【技能培訓(xùn)】酒店客房服務(wù)37個(gè)意外情況處置怎么辦（值得收藏）
今天的酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，而酒店業(yè)的人才競(jìng)爭(zhēng)也很激烈，作為酒店管理人員，首先要通過(guò)各種形式的學(xué)習(xí)來(lái)提升自己，從而提升企業(yè)的發(fā)展、進(jìn)步來(lái)提升自身的素質(zhì)和能力，只靠經(jīng)驗(yàn)主義是落伍的、只有具備持續(xù)的和終生的學(xué)習(xí)能力和態(tài)度，才談得上創(chuàng)新、才談得上個(gè)人的發(fā)展。細(xì)致服務(wù)是在個(gè)性化基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，是根據(jù)不同類(lèi)型的客人，將個(gè)性化服務(wù)落到實(shí)處。服務(wù)的過(guò)程中注重細(xì)微，關(guān)注細(xì)節(jié)，想客人之所想，想客人之未想，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的潛在要求，達(dá)到提高賓客滿意度和對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益雙贏的目標(biāo)。
那么如何做好客房的細(xì)致服務(wù)呢？
其實(shí)，今天的管理者，贏在學(xué)習(xí)，勝在改變。因此，你要想改變你的口袋，先要改變你的腦袋。在工作中都會(huì)遇到種種困難和障礙，但是我們不要抱怨、只會(huì)抱怨的人是最無(wú)能的，是最沒(méi)有出息和發(fā)展的，抱怨別人和抱怨制度，是不能解決問(wèn)題和改變現(xiàn)狀的，只有帶著解決問(wèn)題的方法提問(wèn)題，才是一位優(yōu)秀的人該有的素質(zhì)。
對(duì)待客戶(hù)，我們將要提供物有超值的服務(wù)，對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)和同事，你的工作要超過(guò)他們一直以來(lái)的長(zhǎng)久期望。管理要根據(jù)市場(chǎng)的變化、客戶(hù)的變化需求等不斷地修正方法，不斷完善自身的工作技巧，才能更好地適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)需要。服務(wù)之巧，存乎一心;服務(wù)之廣，在于靈活變用，不可刻舟求劍，顧此失彼。能夠領(lǐng)悟其中要領(lǐng)并付說(shuō)諸動(dòng)者，方為優(yōu)秀服務(wù)生。
衡量一個(gè)酒店服務(wù)生是否優(yōu)秀，除要看是否具備一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及能力和微笑友好的服務(wù)態(tài)度兩項(xiàng)“硬指標(biāo)”外，還要看工作方面是否具有多種服務(wù)技能體現(xiàn)。也就是說(shuō)，一個(gè)優(yōu)秀的酒店服務(wù)員，除具備專(zhuān)業(yè)化、流程化、個(gè)性化服務(wù)品質(zhì)外，服務(wù)體現(xiàn)是一種超越自我、追求卓越的表現(xiàn)。對(duì)于客房服務(wù)，相信不少的酒店人都有一些誤區(qū)，認(rèn)為客房服務(wù)就是打掃房間或者遞送物品那么簡(jiǎn)單，其實(shí)，客房服務(wù)需要注重的側(cè)重點(diǎn)還很多，今天我們就列舉了一些酒店常遇到的小情況，和大家共同探討該如何處理。
1：在行走中，有急事需要超越客人怎么辦？
在走道行走時(shí)遇到客人在前面走，而邇又有急事需要超越過(guò)去時(shí)，應(yīng)先對(duì)客人講：“先生（小姐）對(duì)不起，請(qǐng)讓一下?！比缓笤俪?，如兩位客人同時(shí)切忌從客人中間穿過(guò)。
2：遇到服裝奇異，舉止特殊的客人怎么辦？
在服務(wù)中要尊重客人的個(gè)人愛(ài)好和風(fēng)俗習(xí)慣：對(duì)服裝穿戴較奇異，行走舉止特殊的客人不可以圍觀、嘲笑或議論，模仿或起外號(hào)。
3：發(fā)現(xiàn)有可疑人員怎么辦？
