美發(fā)店店長技能培訓：發(fā)廊經(jīng)營管理必須學會業(yè)績分析方法整理
業(yè)績數(shù)字對美發(fā)店經(jīng)營者而言相當重要，它所代表的不僅是每天帳上的進與出，也不是只代表著這個月的利潤有多少、虧損多少，而是美發(fā)店經(jīng)營管理的重要工具。
那么美發(fā)店業(yè)績分析又是什么呢？也就是針對工作現(xiàn)場所需，根據(jù)業(yè)績產(chǎn)生的原因、成長衰退的根源以及產(chǎn)生創(chuàng)造業(yè)績的步驟與方法一一加以解釋，以便經(jīng)營者能夠依目前現(xiàn)場狀況，厘清為什么會成功與為什么會失敗，使往后經(jīng)營及管理上有更明確的方向。
要做業(yè)績數(shù)字分析，故：
第一步，必須建立基礎(chǔ)的業(yè)績資料
基礎(chǔ)的業(yè)績資料應從每日帳單、日報表、月報表中整理，亦即會計方面轉(zhuǎn)變而來的。只有很清楚地了解到整個店中每個設(shè)計師，他們不同的營業(yè)項目金額與客量的分布狀況、每個月固定客與不固定客的互動比例關(guān)系，才能很清楚知道這家店及這家店的設(shè)計師目前的狀況及未來應努力的重點。所以，基礎(chǔ)業(yè)績資料完備，才能有依據(jù)找到判斷及分析的依歸。
第二步，必須要做顧客消費分析
了解并運用業(yè)績分析是美發(fā)店管理上的一大助力，也是未來經(jīng)營美發(fā)店的重要依歸。
如何做顧客消費分析？有了基礎(chǔ)業(yè)績資料之后，首先我們須就美發(fā)店外在市場大環(huán)境分析，也就是美發(fā)店所面對的顧客開始分析。所謂顧客消費分析，是站在顧客的角度及立場，思考其不同狀況下可能產(chǎn)生的不同意愿及反應。顧客為什么會來這家美發(fā)店消費？
既然要了解顧客來美發(fā)店消費的原因，就必須先了解讓顧客踏進來的吸引力是什么。為此接下來分別依流動客及固定客這兩類顧客的特性來進行分析——流動客消費原因
價格的高低
這里指的是洗頭的價格。如果你的美發(fā)店洗發(fā)單價較附近美發(fā)店低很多，流動客人也就會比其他店增加很多。因為流動客人的消費項目以洗發(fā)為主，尤其洗發(fā)為民眾普遍的消費，普遍的消費其特色是斤斤計較，所以價格高低會成為顧客是否進店的考量重點。
地點的原因
美發(fā)店所在商圈是否是人潮集中處、交通是否便利等都是影響不固定客人來源多寡的原因。
口碑的建立
口碑是最不用花錢，而且效果最好、最久遠的廣告。無論是技術(shù)的口碑或是服務的口碑都能引起顧客的好奇心，進一步吸引顧客進門。
以上幾點是決定美發(fā)店流動客來源非常重要的因素，而流動客的多寡正是決定美發(fā)店經(jīng)營難易的要項。故若欲開店或展店，以上三項因素一定要考慮在內(nèi)。
如何才能讓流動客成為固定客？
流動客進門之后，愿意再回來成為固定客的原因又是什么呢？綜合來看，大約有環(huán)境清潔舒適、提供流行美麗的訊息、打發(fā)時間、習慣性、技術(shù)滿意產(chǎn)生信賴等因素。
其中對吹風技術(shù)滿意與否，是影響流動客會不會再回店成為固定客的重要因素。因為顧客到美發(fā)店消費，重點在于美發(fā)，尤其是流動客進門前，完全不了解店內(nèi)實際情況，不認識店內(nèi)任何人，所以要求的就是美發(fā)技術(shù)。在目前流動客多數(shù)是以洗頭為試探性消費的情況下，吹風技術(shù)若能讓流動客滿意，發(fā)型又漂亮又持久，流動客哪有流失的道理呢！
