【技能培訓(xùn)資料】酒店客房服務(wù)案例42例
【技能培訓(xùn)資料】酒店客房服務(wù)案例42例：今天的酒店業(yè)競爭激烈，而酒店業(yè)的人才競爭也很激烈，作為酒店管理人員，首先要通過各種形式的學(xué)習(xí)來提升自己，從而提升企業(yè)的發(fā)展、進(jìn)步來提升自身的素質(zhì)和能力，只靠經(jīng)驗主義是落伍的、只有具備持續(xù)的和終生的學(xué)習(xí)能力和態(tài)度，才談得上創(chuàng)新、才談得上個人的發(fā)展。其實，今天的管理者，贏在學(xué)習(xí)，勝在改變。因此，你要想改變你的口袋，先要改變你的腦袋。在工作中都會遇到種種困難和障礙，但是我們不要抱怨、只會抱怨的人是最無能的，是最沒有出息和發(fā)展的，抱怨別人和抱怨制度，是不能解決問題和改變現(xiàn)狀的，只有帶著解決問題的方法提問題，才是一位優(yōu)秀的人該有的素質(zhì)。對待客戶，我們將要提供物有超值的服務(wù)，對待領(lǐng)導(dǎo)和同事，你的工作要超過他們一直以來的長久期望。管理要根據(jù)市場的變化、客戶的變化需求等不斷地修正方法，不斷完善自身的工作技巧，才能更好地適應(yīng)競爭需要。對于客房服務(wù)，相信不少的酒店人都有一些誤區(qū)，認(rèn)為客房服務(wù)就是打掃房間或者遞送物品那么簡單，其實，客房服務(wù)需要注重的側(cè)重點還很多，今天我們就列舉了一些酒店常遇到的小情況，和大家共同探討該如何處理。
1. 對長期租用酒店客房的客人你應(yīng)該怎樣辦?
答：做好長住客的服務(wù)工作，首先做到心中有數(shù)。掌握長住客的生活習(xí)慣，處處為他們提供快捷的服務(wù);了解長住客人所在國的國慶日，主要客人的生日等。向他們的國慶日、生日進(jìn)行祝賀，幫助長住客人解決急難的問題;另外應(yīng)該把飯店的重要活動通知他們參加。定期召開長住客座談會，虛心聽取客人的意見，改進(jìn)服務(wù)工作，使長住客人到店如到家，處處感到親切、方便、舒適、安全。
2. 客人投訴叫醒電話未叫醒怎么辦?
答：(1)向客人道歉。(2)調(diào)查原因，看是機器故障還是人為的原因，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴大事態(tài)。(3)若由于叫醒電話確實未叫醒而給客人帶來的損失，應(yīng)根據(jù)情況由賓館或當(dāng)事人給予賠償。
3. 遇到客人投訴怎么辦?
答：兩種方法交叉或同時使用。
方法一：(1)快速處理客人投訴是賓館的服務(wù)宗旨;(2)決不能輕率地對待客人投訴，應(yīng)為客人著想，慎重處理;(3)認(rèn)真傾聽，了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度;從速解決權(quán)限范圍內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級上報處理;
方法二：(1)避免客人在營業(yè)場所大聲喧嚷，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱鏊纾恨k公室，引導(dǎo)客人，妥善解決問題;(2)注意做好記錄以示重視;(3)如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時掌握事態(tài)的進(jìn)展情況，盡量使客人心平氣和地離開;(4)做好投訴記錄并叫上級審閱，對書面投訴要做出書面回答。
4. 在客房消滅蟲害時，應(yīng)怎么辦?
答：消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。定期噴殺蟲劑，按說明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。蟲害的孽生地，如：地毯下、床下、墻角，衛(wèi)生間要施放藥物進(jìn)行毒殺，被殺滅的害蟲要及時清除干凈。對老鼠經(jīng)常出沒的地方要堵洞，防止其進(jìn)入房間。
5. 遇到無禮型客人怎么辦?
