【技能培訓(xùn)】初識(shí)客房服務(wù)，不僅僅是打掃衛(wèi)生那么簡單
如今酒店行業(yè)發(fā)展的如火如荼，滿足了大多數(shù)人的出行居住需求，特別是在旅游業(yè)的推動(dòng)下，已經(jīng)成為服務(wù)行業(yè)不可或缺的重要組成部分。不管是外出旅游還是出差，又或者是其他的特殊需求，酒店已經(jīng)成為人們在外的第2個(gè)家。因?yàn)槿藗兊南M(fèi)水平不同，所以酒店行業(yè)也有著不同的規(guī)格，其中最高級(jí)的就是星級(jí)酒店總統(tǒng)套房，當(dāng)然價(jià)格也是比較貴的，也只有那些土豪級(jí)人物才住得起。有些時(shí)候事情的表面并不是它實(shí)際應(yīng)該的樣子。如果你有信念，你只需要堅(jiān)信付出總會(huì)得到回報(bào)。你可能不會(huì)發(fā)現(xiàn)，直到后來……在酒店管理的過程中，要懂得理智分析，很多事情很有可能不是我們看到的那樣的。酒店管理者在處理相關(guān)問題時(shí)，要懂得具體問題具體分析，不要盲目的下決定去處理，要理清事情的來龍去脈。
【技能培訓(xùn)】初識(shí)客房服務(wù)，不僅僅是打掃衛(wèi)生那么簡單：對(duì)于客房服務(wù)，相信不少的酒店人都有一些誤區(qū)，認(rèn)為客房服務(wù)就是打掃房間或者遞送物品那么簡單，其實(shí)，客房服務(wù)需要注重的側(cè)重點(diǎn)還很多，今天我們就列舉了一些酒店常遇到的小情況，和大家共同探討該如何處理。
客人提出難以回答的問題時(shí)
1）服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉 本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時(shí)，我們難以回答的現(xiàn)象；
2）遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意；
3）客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去回答。
準(zhǔn)備清理續(xù)住房間時(shí)，客人在房間
1）應(yīng)禮貌地詢問客人此時(shí)是否可以整理房間；
2）在清理過程中，房門應(yīng)全開；清理過程中，動(dòng)作要輕、要迅速；
3）如果客人有問話，應(yīng)禮貌地注視客人并回答；
4）遇有來訪客人，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否可以繼續(xù)清理；
5）清理完畢，應(yīng)向客人道歉，并詢問是否還需其它服務(wù)，然后退出房間，輕聲關(guān)上房門。
遇到客人醉酒
1）通知領(lǐng)班和大堂副理或值班經(jīng)理及保安部，安置客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房 可請一位同事幫忙；
2）將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水；
3）征求客人意見后泡一杯熱茶給客人。若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請保安部、大堂副理或值班經(jīng)理協(xié)助制服。
4）密切注意房內(nèi)動(dòng)靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)。
5）若有特殊情況，與大堂副理或值班經(jīng)理一起入房檢查。
發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)使用電器
1）客房服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明在房內(nèi)使用的不安全因素；
2）如客人需在房內(nèi)用餐，告訴客人酒店有客房送餐服務(wù)；
3）及時(shí)將情況報(bào)告上司。
客人讓服務(wù)員代買藥品
1）首先婉言向客人說明不能代買藥品；
2）向客人推薦公司附近的的醫(yī)院或醫(yī)療室；
3）如客人不想看病，堅(jiān)持讓服務(wù)員為其代買藥品，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知大堂副理或客房經(jīng)理。
客人不在房內(nèi)而房中電話響
服務(wù)員此時(shí)不宜接聽電話，原因是：
1）客人租下這房間，房間使用權(quán)歸客人；
2）考慮維護(hù)客人的隱私權(quán)；
3）避免產(chǎn)生誤會(huì)。
遇到臨時(shí)停電
1）客房服務(wù)人員應(yīng)保持鎮(zhèn)定；
2）以清理過道，將放在走廊上的工作車、吸塵器推到就近空房中；
3）如光線不夠，無法清理過道，樓層領(lǐng)班應(yīng)指導(dǎo)服務(wù)員站在工作車或吸塵器旁邊，并及時(shí)引導(dǎo)客人；
4）樓層領(lǐng)班利用手電筒向詢問的客人做好解釋工作，并勸客人不要離開房間；
5）客房經(jīng)理和主管應(yīng)向工程部了解停電原因和停電時(shí)間，并及時(shí)和前臺(tái)溝通、以便做好解釋工作；
6）正常供電后，應(yīng)全面巡視所屬區(qū)域，檢查送電后的安全情況。
在清理房間時(shí)，客人回來了
1）首先有禮貌地請客人出示房間房卡并加以確認(rèn)，確定這是該客人的房間；