而固定客一再回頭消費，主要原因是服務的細膩與感受。因為技術(shù)于流動客階段已測試完成，成為固定客后，技術(shù)已大致上受到肯定，接下來再要求的就是希望服務也能達到一定的水準。
在服務的流程中，助理因與顧客接觸的時間最長，因而決定顧客對該店服務好壞的感觀。一般來說，助理會認為工作有做完的義務，卻沒有做好的義務。因為在助理的想法里，顧客是設(shè)計師的，反正洗一個是多少錢、洗兩個又是多少錢，洗得好不好都一樣。所以，設(shè)計師若想好好抓住顧客，應該好好與助理建立良好的關(guān)系。
由上可知，顧客消費動機中流動客與固定客消費動機存在著差異性。如果將兩者搞混了，弄不清楚流動客為何而來或固定客為何而來，不僅白白錯失送上門的生意，甚至會流失固定客而不自知。
第三步，顧客的五大消費分析
在分析顧客消費項目，首先應該了解的是顧客消費類型的概念，就是民生消費與奢侈消費的區(qū)別。女性民生消費的特色，在于它是日常生活所必須。因為顧客有斤斤計較的心態(tài)，對價格波動敏感度高。很可能平時慣用的品牌因價格稍有波動便很容易轉(zhuǎn)而使用差不多但價格較低的品牌。
奢侈消費恰恰相反與民生消費產(chǎn)生相反，奢侈消費并非生活上的必需，沒有依然可以過活，但是擁有卻可以錦上添花，像是名車、名表等。所以奢侈消費的特色在于貴就是好，好就是貴。
1洗頭
洗頭在以前可說是屬于奢侈消費，只有少數(shù)顧客才消費得起。但反觀現(xiàn)在，無論是在價格上或行為上，對顧客而言都屬于民生消費。在未來，很可能又會回到奢侈消費，因為美發(fā)店人力來源愈來愈不足。既然現(xiàn)階段的洗頭消費仍屬于民生消費，價格高低必定影響顧客上門的意愿。因此，洗頭價格可不能隨便說漲就漲，必須在設(shè)計師每月洗頭客到達一定額度才有調(diào)漲的條件。
但一定要注意兩點，第一，漲價不可以事先預告，預告容易產(chǎn)生不滿情緒的蘊釀，造成顧客反彈；第二，漲價當天，在客人未洗頭前，一定要告知洗發(fā)漲價，并且要想好適當?shù)睦碛伞Ｇf不可以在洗完頭、吹完造型，才跟客人說，如此一來反而很容易得罪客人，比事前預告的后果更嚴重。
2剪發(fā)
剪發(fā)的消費行為從以前到現(xiàn)在，以至于未來，都屬于民生消費。換句話說，剪發(fā)是民生上的必需，沒有設(shè)計師，顧客多數(shù)沒有辦法自行處理，何況現(xiàn)在剪發(fā)是因為愛漂亮美觀上的因素，而不是像以前頭發(fā)長了就該剪了。
3燙發(fā)
燙發(fā)消費在目前，則是一個較為特別的項目。因為在行為上是民生消費，在價格上卻是奢侈消費。燙發(fā)對于女性顧客而言，幾乎是一個季度左右消費一次，但每次價格少則上百，多則四五百?？上攵?，燙發(fā)在顧客消費心態(tài)中的矛盾狀況，因為經(jīng)常要燙，所以希望價格低一點，但又擔心價格太低，燙發(fā)品質(zhì)不良。若設(shè)計師能夠掌握住這樣左右為難的顧客消費心態(tài)，相信業(yè)績是做不完的。
除了設(shè)計師不了解顧客上述左右為難的心態(tài)外，也弄不清楚顧客消費水準、消費能力的不同，都是造成燙發(fā)顧客流失的原因。故在此，建議設(shè)計師對于第一次上門燙發(fā)的顧客，不妨依顧客的消費水準燙起，而且好好地完成發(fā)型，照顧好燙發(fā)品質(zhì)，相信一定能夠滿足顧客需求，而且立刻可以取得顧客信賴，隨之而來的消費所產(chǎn)生的業(yè)績自然會上升。
4護發(fā)
