fā)現(xiàn)送洗客衣有錢物時要清點(diǎn)一下。登記好，妥善保管，并向領(lǐng)班或主管匯報，待客人回來時要當(dāng)面還給客人。
23：客人要求給予提供洗衣服務(wù)時怎么辦？
客人要求服務(wù)員給予洗衣服務(wù)時，在推薦客人自己去自助洗衣房洗衣服無效情況下，首先應(yīng)跟客人確定洗衣服時間，如快洗或一般洗在什么時間送回，再帶客人房間收取衣物，收衣時檢查衣物件數(shù)、種類、顏色和破損情況，并一一記在洗衣單上，最后客人確認(rèn)簽字，如果是不可掛帳的房間，應(yīng)先向客人說明需要在衣物送回時收取現(xiàn)金。
24：在走廊聽到客人說退房時怎么辦？
客人跟您說要退房時，首先要跟客人說“您好，先生（小姐）請您到總臺結(jié)帳，我們馬上到你房間查退房。”當(dāng)客人走后應(yīng)立即通知樓層臺班去查房。不應(yīng)該在聽到客人說要退房時不理會或只說“好的”而沒有通知客人去前臺結(jié)帳，或者也沒有告訴臺班去查房，這樣容易引起客人沒有辦理退房手續(xù)直接離店。
25：檢查退房發(fā)現(xiàn)房間物品少了怎么辦？
檢查退房時發(fā)現(xiàn)房內(nèi)物品少了，應(yīng)先仔細(xì)查找房間內(nèi)各角落和柜內(nèi)。如在一時找不到的情況下可先打電話到前臺，讓前臺員工提醒客人回憶一下將物品放在什么地方了，如再找不到時要將所缺物品報到前臺收銀處，并記下對方工號。
26：檢查退房發(fā)現(xiàn)客人走租用的麻將少了怎么辦？
檢查退房時發(fā)現(xiàn)客人有租用麻將，應(yīng)先打電話到前臺收銀讓客人稍等一會，再將麻將數(shù)一遍或碼到麻將盒里，數(shù)到麻將整好是146顆或一盒缺4顆子就可以了。如發(fā)現(xiàn)少了子應(yīng)立即詢問客人是否有丟在那個地方，而我們在仔細(xì)找后沒有找到，如果確是客人弄丟的應(yīng)報前臺索賠全價。
27：檢查退房時發(fā)現(xiàn)棉織品被污染怎么辦？
檢查退房時發(fā)現(xiàn)房間棉織品被客人污染，如是紅酒，醬油、血漬這些在時間內(nèi)污染的，可以用藥劑洗去，應(yīng)該按布草洗條規(guī)定向客人索賠洗條費(fèi)，如果是大面積或洗不掉的污染（拿到水龍頭下比能沖淡），需要向客人索賠全額價格。
28：發(fā)現(xiàn)有員工在走廊上與同事溝通，但距離太遠(yuǎn)時“打無線電”怎么辦？
員工與同事遠(yuǎn)距離溝通時大聲講話“打無線電”是不應(yīng)該的，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)及時阻止他們進(jìn)行，并勸其到對方跟前再講話，避免影響客人休息，打亂安靜的環(huán)境。
29：客人報稱在房間遺失物品時怎么辦？
如果客人反映在客房內(nèi)遺失物品時，服務(wù)員應(yīng)詳細(xì)了解客人的遺失物品原來放的位置，何時發(fā)現(xiàn)，物品的名稱，數(shù)量、種類、型號和顏色等。并請客人仔細(xì)回憶一下是否用過以后，可能放在房間以外的地方，或者不小心掉落到床底、沙發(fā)下或折縫里，房間內(nèi)的任何地方都要仔細(xì)找一找。如果遺失的物品找不到或者價格較高，應(yīng)立即向上級反映征求保安員的協(xié)助偵察。
30：VIP接待時需要房間小整理怎么辦？
VIP接待時，貴賓在使用客房過程中需要我們對房間進(jìn)行小整理，當(dāng)客人出了房間后，由當(dāng)值清衛(wèi)員進(jìn)入房間打掃，將客人用過的洗手盆內(nèi)清水換成干凈的水，整理睡過的床鋪，收拾房內(nèi)垃圾清理茶杯和煙灰缸。將用過的衛(wèi)生間浴亭，臉盆和馬桶清洗并擦干凈。
31：為客人服務(wù)時，客人發(fā)脾氣罵你怎么辦？
服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣接待好。當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時，要保持冷靜的情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待客平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵謾罵。如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，讓領(lǐng)導(dǎo)解決。