在客房發(fā)現(xiàn)有神秘的人員 ，應(yīng)盡快上前詢(xún)問(wèn)客人：“先生您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？請(qǐng)問(wèn)您找那位客人？”并注意對(duì)方的神態(tài)，如有異常應(yīng)及時(shí)通知保安。
4：在樓層接聽(tīng)電話時(shí)怎么辦？
在樓層接聽(tīng)電話時(shí)，首先要問(wèn)好并自報(bào)所在樓層：“您好，X樓，有什么事可以幫您嗎？當(dāng)對(duì)方問(wèn)自己的姓名時(shí)要主動(dòng)報(bào)上。接聽(tīng)電話時(shí)聲音要柔和，音量適中，同時(shí)要耐心聽(tīng)清，準(zhǔn)確答復(fù)，然后要說(shuō)：“再見(jiàn)”再掛下聽(tīng)筒。如對(duì)方打錯(cuò)電話應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起。請(qǐng)?jiān)贀茈娫扻XX?！?/span>
5：遇到有事詢(xún)問(wèn)的客人怎么辦？
在工作中遇到客人詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)立即停下手頭的事情，主動(dòng)熱情打招呼，客人詢(xún)問(wèn)時(shí)服務(wù)員要雙目注視對(duì)方，并集中精神耐心，仔細(xì)聽(tīng)清清楚，以示謙恭有禮。對(duì)客人詢(xún)問(wèn)的事應(yīng)詳細(xì)答復(fù)，自己不清楚的也不可模棱兩可，支吾以對(duì)，更不能不懂裝懂隨便答應(yīng)客人，也不能直接說(shuō)：“不清楚，不知道”這樣會(huì)使客人不失望和不滿意，如果確實(shí)自己不清楚的事，應(yīng)設(shè)法打聽(tīng)清楚后再答復(fù)客人。
6：在樓層碰到客人想?yún)⒂^房間怎么辦？
在樓層時(shí)遇到客人想?yún)⒂^房間，應(yīng)有禮貌的告訴客人，讓客人先到總臺(tái)咨詢(xún)，并由總臺(tái)的通知將OK房態(tài)房間給客人參觀。當(dāng)員工接到前臺(tái)客人前來(lái)參觀的通知，再到客人到指定房間進(jìn)行參觀并詳細(xì)的講解客房?jī)?nèi)的各種設(shè)施?？腿俗吆螅獙⒖腿艘苿?dòng)過(guò)的家具恢復(fù)。
7：當(dāng)客人提出的問(wèn)題難以回答或自己不清楚該怎么辦？
一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)外、還需要熟練本企業(yè)的概括和社會(huì)情況，這樣就避免出客人提出問(wèn)題時(shí)我們不懂不清楚，難以回答的現(xiàn)象?？腿颂岢龅膯?wèn)題要仔細(xì)傾聽(tīng)，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒(méi)有把握的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍后，向有關(guān)部門(mén)或人員請(qǐng)教后查詢(xún)?cè)倩卮?，如果提出的?wèn)題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回房間稍后，弄清楚再答復(fù)客人，經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音，并耐心解釋?zhuān)硎厩敢?，總之，客人提出的?wèn)題，不能使用“我不知道、”“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。
8：被客人呼喚進(jìn)入房間時(shí)怎么辦？
被客人呼喚進(jìn)入房間時(shí)服務(wù)員應(yīng)先在房門(mén)上敲門(mén)并喊“HOUSKEEPING”客人回應(yīng)后問(wèn)“：請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫忙？”征得客人同意后進(jìn)入房間，切記將房門(mén)打開(kāi)用門(mén)吸吸住，不且將門(mén)關(guān)上，客人讓坐時(shí)應(yīng)表謝意，但不且坐下，對(duì)客人的吩咐要留意傾聽(tīng)，站立姿勢(shì)要單整，眼不可東張希望，辦完事立刻離開(kāi)，不且在房間逗留太久，離開(kāi)時(shí)將房門(mén)輕輕關(guān)上。
9：在酒店的區(qū)域內(nèi)遇到客人怎么辦？