答：這種客人不易和別人交往，個人觀念很強，發(fā)生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動作，服務(wù)員不要與之計較，盡量按他們要求完成接待服務(wù)，不與其發(fā)生沖突，保持冷靜。
6. 客人將房間鑰匙遺留在房間內(nèi)，叫服務(wù)員為其開門時，怎么辦?
答：客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺登記無誤后方可開門。并將開房情況記錄。
7.洗送客衣時，應(yīng)怎么辦?
答：(1)按洗衣房規(guī)定的收衣時間及時到樓層收受客人送洗的衣服，并與樓層做好交接記錄。(2)洗燙完畢，與洗衣房同收發(fā)員核對數(shù)目。領(lǐng)回客衣送至樓層由服務(wù)員簽收交還客人。(3)按收款收據(jù)及時催樓面服務(wù)員將洗衣費劃在記帳單，簽字由總臺統(tǒng)一結(jié)帳。(4)運送過程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無褶皺。(5)發(fā)現(xiàn)客衣洗滌有問題、及時報告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。
8. 遇到客人不慎滑倒摔傷，你應(yīng)怎么辦?
答：1)客人在賓館內(nèi)滑倒摔傷后，服務(wù)員應(yīng)主動幫助。聯(lián)系醫(yī)務(wù)室醫(yī)生上門治療，如傷勢太重，則由醫(yī)生決定送醫(yī)院看病治療。
2)根據(jù)客人在入住登記時購買的人身意外傷害保險向保險公司反映情況，由保險公司業(yè)務(wù)員落實事實原因進(jìn)行醫(yī)療住院費賠償。
3)部門派人前往醫(yī)院慰問病人，并及時通知受傷客人家屬。
4)切實做好防范工作，提醒客人小心地滑，檢查扶手，加強防滑設(shè)施用品配備。防患于未然。
9. 發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間水箱漏水時，怎么辦?
答：節(jié)省用水意識要牢固樹立，聽到水箱漏水時應(yīng)立即找出原因，加以消除或報告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費。
10. 萬一發(fā)生財產(chǎn)損壞，你怎么辦?
答：賠償制度包括兩個方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財產(chǎn)損壞，應(yīng)向飯店有關(guān)部門就財產(chǎn)價值、損壞程度等情況定出賠償數(shù)額，向客人索賠。(房內(nèi)服務(wù)夾內(nèi)配有財產(chǎn)價格表);第二，如果是飯店員工不慎損壞財產(chǎn)，應(yīng)根據(jù)實際情況，適當(dāng)收取賠償費，并對其進(jìn)行必要的教育批評和警告。
11. 每日進(jìn)房清掃次數(shù)安排有規(guī)定，你應(yīng)怎么辦?
答：我國目前飯店一般以二進(jìn)房制為主，即實行對客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務(wù)。當(dāng)然不論規(guī)定幾進(jìn)房制，一旦客人需要整理客房，我們應(yīng)盡量滿足其要求，對VIP客人和住套間的客人，應(yīng)每日三進(jìn)房，甚至四進(jìn)房。
12. 連續(xù)空房幾天后，出售該房間前應(yīng)該怎么辦?
答：1)開窗，通風(fēng)換氣;2)用干凈抹布擦拭家具設(shè)備和家具的浮塵。3)將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。
13. 客用鑰匙丟失了怎么辦?
答：客用鑰匙丟失了，應(yīng)馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及時處理以保證客人的生命財產(chǎn)安全。客房部經(jīng)理應(yīng)親自查找，并報告值班經(jīng)理，更改IC卡密碼，修改電腦程序，并督促服務(wù)員，細(xì)細(xì)回憶，做好記錄。
14. 客房服務(wù)中有多少記錄本，你在填寫時應(yīng)怎么辦?
答：客房部制定了全日值臺記錄本、會客登記本，遺留物品登記本、巡房記錄本、設(shè)備維修本、清掃客房記錄本、布罩送洗登記本，物品領(lǐng)用申報本等。這些記錄具有經(jīng)常性、廣泛性、真實性、群眾性，要保證原始記錄可靠，一定要按要求認(rèn)真填寫。
15. "綠色飯店"是當(dāng)前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎么辦?