護發(fā)的消費項目在目前美發(fā)店中，仍是開發(fā)中的項目。對顧客而言，現(xiàn)階段的護發(fā)在行為上應是民生消費，因為頭發(fā)的保養(yǎng)就像皮膚保養(yǎng)有一樣的必要。但是因目前美發(fā)店護發(fā)價格上的關(guān)系，大多數(shù)消費者有護發(fā)更好但是不護發(fā)也不會有大礙的心里。所以，如果能將價格拉低，設(shè)法令顧客長期消費，護發(fā)的業(yè)績量勢必大有前景。
而真正阻礙護發(fā)項目開發(fā)的原因，在于設(shè)計師毛發(fā)科學這方面的專業(yè)知識不足，沒有辦法以專業(yè)的立場灌輸顧客護發(fā)的重要性。若設(shè)計師愿意加強專業(yè)知識，以及整體護發(fā)價位調(diào)降，將不同價位護發(fā)的流程、時間、產(chǎn)品加以規(guī)劃，相信護發(fā)項目的開發(fā)對設(shè)計師而言是輕而易舉的。
5染發(fā)
染發(fā)與護發(fā)一樣，除需要扎實的專業(yè)知識外，更需要有良好的審美意識。若美發(fā)店能將價格普及化，加上染發(fā)在美發(fā)整體造型中不可或缺的地位，因為，要想改變造型，就需要染發(fā)。如此一來，染發(fā)的業(yè)績將是很可觀的。
美發(fā)店內(nèi)的環(huán)境中，除了洗、燙、剪、染、護這五大消費項目是設(shè)計師最直接而清楚的來源外，相信絕大多數(shù)的美發(fā)店主管或設(shè)計師都非常清楚，顧客留存率的高低才是業(yè)績永續(xù)成長的依歸。
第四步，要做顧客消費型態(tài)分析
顧客消費型態(tài)將依一般美發(fā)店習慣，將顧客分為三類，即流動客、固定客、忠誠型固定客作為分析的根據(jù)。
1.流動客的消費型態(tài)
流動客是設(shè)計師生存的根源，也是美發(fā)店持續(xù)經(jīng)營的命脈。流動客的提供，是美發(fā)店對設(shè)計師的義務，但是，設(shè)計師也有義務將流動客留住成為固定客。因為流動客會進店，大部分是因店而來，而不是因為發(fā)型師，所以，美發(fā)店有權(quán)利將這樣屬于美發(fā)店的資源加以有效運用。而設(shè)計師在接獲這樣的資源，則有義務將之留住成為固定客。
一般來說，一個店若有五到十個流動客就有資格培養(yǎng)一個內(nèi)升或外聘的設(shè)計師。然而，目前多數(shù)美發(fā)店并沒有對流動客這樣寶貴的資源善加利用。現(xiàn)美發(fā)店現(xiàn)狀不是資深設(shè)計師仍在輪流做客，造成新設(shè)計師培養(yǎng)不易、業(yè)績低落；就是新設(shè)計師接流動客的期限太長，有的半年甚至一年，造成資源的浪費或流動客源虛浮的假象。這些對于美發(fā)店而言都不是一個好現(xiàn)象。
若一位設(shè)計師流動客中掌握不住百分之十的話，也就是說無法令百分之十的客人變成固定客，則等于是在替店趕客人。一旦店內(nèi)這樣的設(shè)計師逐漸增多，無疑美發(fā)店的質(zhì)量會越來越低。
所以，若對目前仍在接流動客設(shè)計師的流動客掌握情況進行統(tǒng)計，也許就可以知道為什么近來業(yè)績低落的原因了。此統(tǒng)計結(jié)果也可以用來測試外聘設(shè)計師的能力，利用兩個星期的時間，填寫流動客統(tǒng)計表，以第一星期與第二星期的流動客相比較，便大約可以知道新設(shè)計師的實力了。如此一來，根本不用一個月便能清楚，外聘設(shè)計師能不能用。