在樓層的大廳、走廊遇到客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。如果知道客人的姓名，早上見(jiàn)面應(yīng)稱(chēng)呼“XX先生早晨（早上）好！”對(duì)不熟悉的客人亦要面帶微笑，有禮貌地說(shuō)“先生早晨（早上）好！”平時(shí)在樓層的大廳、走廊遇到客人時(shí)，也要點(diǎn)頭示意?；蛘f(shuō)“您好”。不能只顧走路，視而不見(jiàn)毫無(wú)表示。如果是熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒(méi)見(jiàn)，如相遇時(shí)應(yīng)講：“XX先生（小姐）很高興見(jiàn)到您，您好嗎？”這樣會(huì)使客人感到分外親切。
10：客人向你糾纏時(shí)怎么辦？
當(dāng)客人向你糾纏時(shí)，作為服務(wù)員不應(yīng)不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。要想辦法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的同事應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開(kāi)客人的糾纏。當(dāng)一個(gè)人在房間做衛(wèi)生，又不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的話，應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏，實(shí)在對(duì)不起，如果沒(méi)有什么事的話，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)?。”然后借故在房間找一些工作干。如吸地毯，做衛(wèi)生間等，如果無(wú)效，可向鄰近同事暗示求援或找領(lǐng)班派一個(gè)人來(lái)，自己借故要做其他工作暫時(shí)離開(kāi)。
11：發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)怎么辦？
發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺(tái)時(shí)，在住房情況允許的條件下，征求客人意見(jiàn)并與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，將房間調(diào)至電梯或工作間附近，以便照顧?？腿送獬龌蚧貋?lái)時(shí)應(yīng)主動(dòng)按電梯、開(kāi)門(mén)、主動(dòng)扶持，以免發(fā)生意外。
12：客人請(qǐng)你外出（玩或吃飯）時(shí)怎么辦？
員工應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店紀(jì)律，不能私自陪賓客外出玩或吃飯，當(dāng)客人請(qǐng)你外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。如“實(shí)在對(duì)不起，今晚還在參加學(xué)習(xí)”“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等?？傊磳?shí)際情況靈活運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)婉言謝絕客人。
13：客人向你贈(zèng)送禮品或小吃、小費(fèi)怎么辦？
由于我們的熱情、有禮、主動(dòng)、周到的服務(wù)，深得客人的好感，客人為了表示謝意，往往喜歡贈(zèng)送禮品或者小費(fèi)給服務(wù)員，以聊表一點(diǎn)心意，服務(wù)員首先要婉言謝絕，語(yǔ)言要有禮貌，對(duì)客人的心意要表示感謝。如果客人一定要送，實(shí)屬盛情難卻，為了避免失禮引起客人的誤會(huì)和不快，服務(wù)員應(yīng)暫時(shí)收下，并表示感謝，事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說(shuō)明情況。
14：接到VIP接待通知怎么辦？
