酒店客房服務細節(jié)解答：怎樣做好客房服務管理提升客房服務水平
酒店客房部承擔了為客人提供優(yōu)質(zhì)的睡眠舒服，是滿足賓客核心需求的部門，為賓客提供的服務是由有兩部分構成：房間配套設施（包括床品、洗手間、窗簾、門等）和人提供的服務。
配套設施的質(zhì)量是可以通過良好的管理做到良好使用，符合顧客的需求的。而服務的特性（無形性、即時性、不可儲存性）決定了服務效果的不確定性，不同的場景，不同的賓客，不同的時間都是可以影響服務的體驗的。在酒店中，常遇到的一些客房服務的細節(jié)，本文進行講解，希望給酒店管理者以借鑒。
對于客房服務，相信不少的酒店人都有一些誤區(qū)，認為客房服務就是打掃房間或者遞送物品那么簡單，其實，客房服務需要注重的側(cè)重點還很多，今天我們就列舉了一些酒店常遇到的小情況，和大家共同探討該如何處理。
1.客人提出難以回答的問題時
1）.服務員除了有良好的服務態(tài)度、熟練的服務技巧、豐富的業(yè)務知識之外，還需要熟悉 本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時，我們難以回答的現(xiàn)象；
2）.遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；
3）.客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去回答。
2.準備清理續(xù)住房間時，客人在房間
1）.應禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間；
2）.在清理過程中，房門應全開；清理過程中，動作要輕、要迅速；
3）.如果客人有問話，應禮貌地注視客人并回答；
4）.遇有來訪客人，應主動詢問客人是否可以繼續(xù)清理；
5）.清理完畢，應向客人道歉，并詢問是否還需其它服務，然后退出房間，輕聲關上房門。
3.遇到客人醉酒
1）.通知領班和大堂副理或值班經(jīng)理及保安部，安置客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房 可請一位同事幫忙；
2）.將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水；
3）.征求客人意見后泡一杯熱茶給客人。若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應請保安部、大堂副理或值班經(jīng)理協(xié)助制服。
4）.密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災。
5）.若有特殊情況，與大堂副理或值班經(jīng)理一起入房檢查。
4.發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)使用電器
1）.客房服務員應禮貌地向客人說明在房內(nèi)使用的不安全因素；
2）.如客人需在房內(nèi)用餐，告訴客人酒店有客房送餐服務；
3）.及時將情況報告上司。
5.客人讓服務員代買藥品
1）.首先婉言向客人說明不能代買藥品；
2）.向客人推薦公司附近的的醫(yī)院或醫(yī)療室；
3）.如客人不想看病，堅持讓服務員為其代買藥品，客房服務員應及時通知大堂副理或客房經(jīng)理。
6.客人不在房內(nèi)而房中電話響，服務員此時不宜接聽電話，原因是：
1）.客人租下這房間，房間使用權歸客人；
2）.考慮維護客人的隱私權；
3）.避免產(chǎn)生誤會。
7.遇到臨時停電
1）.客房服務人員應保持鎮(zhèn)定；
2）.以清理過道，將放在走廊上的工作車、吸塵器推到就近空房中；
3）.如光線不夠，無法清理過道，樓層領班應指導服務員站在工作車或吸塵器旁邊，并及時引導客人；
4）.樓層領班利用手電筒向詢問的客人做好解釋工作，并勸客人不要離開房間；
5）.客房經(jīng)理和主管應向工程部了解停電原因和停電時間，并及時和前臺溝通、以便做好解釋工作；
6）.正常供電后，應全面巡視所屬區(qū)域，檢查送電后的安全情況。
8.深夜時，客人投訴其他房間客人很吵，影響到客人休息，怎么辦？
首先向客人表示歉意；問房間房號，打電話或直接到房間，勸告吵鬧客人；如客人仍吵鬧，將情況報告主管。
9.打掃房間時，客人不在房內(nèi)而房中電話響，怎么辦？
服務員此是不宜接聽電話；考慮客人的隱私權，避免誤會。
10.客人從店外打電話進來要求退房，怎么辦？
向客人解釋退房須先將帳目結清并退還鑰匙；若客人是因事耽擱而無法在中午12：00前回酒店退房，可視情況允許其延時退房；與客人約定離店時間，超時加收租金；若客人未按約定時間結帳，通知收銀處作掛帳處理。
11.發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)爭吵、打架，怎么辦？
立即報告主管和保安部；將雙方客人勸離現(xiàn)場，注意事態(tài)發(fā)展，在適當?shù)臅r候檢查客房。如發(fā)現(xiàn)設備或物品有損壞，應及時報主管，向住客索賠。
12.遇到客人醉酒，怎么辦？
通知保安及保安部；攙扶客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房，可請一位同事幫忙；將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水。密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災。若有特殊情況，與主管一起入房檢查。
