- 賽事資訊
- 職教新聞
- 新聞專題
- 汽修專業(yè)
- 數(shù)控專業(yè)
- 電子專業(yè)
- 加工制造
- 機(jī)電專業(yè)
- 模具專業(yè)
- 電氣信息
- 旅游管理
- 建筑專業(yè)
- 信息技術(shù)
- 化工專業(yè)
- 機(jī)械制造
- 財經(jīng)專業(yè)
- 餐飲專業(yè)
- 酒店專業(yè)
- 商貿(mào)專業(yè)
- 醫(yī)藥衛(wèi)生
- 地質(zhì)勘察
- 交通土建
- 財經(jīng)商貿(mào)
- 鐵道工程
- 服裝設(shè)計
- 基礎(chǔ)課程
- 美容美發(fā)
- 農(nóng)林牧漁
- 包裝印刷
- 材料能源
- 法學(xué)專業(yè)
- 公共事業(yè)
- 生物工程
- 市場營銷
- 資源環(huán)境
- 機(jī)器人
- 無人機(jī)
- 通用性技能知識
- 綜合
當(dāng)前位置:首頁 > 文章資訊 > 公共事業(yè) > 呼叫中心排班管理:絕不能棄守你的長城要塞
呼叫中心排班管理:絕不能棄守你的長城要塞
對大多數(shù)企業(yè)來說,沒有一個部門能像呼叫中心這樣。無論這個呼叫中心內(nèi)坐的是內(nèi)部銷售代表還是售后服務(wù)人員,在單位時間內(nèi)接觸那么多客戶和潛在客戶。大多數(shù)和呼叫中心打交道的來電客戶會將他們在呼叫過程中的體驗轉(zhuǎn)化為對企業(yè)、對產(chǎn)品的形象認(rèn)知。
呼叫中心的客服主管,應(yīng)該有這樣的感受:整個公司都認(rèn)為呼叫中心是在花錢的,是不會創(chuàng)造利潤的。是一個花錢的成本中心,而不像是市場部那樣,是一個利潤中心。既然是花錢的單位,對最上層的老總來說,套一句英文:no news is good news,沒事就是好事。呼叫中心有事,不是客戶抱怨電話打不進(jìn)去,就是設(shè)備又當(dāng)機(jī)了。你作為呼叫中心的主管,你一聽到老總叫你去,你覺得多半是好事,還是壞事?老總除了跟你抱怨我們的客戶怎么在抱怨呼叫中心以外,還會談些別的什么事情?
呼叫中心的定位就是這樣,它是花錢的,所以:no news is good news!
我們上一期談到,奇跡管理法要求你的部門要有自己的氣象局,做好話務(wù)量的預(yù)測。但你心中一定暗暗的在說,許顧問和黃顧問果然不懂中國民情,呼叫中心作的預(yù)測,怎么可能會準(zhǔn)確?公司每天在做營銷活動,呼叫中心永遠(yuǎn)不知道。這樣的預(yù)測,怎么可能會準(zhǔn)確?呼叫中心主管,何時會知道公司的營銷部門有營銷活動?
呵呵,你心中的答案是對的,就是:當(dāng)你發(fā)現(xiàn)當(dāng)天電話量大增,那是客戶告訴你的!營銷部門做活動,通常是固定會“忘記”通知呼叫中心。不只營銷部門會選擇性的忘記呼叫中心,公司其它部門也是一樣。呼叫中心是一個花錢的單位,沒事就是好事。所以呼叫中心就變成一個孤立的單位,除非它出事,不然很少人會想起它來。
這種被孤立的情況,讓呼叫中心雖然很可能是全公司最大的部門,卻是最有意被忽視的部門。
奇跡管理法告訴我們,要做好人力資源管理,必須要跟其它部門做好協(xié)調(diào)工作,但呼叫中心主管通常是孤掌難鳴,也很難扭轉(zhuǎn)這個被孤立的情勢。
但你知道,只要一篇報告,一篇給公司領(lǐng)導(dǎo)的報告,就很可能讓呼叫中心從成本中心,瞬間轉(zhuǎn)變?yōu)槊總€部門都重視的影響中心嗎?
臺灣無數(shù)的例子先不必舉了,就說大陸的案例。銀聯(lián)是國內(nèi)信用卡的非常關(guān)鍵性的單位,它的呼叫中心成立一段時間,從今年開始,因為一篇報告,讓所有部門到公司領(lǐng)導(dǎo),瞬間重視起呼叫中心提的所有報告。這篇報告,也受到公司領(lǐng)導(dǎo)無數(shù)的表揚(yáng)。
農(nóng)工商連鎖超市,是國內(nèi)最大型的連鎖零售商,超市超過300家,大賣場超過20家,便利店超過1千家。它的呼叫中心成立了一年多,一直是一個標(biāo)準(zhǔn)的成本中心。零售商的毛利已經(jīng)不高,成立一個呼叫中心,幾乎變成了客戶的抱怨中心,對公司的效益一直很受到質(zhì)疑,各部門也都冷眼旁觀。
但同樣的一篇報告,讓公司領(lǐng)導(dǎo)一口氣把所有部門全部叫齊,一起聽呼叫中心作演示文稿。這個一直被冷落的單位,瞬間變成了一個超級影響中心。
這么有效的報告,內(nèi)容是什么?