樓層服務(wù)員接到房物中心VIP的通知，應(yīng)做好VIP接待工作，準(zhǔn)備茶葉和茶杯及開(kāi)水，并放在工作間準(zhǔn)備送歡迎茶時(shí)用，將指定的VIP住的房間仔細(xì)打掃干凈，并在接到VIP客人到來(lái)時(shí)到電梯口迎接客人，客人從電梯出來(lái)后應(yīng)以姓稱(chēng)呼客人，并在前面帶路領(lǐng)客人進(jìn)入房間。
15：客人剛?cè)胱r(shí)怎么辦？
客人剛剛登記入住進(jìn)入房間，服務(wù)員在電梯口或走廊遇到客人應(yīng)主動(dòng)，熱情的打招呼，并歡迎客人的到來(lái)，當(dāng)客人進(jìn)入房間時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫他介紹房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備和物品的擺放位置向客人介紹酒店餐廳、服務(wù)設(shè)施、娛樂(lè)設(shè)施位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間。要視客人情況如臉上倦意較濃，應(yīng)以不打擾客人為主，退出房間并輕輕關(guān)上房門(mén)。
16：客人要求換房怎么辦？
當(dāng)客人要求換房時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該了解客人換房的原因，是房間太小或太大，位置不好，還是房間設(shè)施有問(wèn)題或是其他原因，并及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系盡量為客人調(diào)整合適的房間，如果開(kāi)房高時(shí)無(wú)法給予換房要向客人耐心解釋?zhuān)⒈硎疽挥锌辗繉ⅠR上為其調(diào)換。如客人說(shuō)換房是因?yàn)榉块g的設(shè)施有問(wèn)題，除為客人換房外，還要及時(shí)報(bào)修，以維護(hù)賓客聲譽(yù)提高房間的使用，提高經(jīng)濟(jì)效益。
17：打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)有設(shè)備損壞或運(yùn)行不正常時(shí)怎么辦？
打掃房間期間，服務(wù)員應(yīng)邊抹塵邊做衛(wèi)生邊檢查各種設(shè)備完好情況，如有損壞或是運(yùn)行不正常時(shí)，要及時(shí)通知工程部維修人員前來(lái)維修，以保證房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備的完好和安全程度。
18：在打掃客房期間聽(tīng)到有客人要進(jìn)房怎么辦？
在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)有客人要進(jìn)房間，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人有什么事情要幫忙，并請(qǐng)客人到房間外面；如是住房，要詢(xún)問(wèn)客人是否是該房間的客人，如“請(qǐng)問(wèn)是否住這間房，為了房間的安全按照酒店規(guī)定你能配合跟我核對(duì)一下您的身份嗎？”并要求客人將房卡從門(mén)鎖刷過(guò)，如是綠燈亮說(shuō)明是該房客，并表示謝謝他的合作；如是紅燈亮，應(yīng)請(qǐng)客人出示身份證件核對(duì)，如果不是該房客應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人出去。
19：打掃的房間里電話鈴響怎么辦？
服務(wù)員打掃房間時(shí)聽(tīng)到電話鈴響時(shí)，如果是無(wú)人住的房間，應(yīng)接起電話并說(shuō)：“您好，X樓，請(qǐng)問(wèn)有什么事需要幫忙嗎？”如果是住客房，切記千萬(wàn)別私自接起電話，防止讓對(duì)方誤以為你是客人，說(shuō)不定哪一個(gè)打來(lái)的電話在于我們無(wú)關(guān)緊要，但或許關(guān)系到客人某方面的得失，為了避免不必要的麻煩和尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，我們決不應(yīng)該接聽(tīng)。
20：打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)配備物品少了怎么辦？