13.在清理房間時，客人回來了
1）.首先有禮貌地請客人出示房間房卡并加以確認，確定這是該客人的房間；
2）.應向客人表示是否稍候再整理房間；
3）.如可以繼續(xù)清理，應盡快清理完，以便客人休息。
14.客人要求加床
1）.首先詢問客人是否在總臺辦理過加床手續(xù)；
2）.如辦理過加床手續(xù)，應請客人稍候，然后與總臺核對，證實后馬上提供加床服務；
3）.如客人未在總臺辦理手續(xù)，則應向客人說明加床應先到總臺辦手續(xù)，主動幫客人與總臺聯(lián)系；
4）.待客人辦妥手續(xù)并接到總臺通知后，應立即為客人提供加床服務。
15.客人向你反映房間設備無法使用
1）.首先應立即到房中實地檢查；
2）.如屬于是客人不會使用，應主動向客人介紹使用方法；
3）.如屬設備維修問題，應向客人道歉；
4）.征得客人同意后，馬上通知維修人員進房維修；
5）.維修完畢，還應詢問客人對修理結果是否滿意。
16.發(fā)現(xiàn)樓層有火情
1）.首先應保持鎮(zhèn)定，如果是小的初期火勢應立即呼叫其他同事，并取就近的滅火器進行滅火；
2）.報告公司消防中心和酒店前臺；
3）.公司消防隊來后，聽從指揮員的指揮，拉響火災警報，緊急通知疏散客人；
4）.按照消防培訓知識進行科學逃生和疏散；
5）.如火勢蔓延，應立即撥打“119”報公安消防局。
17.發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)爭吵、打架
1）.立即報告大堂副理和保安部；
2）.將雙方客人勸離現(xiàn)場；
3）.密切注意事態(tài)發(fā)展；
4）.做好交接記錄；
5）.在適當?shù)臅r候檢查客房，如發(fā)現(xiàn)設備或物品有損壞，應及時報大堂副理，向住客索賠。
18.重要客人來酒店，應該怎么服務？
1）.在大門口進行迎接；
2）.應熱情引導客人到客房，并視客人情況，簡要介紹客房設備使用方法；
3）.按客人人數(shù)上歡迎茶；
4）.安排服務人員進行24小時服務。
19.做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西
1）.做房間衛(wèi)生時我們應小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應該動，有必要移開時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；
2）.如萬一不小心損壞客人的物品時，應如實向上級反映，并主動向客人賠禮道歉（如果物品貴重，應有主管或經(jīng)理陪同）.，承認自己的過失：“實在對不起，因不小心損壞您的東西，使您承蒙損失，實在過意不去”；
3)征求客人意見，客人要求賠償時，應根據(jù)具體情況給予賠償
20.客人向你糾纏時
1）.當客人向你糾纏，作為服務員不應以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人；
2）.要想辦法擺脫客人的糾纏，其他服務員應主動配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開客人的糾纏；
3）.當一個人在樓層時，又不能離開現(xiàn)場的話，應運用語言藝術，婉言擺脫客人。如“實在對不起，如果沒什么事的話，我還要去干別的工作，請原諒。”然后借故在附近找一些工作干，如吸地毯、搞衛(wèi)生等，以擺脫糾纏。
21.發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)內(nèi)使用大功率電器時，怎么辦？
客房服務員應禮貌地向客人說明在房內(nèi)使用電器的不安全因素，并隨時關注動態(tài)。
22.前臺通知查房，客房服務員看到房門掛“請勿打擾”牌，怎么辦？
將此情況報給前臺，讓前臺跟通知查房的客人溝通一下，然后根據(jù)實際情況選擇是否查房，此時不應貿(mào)然進入房間進行查房。
23.訪客來訪，客人不愿見怎么辦？
禮貌告知訪客客人在休息或者辦理事情；可以為訪客留言；如果訪客不愿意離開或者有騷擾住客的跡象，通知主管和保安部進行處理。不能讓訪客停留在住客所在的樓層向訪客說明需要休息或在辦事情，不便接待；請訪客到總臺，為其提供留言服務；如訪客不愿意離開或有騷擾住客的跡象，應及時通知保安部解決。
24.打掃房間時，客人在房間內(nèi)，怎么辦？
應禮貌地詢問客人此時是否可以打掃房間；在打掃過程中，房門應全開，動作要輕、要迅速；如果客人有問話，應禮貌地注視客人并回答；遇有來訪客人，應主動詢問客人是否可以繼續(xù)清理；清理完畢，應向客人道歉，并詢問是否還需其它服務，然后退出房間，輕聲關上房門。
對于客房服務，以上服務細節(jié)是日常工作中常遇到的，這些細節(jié)都會影響到我們的服務質(zhì)量和賓客入住的感受。相信不同的酒店也會有自己獨立的一套運營標準，希望通過本篇文章，能夠給大家一些運營上的啟發(fā)，獲得客人更多好評，從全面做好客房服務開始。當然，還有其他的一些服務細節(jié)，我們將持續(xù)的加入到文章中。
以上就是100唯爾(100vr.com)小編為您介紹的關于客房服務的知識技巧了，學習以上的酒店客房服務細節(jié)解答：怎樣做好客房服務管理提升客房服務水平知識，對于客房服務的幫助都是非常大的，這也是新手學習酒店專業(yè)所需要注意的地方。如果使用100唯爾還有什么問題可以點擊右側(cè)人工服務，我們會有專業(yè)的人士來為您解答。
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