2）應(yīng)向客人表示是否稍候再整理房間；
3）如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息。
客人要求加床
1）首先詢問客人是否在總臺(tái)辦理過加床手續(xù)；
2）如辦理過加床手續(xù)，應(yīng)請客人稍候，然后與總臺(tái)核對(duì)，證實(shí)后馬上提供加床服務(wù)；
3）如客人未在總臺(tái)辦理手續(xù)，則應(yīng)向客人說明加床應(yīng)先到總臺(tái)辦手續(xù)，主動(dòng)幫客人與總臺(tái)聯(lián)系；
4）待客人辦妥手續(xù)并接到總臺(tái)通知后，應(yīng)立即為客人提供加床服務(wù)。
客人向你反映房間設(shè)備無法使用
1）首先應(yīng)立即到房中實(shí)地檢查；
2）如屬于是客人不會(huì)使用，應(yīng)主動(dòng)向客人介紹使用方法；
3）如屬設(shè)備維修問題，應(yīng)向客人道歉；
4）征得客人同意后，馬上通知維修人員進(jìn)房維修；
5）維修完畢，還應(yīng)詢問客人對(duì)修理結(jié)果是否滿意。
發(fā)現(xiàn)樓層有火情
1）首先應(yīng)保持鎮(zhèn)定，如果是小的初期火勢應(yīng)立即呼叫其他同事，并取就近的滅火器進(jìn)行滅火；
2）報(bào)告公司消防中心和酒店前臺(tái)；
3）公司消防隊(duì)來后，聽從指揮員的指揮，拉響火災(zāi)警報(bào)，緊急通知疏散客人；
4）按照消防培訓(xùn)知識(shí)進(jìn)行科學(xué)逃生和疏散；
5）如火勢蔓延，應(yīng)立即撥打“119”報(bào)公安消防局。
發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)爭吵、打架
1）立即報(bào)告大堂副理和保安部；
2）將雙方客人勸離現(xiàn)場；
3）密切注意事態(tài)發(fā)展；
4）做好交接記錄；
5）在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候檢查客房，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或物品有損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)大堂副理，向住客索賠。
重要客人來酒店，應(yīng)該怎么服務(wù)？
1）在大門口進(jìn)行迎接；
2）應(yīng)熱情引導(dǎo)客人到客房，并視客人情況，簡要介紹客房設(shè)備使用方法；
3）按客人人數(shù)上歡迎茶；
4）安排服務(wù)人員進(jìn)行24小時(shí)服務(wù)。
做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西
1）做房間衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移開時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；
2）如萬一不小心損壞客人的物品時(shí)，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人賠禮道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過失：“實(shí)在對(duì)不起，因不小心損壞您的東西，使您承蒙損失，實(shí)在過意不去”；
3)征求客人意見，客人要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償
客人向你糾纏時(shí)
1）當(dāng)客人向你糾纏，作為服務(wù)員不應(yīng)以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人；
2）要想辦法擺脫客人的糾纏，其他服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開客人的糾纏；
3）當(dāng)一個(gè)人在樓層時(shí)，又不能離開現(xiàn)場的話，應(yīng)運(yùn)用語言藝術(shù)，婉言擺脫客人。如“實(shí)在對(duì)不起，如果沒什么事的話，我還要去干別的工作，請?jiān)??！比缓蠼韫试诟浇乙恍┕ぷ鞲?，如吸地毯、搞衛(wèi)生等，以擺脫糾纏。
對(duì)于客房服務(wù)，相信不同的酒店也會(huì)有自己獨(dú)立的一套運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，希望通過本篇文章，能夠給大家一些運(yùn)營上的啟發(fā)，獲得客人更多好評(píng)，從全面做好客房服務(wù)開始。
以上就是100唯爾(100vr.com)小編為您介紹的關(guān)于客房服務(wù)的知識(shí)技巧了，學(xué)習(xí)以上的【技能培訓(xùn)】初識(shí)客房服務(wù)，不僅僅是打掃衛(wèi)生那么簡單知識(shí)，對(duì)于客房服務(wù)的幫助都是非常大的，這也是新手學(xué)習(xí)酒店專業(yè)所需要注意的地方。如果使用100唯爾還有什么問題可以點(diǎn)擊右側(cè)人工服務(wù)，我們會(huì)有專業(yè)的人士來為您解答。
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