打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)配備的物品少了，應(yīng)及時(shí)在衛(wèi)生班報(bào)表上記錄物品名稱(chēng)和數(shù)量，如果退房應(yīng)及時(shí)通知臺(tái)班將物品補(bǔ)齊。如果是住客房要仔細(xì)查看是否客人將物品放在抽屜或角落里，但切不可翻看客人的箱包。如果再?zèng)]有找到，要詢(xún)問(wèn)客人：“您好先生（小姐），由于我在打掃時(shí)發(fā)現(xiàn)XXX沒(méi)有了，請(qǐng)問(wèn)您記得放在哪個(gè)地方了嗎？”如客人不在，寫(xiě)份留言單放在房間內(nèi)，等客人回來(lái)后再次確定。如客人放內(nèi)物品確實(shí)沒(méi)有了，應(yīng)婉轉(zhuǎn)詢(xún)問(wèn)是否拿到同伴房?jī)?nèi)或被來(lái)玩的朋友哪走，并告之按照酒店的規(guī)定需要賠償一定的費(fèi)用。
21：打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)酒水被耗用怎么辦？
在打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)酒水被客人耗用了 ，應(yīng)及時(shí)通知臺(tái)班將退房酒水補(bǔ)齊，如果是住客房少了酒水應(yīng)先報(bào)給房物中心輸單，再填寫(xiě)收費(fèi)單讓客人簽字確認(rèn)，并將酒水補(bǔ)齊。
22：填寫(xiě)洗衣單時(shí)檢查客衣有問(wèn)題怎么辦？
凡開(kāi)洗衣單時(shí)都要檢查客衣有否破爛、油污或掉紐扣，如發(fā)現(xiàn)時(shí)要向客人說(shuō)明，但要注意語(yǔ)言藝術(shù)，如：“XX先生（小姐）您這件衣服的紐扣掉了，還有嗎？讓我先為您釘上，好嗎？”目的是向客人說(shuō)明一下，客衣在未洗之前已經(jīng)有破洞掉了紐扣，如果客人真的有紐扣，當(dāng)然要主動(dòng)為他釘上。如果是有破洞、油污要在洗衣單上注明，避免洗回來(lái)后和客人有爭(zhēng)議而產(chǎn)生不愉快的摩擦，同時(shí)亦體現(xiàn)我們工作的認(rèn)真細(xì)致和周到。凡開(kāi)洗衣單除了檢查衣服是否有破爛或有掉紐扣外，還要檢查衣袋有否客人遺留的錢(qián)物，如發(fā)現(xiàn)送洗客衣有錢(qián)物時(shí)要清點(diǎn)一下。登記好，妥善保管，并向領(lǐng)班或主管匯報(bào)，待客人回來(lái)時(shí)要當(dāng)面還給客人。
23：客人要求給予提供洗衣服務(wù)時(shí)怎么辦？
客人要求服務(wù)員給予洗衣服務(wù)時(shí)，在推薦客人自己去自助洗衣房洗衣服無(wú)效情況下，首先應(yīng)跟客人確定洗衣服時(shí)間，如快洗或一般洗在什么時(shí)間送回，再帶客人房間收取衣物，收衣時(shí)檢查衣物件數(shù)、種類(lèi)、顏色和破損情況，并一一記在洗衣單上，最后客人確認(rèn)簽字，如果是不可掛帳的房間，應(yīng)先向客人說(shuō)明需要在衣物送回時(shí)收取現(xiàn)金。
24：在走廊聽(tīng)到客人說(shuō)退房時(shí)怎么辦？
客人跟您說(shuō)要退房時(shí)，首先要跟客人說(shuō)“您好，先生（小姐）請(qǐng)您到總臺(tái)結(jié)帳，我們馬上到你房間查退房?！碑?dāng)客人走后應(yīng)立即通知樓層臺(tái)班去查房。不應(yīng)該在聽(tīng)到客人說(shuō)要退房時(shí)不理會(huì)或只說(shuō)“好的”而沒(méi)有通知客人去前臺(tái)結(jié)帳，或者也沒(méi)有告訴臺(tái)班去查房，這樣容易引起客人沒(méi)有辦理退房手續(xù)直接離店。
25：檢查退房發(fā)現(xiàn)房間物品少了怎么辦？
檢查退房時(shí)發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)物品少了，應(yīng)先仔細(xì)查找房間內(nèi)各角落和柜內(nèi)。如在一時(shí)找不到的情況下可先打電話到前臺(tái)，讓前臺(tái)員工提醒客人回憶一下將物品放在什么地方了，如再找不到時(shí)要將所缺物品報(bào)到前臺(tái)收銀處，并記下對(duì)方工號(hào)。
26：檢查退房發(fā)現(xiàn)客人走租用的麻將少了怎么辦？