答：人們把講究環(huán)境保護(hù)的飯店稱為"綠色飯店"。就是減少消耗和資源的重復(fù)利用，以及避免使用污染環(huán)境的物質(zhì)。樓面服務(wù)員應(yīng)注意清潔劑的使用。收拾可回收的垃圾物品。節(jié)省用電用水，講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復(fù)利用。
16. 在工作中遇到客人執(zhí)意要與你聊天，你該怎么辦?
答：應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說明，自己要為客人服務(wù)，不占用您的時間，請客人回房間休息。然后去做樓面服務(wù)的工作(送開水、洗茶杯、拖大廳等)并請客人原諒。不能生硬地叫客人走開或流露出不高興的神色。Hotelier，酒店人必關(guān)注的微信號。搜索微信號“eHotelier”即可關(guān)注
17. 當(dāng)客人正在交談，我們有急事詢問時怎么辦?
答：(1)應(yīng)禮貌地等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。
(2)等客人意識到或恰當(dāng)?shù)臅r候，先向其它客人表示歉意，然后簡明扼要地說明事由，然后禮貌地離開。
18. 當(dāng)你清掃完畢一間客房時怎么辦?
答：(1)清掃完畢，應(yīng)環(huán)視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)。
(2)房間用品是否補充齊全并按要求擺放好，有不妥的應(yīng)重新擺放整齊。
(3)對門鎖的安全性進(jìn)行檢查。
(4)客人在房間時應(yīng)向客人道別，并隨手將門輕輕關(guān)上。
(5)客人不在房間時應(yīng)摘下節(jié)電牌，鎖好房門，做好清掃記錄。
19. 發(fā)現(xiàn)客人帶走客房內(nèi)非一次性用品時，怎么辦?
答：(1)報告領(lǐng)班，由領(lǐng)班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。
(2)態(tài)度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內(nèi)如需購買作紀(jì)念品，如有需要可代其購買。
(3)當(dāng)客人承認(rèn)并歸還物品時要致謝，如客人加以否認(rèn)，且物品價值較大，可將其作為"不受歡迎的客人"處理。
20. 客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎么辦?
答：(1)很有禮貌的提醒客人要愛護(hù)公共財產(chǎn)，同時損壞的物品需要按規(guī)定進(jìn)行賠償。
(2)索賠時應(yīng)有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應(yīng)委婉，不可傷害客人的自尊心。
(3)賠償交總服務(wù)臺開好收據(jù)，并作好記錄。
(4)及時通知維修部門或自己動手修補地毯。
21. 當(dāng)看見客人行動不便時，怎么辦?
答：(1)主動上前，隨時準(zhǔn)備提供幫助;
(2)請行李員攙扶或提供輪椅給客人。
22. 當(dāng)你在清掃客房時，客人回來了，你怎么辦?
答：(1)你應(yīng)該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續(xù)清掃，客人表示不介意，你應(yīng)盡快操作，結(jié)束清掃工作。
(2)客人如果有事，你應(yīng)該迅速離開，并說"對不起，打擾了"。等到客人外出時再去清掃。
23. 多種不同類型和房態(tài)的客房需要清掃，你怎么辦?
答：按房情房態(tài)排出清掃的順序：
·總臺和客人吩咐要清掃的房間
·門掛"請即清掃"牌或VIP房
·走客房
·住客房
·長包房(征求客人意見，如是否早、中、晚清掃)
·空房
·請勿打擾房
24. 正確開啟空調(diào)時，你該怎么辦?