其實，流動客掌握率低大致有兩個原因，一是技術(shù)不好二是人際關(guān)系不好。技術(shù)方面指的是之前提到過的吹風技術(shù)，也就是說流動客若滿意設(shè)計師為其吹的發(fā)型，再回店的機會就會大增；若掌握率低，大部分也是因為吹風技術(shù)的原因。而吹風技術(shù)不好又可分為兩種情況，一是技術(shù)真的很差，型吹不出來、沒有亮度、且不能持久。
另一種情況，也是多數(shù)設(shè)計師所遇到且最難克服的，就是技術(shù)操作沒問題，但卻沒辦法掌握顧客需要的感覺，結(jié)果造型完成后，顧客不是不適應就是不喜歡。而對美發(fā)完全外行的顧客，自然以自己的喜歡與否來判定設(shè)計師技術(shù)的好壞。
然而吹風技術(shù)不好，只要加強練習便可。而無法掌握顧客的需求則無法在短期內(nèi)改善。針對此可制作顧客資料統(tǒng)計表，此表格必須長期使用，并定期統(tǒng)計，反覆分析，才能得到進一步的改善。
流動客掌握不善的另一個原因即人際方面，即對于陌生人親和力的問題。因為設(shè)計師在養(yǎng)成階段，也就是助理階段，多數(shù)以技術(shù)要求作為培育重點，人際關(guān)系極少有計劃地訓練。長期下來，造成助理手一旦上升，必須在短期適應與客人間的人際關(guān)系，若一時適應不了，退縮怯生，將導致無法面對顧客。
人際關(guān)系其實并不可怕，只要掌握住進退應對的基本禮貌便可。只是進退應對必須長期實地練習，慢慢的自然會變成一種習慣。因此，人際關(guān)系必須從助理階段開始訓練，最好且最有效的方法，便是做洗發(fā)固定客的統(tǒng)計開始。
2.固定客的消費型態(tài)
流動客之所以成為固定客是因為滿意設(shè)計師的吹風造型的技術(shù)?？墒?/span>固定客會重復回來消費，其原因主要是服務。固定客既然在意服務，助理因為與顧客接觸時間長，便無意中成為固定客留存時間長短的決定性因素。
然而現(xiàn)今多數(shù)助理對于工作的心態(tài)多數(shù)是做完就行，而非做好，所以若助理在服務的過程中將顧客得罪了，設(shè)計師就須多撥出一份心力來安撫顧客，由此可知助理對設(shè)計師的業(yè)績有多大的影響。故除非不得已，否則最好能由設(shè)計師自己服務。
3.忠誠型顧客的消費型態(tài)
很多發(fā)型師知道這一部分顧客對自己至關(guān)重要，甚至說成是自己的飯碗都不為過，這就造成兩種情況：一種是，部分發(fā)型師急功近利，想要自己的飯碗再大點，也就是多擁有一些這樣的忠誠型固定客，因此他就會急于去轉(zhuǎn)化更多的流動客為固定客，固定客為忠誠型固定客。這本無可厚非，也是我們應該努力的方向。
但問題是部分發(fā)型師卻顧此失彼，只想著開發(fā)新的忠誠固定客，而往往不夠注重自己現(xiàn)已擁有的忠誠型固定客。以為人家現(xiàn)在是你的忠誠型顧客就會永遠是你的忠誠型顧客了。自己的女朋友沒好好呵護，還有可能跟別人跑了呢，這道理一樣的不是！
還有一種情況就是，有些發(fā)型師因為知道這些忠誠型顧客對自己的重要性，所以格外小心對待。但凡事都有一個度，過猶不及。也不可太過熱情，讓顧客感到不自在或是一種人情上需要應付的壓力。她會成為你的忠誠顧客，說到底是對你技術(shù)水平和服務質(zhì)量的認可，所以，你只需要一如既往地保持就行了。
當然了，人與人的交往都離不開情分。所以，我們的發(fā)型師也可以給自己的忠誠客一些小實惠和小溫暖，比如在她生日時給她發(fā)個生日祝福、準備個生日禮物或是許諾為她免費洗一次頭、剪一頭。
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