檢查退房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人有租用麻將，應(yīng)先打電話到前臺(tái)收銀讓客人稍等一會(huì)，再將麻將數(shù)一遍或碼到麻將盒里，數(shù)到麻將整好是146顆或一盒缺4顆子就可以了。如發(fā)現(xiàn)少了子應(yīng)立即詢(xún)問(wèn)客人是否有丟在那個(gè)地方，而我們?cè)谧屑?xì)找后沒(méi)有找到，如果確是客人弄丟的應(yīng)報(bào)前臺(tái)索賠全價(jià)。
27：檢查退房時(shí)發(fā)現(xiàn)棉織品被污染怎么辦？
檢查退房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間棉織品被客人污染，如是紅酒，醬油、血漬這些在時(shí)間內(nèi)污染的，可以用藥劑洗去，應(yīng)該按布草洗條規(guī)定向客人索賠洗條費(fèi)，如果是大面積或洗不掉的污染（拿到水龍頭下比能沖淡），需要向客人索賠全額價(jià)格。
28：發(fā)現(xiàn)有員工在走廊上與同事溝通，但距離太遠(yuǎn)時(shí)“打無(wú)線電”怎么辦？
員工與同事遠(yuǎn)距離溝通時(shí)大聲講話“打無(wú)線電”是不應(yīng)該的，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)及時(shí)阻止他們進(jìn)行，并勸其到對(duì)方跟前再講話，避免影響客人休息，打亂安靜的環(huán)境。
29：客人報(bào)稱(chēng)在房間遺失物品時(shí)怎么辦？
如果客人反映在客房?jī)?nèi)遺失物品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)詳細(xì)了解客人的遺失物品原來(lái)放的位置，何時(shí)發(fā)現(xiàn)，物品的名稱(chēng)，數(shù)量、種類(lèi)、型號(hào)和顏色等。并請(qǐng)客人仔細(xì)回憶一下是否用過(guò)以后，可能放在房間以外的地方，或者不小心掉落到床底、沙發(fā)下或折縫里，房間內(nèi)的任何地方都要仔細(xì)找一找。如果遺失的物品找不到或者價(jià)格較高，應(yīng)立即向上級(jí)反映征求保安員的協(xié)助偵察。
30：VIP接待時(shí)需要房間小整理怎么辦？
VIP接待時(shí)，貴賓在使用客房過(guò)程中需要我們對(duì)房間進(jìn)行小整理，當(dāng)客人出了房間后，由當(dāng)值清衛(wèi)員進(jìn)入房間打掃，將客人用過(guò)的洗手盆內(nèi)清水換成干凈的水，整理睡過(guò)的床鋪，收拾房?jī)?nèi)垃圾清理茶杯和煙灰缸。將用過(guò)的衛(wèi)生間浴亭，臉盆和馬桶清洗并擦干凈。
31：為客人服務(wù)時(shí)，客人發(fā)脾氣罵你怎么辦？
服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣接待好。當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持冷靜的情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待客平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵謾罵。如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)解決。
32：當(dāng)自己在服務(wù)臺(tái)接電話，而又有客人來(lái)到前面怎么辦？
當(dāng)員工在服務(wù)臺(tái)正接電話而又有客人來(lái)到前面時(shí)，服務(wù)員要站直身子，并點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意。同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒，放下聽(tīng)筒后首先向客人道歉：“對(duì)不起，讓您久等了?！辈荒芤?yàn)樽约赫诼?tīng)電話而客人來(lái)到前面視而不見(jiàn)，毫無(wú)表情，冷落客人。
33：遇到客人需要特殊服務(wù)怎么辦？
遇到有個(gè)別客人需要特殊（色情）服務(wù)時(shí)，服務(wù)員不用不好意思講出口，應(yīng)該大方的拒絕為客人提供這方面的要求和信息，并有禮貌的跟客人講清楚，酒店沒(méi)有此類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目。