32：當(dāng)自己在服務(wù)臺接電話，而又有客人來到前面怎么辦？
當(dāng)員工在服務(wù)臺正接電話而又有客人來到前面時，服務(wù)員要站直身子，并點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意。同時要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒，放下聽筒后首先向客人道歉：“對不起，讓您久等了。”不能因為自己正在聽電話而客人來到前面視而不見，毫無表情，冷落客人。
33：遇到客人需要特殊服務(wù)怎么辦？
遇到有個別客人需要特殊（色情）服務(wù)時，服務(wù)員不用不好意思講出口，應(yīng)該大方的拒絕為客人提供這方面的要求和信息，并有禮貌的跟客人講清楚，酒店沒有此類服務(wù)項目。
34：在樓層公共區(qū)域清潔衛(wèi)生時有客人從身邊走過該怎么辦？
在樓層公共區(qū)域清潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)有客人從身邊走過時，服務(wù)員應(yīng)立即停下手頭工作，并面帶微笑有禮貌的與客人打招呼，不應(yīng)該作視而不見，只顧自己干活，不理不采。
35：中、夜班員工發(fā)現(xiàn)醉酒客人時怎么辦？
客房服務(wù)員上班時要集中精神，隨時注意客情動態(tài)，把服務(wù)工作做得恰如其分，如發(fā)現(xiàn)客人在房間喝醉酒或在外面喝醉酒回來，應(yīng)該：
（1）主動送上熱香巾和溶茶，或征求客人意見送解酒的應(yīng)了飲料；
（2）如客人嘔吐應(yīng)及時清理嘔吐物；
（3）客人安靜休息后服務(wù)員要勤觀察客人的動態(tài)，通過細(xì)致周到的服務(wù)防止客人飲醉酒后的意外事故發(fā)生；
（4）及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。
36：在巡樓過程中發(fā)現(xiàn)有房間房門開著怎么辦？
在各班次員工巡樓過程中會經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有些房間的房門開著，這時如果發(fā)現(xiàn)客人的房內(nèi)講話或電視的聲音較大，怕影響其他客人休息，服務(wù)員應(yīng)非常有禮貌的提醒客人將聲音壓低或電視音量調(diào)小，或者把房門關(guān)上。如果發(fā)現(xiàn)開著的門的房內(nèi)客人睡著了或不在房內(nèi)，應(yīng)輕輕把房門關(guān)上，防止小偷乘機(jī)行竊，造成財物損失。
37：在給客人開門過程中遭到客人抱怨時怎么辦？
在給客人開門核對身份的過程中，如果遇到有客人抱怨服務(wù)員程序太繁瑣或速度慢，露出不耐煩的神色，并且會對服務(wù)員出不遜。這時你該怎么辦？作為酒店員工所有操作必須要按酒店規(guī)定執(zhí)行，給客人開門也必須要核對客人的身份才給予開門。服務(wù)員在給客人核對身份時要非常有禮貌的要求客人給予合作，一旦發(fā)現(xiàn)客人的不理解和不耐煩的神情時，應(yīng)及時用婉轉(zhuǎn)的語言跟客人解釋，這是為了保證客房的安全，請客人務(wù)必配合。不能因為客人的抱怨而怕麻煩不核對就給客人開門，自己也不能露出不悅的情緒，也不能用生硬的話語要求客人配合。
這是一個社會階層不斷固化的時代，但也是一個逆襲隨時可能發(fā)生的時代。提升你的格局，是人生逆襲的唯一途徑。
— END —
酒店人為啥這么牛？
那是因為每個酒店人都是好學(xué)的人！
以上就是100唯爾(100vr.com)小編為您介紹的關(guān)于酒店客房服務(wù)的知識技巧了，學(xué)習(xí)以上的【技能培訓(xùn)】酒店客房服務(wù)37個意外情況處置怎么辦（值得收藏）知識，對于酒店客房服務(wù)的幫助都是非常大的，這也是新手學(xué)習(xí)酒店專業(yè)所需要注意的地方。如果使用100唯爾還有什么問題可以點(diǎn)擊右側(cè)人工服務(wù)，我們會有專業(yè)的人士來為您解答。
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