答：(1)在開空調(diào)之前，應(yīng)先關(guān)閉門窗，防止冷(熱)氣外泄。
(2)使用冷氣時，送風(fēng)口橫柵格以水平方向為佳，豎柵格因冷氣量重，應(yīng)盡量朝上排氣，可使空調(diào)冷氣擴散均勻和送風(fēng)順暢。
(3)清潔過濾網(wǎng)，當(dāng)關(guān)閉空調(diào)再啟動時，至少停機三分鐘后再啟動。團(tuán)隊客人到達(dá)前一小時開機，使客人進(jìn)房后感到非常舒適。
25. 當(dāng)客人離店退房時，你該怎么辦?
答：當(dāng)客人離開房間時，服務(wù)員應(yīng)迅速檢查房內(nèi)有無客人遺留物品。發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)立即通知大堂，送還給客人，同時要看房間的用水情況，報告收銀處，還要查看房間的設(shè)備是否完好，各種物品是否齊全(一次性物品除外);有問題及時報告領(lǐng)班或主管。檢查完后，由清潔班的服務(wù)員進(jìn)行清掃與布置，以備出售。
26. 家具的保養(yǎng)和凝結(jié)打臘時，應(yīng)怎么辦?
答：木器家具在使用中應(yīng)注意防潮、防水、防熱、防蛀，經(jīng)常保持清潔，光亮美觀，延長使用壽命還需要定期打臘，即先用濕抹布徹底擦凈家具表面的污漬臟跡，待干后，用軟性干抹布沾上臘水，反復(fù)擦拭，直至光亮如新。
27. 當(dāng)使用不同類型清潔劑，怎么辦?
答：最好使用中性清潔劑，不使用不溶于水的粉狀清潔劑以免堵塞下水道。頑固污漬使用清潔精之類的強堿強酸一定要按比例兌水稀釋，以免損壞墻壁瓷磚、器皿的表面光澤，延長壽命。
28. 地毯上有污漬，油漬，你該怎么辦?
答：地毯上有小面積的污漬，油漬應(yīng)及時使用清潔劑去除，避免污漬滲透擴散，大面積的污漬應(yīng)用洗地毯機進(jìn)行徹底清潔，太臟的地方不要試圖一次洗凈，應(yīng)等地毯干后再反復(fù)清洗，直至干凈，地毯上有口香糖應(yīng)及時清除，并針對不同的污漬用不同的清潔劑區(qū)別處理。
29. 擦拭高層客房玻璃時，應(yīng)怎么辦?
答：擦窗要根據(jù)天氣的變化適時擦拭，最適宜雨后天晴和陰天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑;刮大風(fēng)，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時一定要系好安全帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分過細(xì)，防其落下毀物傷人。
30. 樓層接到VIP接待通知后，應(yīng)怎么辦?
答：首先應(yīng)了解VIP客人情況，檢查房間設(shè)備是否完好，物品是否配備齊全，衛(wèi)生是否徹底干凈，根據(jù)氣候調(diào)節(jié)室溫，備好冷熱飲用水，按照接待規(guī)格配備水果、禮品及總經(jīng)理名片等。注意客人忌違和特殊要求，較長時間未用過的房間還應(yīng)更換床單、毛巾并將衛(wèi)生間的水放至清水為止，適時開窗換氣，如客人晚上到達(dá)，應(yīng)做好夜床。
31. 在公共場地遇到客人迎面走來怎么辦?
答：(1)遇到客人時，應(yīng)微笑主動走向客人問候，熟客應(yīng)稱呼其**先生，客人會感到親切。(2)要主動側(cè)身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見，要有良好的示意表示。
32. 當(dāng)你遇有急事，需超越客人行走時，怎么辦?
答：(1)先禮貌地對客人說："對不起，先生(小姐)請問能讓一下嗎?"然后超越。(2)有兩位客人同行時，切忌從客人中間穿行。(3)超越后，應(yīng)回頭向客人點頭表示謝意。
33. 當(dāng)你正在接聽工作電話時，有客人前來詢問怎么辦?
答：(1)當(dāng)你正在接聽工作電話時，有客人來應(yīng)點頭示意，與客人打招呼并有請客人稍等之意。(2)盡快結(jié)束通話，避免讓客人久候。(3)結(jié)束通話后，應(yīng)先向客人道歉，認(rèn)真回答客人詢問。
34. 當(dāng)客人對服務(wù)工作滿意，贈送小費或小禮品時怎么辦?