34：在樓層公共區(qū)域清潔衛(wèi)生時(shí)有客人從身邊走過(guò)該怎么辦？
在樓層公共區(qū)域清潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)有客人從身邊走過(guò)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即停下手頭工作，并面帶微笑有禮貌的與客人打招呼，不應(yīng)該作視而不見(jiàn)，只顧自己干活，不理不采。
35：中、夜班員工發(fā)現(xiàn)醉酒客人時(shí)怎么辦？
客房服務(wù)員上班時(shí)要集中精神，隨時(shí)注意客情動(dòng)態(tài)，把服務(wù)工作做得恰如其分，如發(fā)現(xiàn)客人在房間喝醉酒或在外面喝醉酒回來(lái)，應(yīng)該：
（1）主動(dòng)送上熱香巾和溶茶，或征求客人意見(jiàn)送解酒的應(yīng)了飲料；
（2）如客人嘔吐應(yīng)及時(shí)清理嘔吐物；
（3）客人安靜休息后服務(wù)員要勤觀察客人的動(dòng)態(tài)，通過(guò)細(xì)致周到的服務(wù)防止客人飲醉酒后的意外事故發(fā)生；
（4）及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
36：在巡樓過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有房間房門(mén)開(kāi)著怎么辦？
在各班次員工巡樓過(guò)程中會(huì)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有些房間的房門(mén)開(kāi)著，這時(shí)如果發(fā)現(xiàn)客人的房?jī)?nèi)講話或電視的聲音較大，怕影響其他客人休息，服務(wù)員應(yīng)非常有禮貌的提醒客人將聲音壓低或電視音量調(diào)小，或者把房門(mén)關(guān)上。如果發(fā)現(xiàn)開(kāi)著的門(mén)的房?jī)?nèi)客人睡著了或不在房?jī)?nèi)，應(yīng)輕輕把房門(mén)關(guān)上，防止小偷乘機(jī)行竊，造成財(cái)物損失。
37：在給客人開(kāi)門(mén)過(guò)程中遭到客人抱怨時(shí)怎么辦？
在給客人開(kāi)門(mén)核對(duì)身份的過(guò)程中，如果遇到有客人抱怨服務(wù)員程序太繁瑣或速度慢，露出不耐煩的神色，并且會(huì)對(duì)服務(wù)員出不遜。這時(shí)你該怎么辦？作為酒店員工所有操作必須要按酒店規(guī)定執(zhí)行，給客人開(kāi)門(mén)也必須要核對(duì)客人的身份才給予開(kāi)門(mén)。服務(wù)員在給客人核對(duì)身份時(shí)要非常有禮貌的要求客人給予合作，一旦發(fā)現(xiàn)客人的不理解和不耐煩的神情時(shí)，應(yīng)及時(shí)用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言跟客人解釋?zhuān)@是為了保證客房的安全，請(qǐng)客人務(wù)必配合。不能因?yàn)榭腿说谋г苟侣闊┎缓藢?duì)就給客人開(kāi)門(mén)，自己也不能露出不悅的情緒，也不能用生硬的話語(yǔ)要求客人配合。
這是一個(gè)社會(huì)階層不斷固化的時(shí)代，但也是一個(gè)逆襲隨時(shí)可能發(fā)生的時(shí)代。提升你的格局，是人生逆襲的唯一途徑。
— END —
酒店人為啥這么牛？
那是因?yàn)槊總€(gè)酒店人都是好學(xué)的人！
以上就是100唯爾(100vr.com)小編為您介紹的關(guān)于酒店客房服務(wù)的知識(shí)技巧了，學(xué)習(xí)以上的【技能培訓(xùn)】酒店客房服務(wù)37個(gè)意外情況處置怎么辦（值得收藏）知識(shí)，對(duì)于酒店客房服務(wù)的幫助都是非常大的，這也是新手學(xué)習(xí)酒店專(zhuān)業(yè)所需要注意的地方。如果使用100唯爾還有什么問(wèn)題可以點(diǎn)擊右側(cè)人工服務(wù)，我們會(huì)有專(zhuān)業(yè)的人士來(lái)為您解答。
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