答：(1)感謝客人好意，說明這只是我們應(yīng)該做的，請客人不必介意。聲明我們不收小費。(2)客人執(zhí)意要送，在婉拒無效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。(3)及時將禮物，小費上交客房部由部門處理。
35. 突然發(fā)生火災(zāi)時，服務(wù)員應(yīng)怎么辦?
答：(1)應(yīng)立即撥打119，緊急有效地?fù)錅绯跗诨馂?zāi)。(2)引導(dǎo)客人疏散，迅速報警，通知保安部。(3)保護(hù)現(xiàn)場，如實向有關(guān)部門反映情況。
36. 做好防盜工作，樓面服務(wù)員應(yīng)怎么辦?
答：必須堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持會客登記制度，注明來訪者出入時間，觀察進(jìn)出客人攜帶物品情況，了解房情房態(tài)，檢查督促客房房門，窗戶是否關(guān)好。發(fā)現(xiàn)可疑人員及時報告。
37. 自動噴淋損壞引起噴水怎么辦?
答：(1)聽到噴淋系統(tǒng)報警后應(yīng)立即報告監(jiān)控室、保安部和客房部。(2)迅速關(guān)閉噴淋主管閥。(3)然后立即返回值班室內(nèi)，打開放水閥。(4)逐間檢查房間確定損壞噴頭的房間再采取措施。
38. 客人反映房間空調(diào)效果不好時怎么辦?
答：(1)首先檢查開關(guān)是否開啟，風(fēng)口有無送風(fēng)，如無動靜則是風(fēng)機盤管電機有毛病，請電工維修。(2)送風(fēng)效果不佳，制冷制熱溫度不當(dāng)，可能是送風(fēng)開關(guān)調(diào)整檔次不當(dāng)，或管道堵塞，調(diào)整開關(guān)或報修。(3)風(fēng)力小，可能是回風(fēng)口過濾網(wǎng)堵塞需清洗或出風(fēng)口葉片位置不當(dāng)需調(diào)整。清洗過后，不能及時解決應(yīng)與客人換房.
39. 客人報失后，服務(wù)員應(yīng)怎么辦?
答：(1)聽到客人反映情況后，冷靜地勸慰客人回憶和查找一遍，保護(hù)好現(xiàn)場，不能擅自到房內(nèi)查找，以免引起不必要的麻煩，為今后調(diào)查工作增加困難。(2)采取積極協(xié)助態(tài)度及時向領(lǐng)導(dǎo)、保安部和公安部門如實反映情況。
40. 住店客人生病時，你怎么辦?
答：(1)住店客人生病時，服務(wù)員應(yīng)關(guān)心客人，及時報告醫(yī)務(wù)室，由醫(yī)生到客房治療。(2)多送開水和聯(lián)系餐廳送病號飯。(3)病情嚴(yán)重應(yīng)及時送醫(yī)院或撥打120叫急救中心救護(hù)，以免延誤治療時間，如無家屬陪同應(yīng)暫時陪同護(hù)理。
41. 住店客人患傳染病時怎么辦?
答：(1)發(fā)現(xiàn)客人患了傳染病，應(yīng)立即報告醫(yī)務(wù)室與傳染病醫(yī)院聯(lián)系住院治療。(2)客人使用過的房間茶具、臥具應(yīng)在醫(yī)生指導(dǎo)下進(jìn)行嚴(yán)格的消毒處理(3)注意保密，設(shè)法盡快通知病人家屬。
42. 當(dāng)客人詢問客房設(shè)施的使用方法怎么辦?
答：樓面服務(wù)員首先應(yīng)熟悉和確定房內(nèi)一切設(shè)備設(shè)施名稱、性能和使用方法，適當(dāng)進(jìn)行示范操作指導(dǎo)(如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機頻道調(diào)整)。
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