筆者這里要賣一個大關(guān)子,下期再揭曉這篇報告的內(nèi)容。
下面筆者要講的,是奇跡管理法第四條管理重點(diǎn):
不管用什么方法,要加強(qiáng)跟其它部門的協(xié)調(diào)(就算要常常請營銷部門吃飯,也要請啦)。
奇跡管理法第五條,是上一期談到的,黃金時段的黃金觀感。
筆者經(jīng)常被不同的呼叫中心邀請去診斷他們的人力安排情況,通常被問到的問題是:要怎樣提升呼叫中心的服務(wù)水平。筆者第一件事做的,就是問他們的黃金時段是什么時候。所謂的黃金時段,就是最大量電話進(jìn)線的那個時段。
其實客戶對呼叫中心的服務(wù),是有所謂的黃金觀感的。當(dāng)你對客戶做滿意度調(diào)查的時候,一周7天,一天24小時,等于一個禮拜有168個小時,但客戶對你的服務(wù)觀感,卻常常取決于7、8個小時而已。一周的168個小時,盡然客戶就用這7、8個小時來給你呼叫中心打分?jǐn)?shù),實在是很不公平,但這卻是很殘忍的事實??蛻舨粫驗槟阃砩系姆?wù)做的好,就覺得你的呼叫中心服務(wù)好,只要他在最常打電話的時候,打不通你的熱線,客戶就會覺得這呼叫中心服務(wù)很差。而他最常打電話的這個時段,也就是你的黃金時段。
對銀行的信用卡中心來說,黃金時段就是禮拜一早上。對移動公司來說,黃金時段就是帳單日的隔天。這段時間電話量最大,人力最難安排,考驗也最大,自然問題也最大。
奇跡管理法用數(shù)字很清楚的告訴我們,如果集中火力把黃金時段拉抬起來,整體服務(wù)水平就會上升。這種正面迎敵的作法,跟大家一般的人力資源安排,是相反的。一般都會避開大量的電話,先把其它時段的人力搞定,再來想辦法解決黃金時段的問題。
為何這種正面迎敵的作法,會提升整體服務(wù)水平呢?
我們想想什么是服務(wù)水平。服務(wù)水平,是20秒內(nèi)(有的公司用15秒,有的用30秒)內(nèi)的接聽率。當(dāng)你人手不夠的時候,最忌諱人力分散,因為只要人力分散,就會被各個擊破,沒有一個時段有足夠的人力可以在20秒內(nèi)把電話接起來。如果人手不夠,還不如集中火力,正面迎戰(zhàn),至少可以把黃金時段的服務(wù)水平給做起來,其它時段雖然沒有人力來做出服務(wù)水平,但至少電話量最大的時候,服務(wù)水平有上升,因為這段時間電話量最大,只要服務(wù)水平有一點(diǎn)上升,整體影響就很大。
當(dāng)筆者被問到,要怎樣瞬間提高服務(wù)水平時,筆者發(fā)現(xiàn)最重要的第一個步驟,就是檢查這個呼叫中心的黃金時段的服務(wù)水平,詳細(xì)比對黃金時段的需求人力和排班人力的兩者差距。
大家往往忽略掉的,就是要先把黃金時段的服務(wù)水平做起來。筆者最常聽到的回答是,人手已經(jīng)不夠了,晚上的服務(wù)水平還可以,現(xiàn)在把人手調(diào)去早上的高峰,那晚上要怎么辦?
筆者的回答是:大膽下去做調(diào)整,奇跡管理法告訴我們,最高峰的時候,一定要布下重兵來防守,寧愿放棄比較不關(guān)鍵的邊防,也不能棄守你的長城要塞。對于人手嚴(yán)重不足的呼叫中心,筆者有時會建議,如果一定要做24小時服務(wù),深夜就干脆放1到2個人服務(wù)就好,把人手調(diào)去早上的高峰。你的要塞絕對不是深夜時刻,要守住的是你的黃金時段。
先把黃金時段的黃金觀感做起來,是提升服務(wù)水平最重要的手段,這是奇跡管理法告訴我們的第5條管理方法。
這一個管理方法講起來好像是老生常談,但這卻是筆者看過國內(nèi)這么多呼叫中心以后,發(fā)現(xiàn)的普遍問題。畢竟要正面迎戰(zhàn),這是需要下不小勇氣和時間的。
下一期,我們就要跟大家討論,是怎樣的一篇報告,可以讓呼叫中心從成本中心,瞬間變成每個部門都重視的影響中心。
我們同時要來談?wù)劊绻须娮踊呐虐嘞到y(tǒng),到底對公司的人力資源管理有些什么幫助。
以上就是100唯爾(100vr.com)小編為您介紹的關(guān)于呼叫中心的知識技巧了,學(xué)習(xí)以上的呼叫中心排班管理:絕不能棄守你的長城要塞知識,對于呼叫中心的幫助都是非常大的,這也是新手學(xué)習(xí)公共事業(yè)所需要注意的地方。如果使用100唯爾還有什么問題可以點(diǎn)擊右側(cè)人工服務(wù),我們會有專業(yè)的人士來為您解答。
本站在轉(zhuǎn)載文章時均注明來源出處,轉(zhuǎn)載目的在于傳遞更多信息,未用于商業(yè)用途。如因本站的文章、圖片等在內(nèi)容、版權(quán)或其它方面存在問題或異議,請與本站聯(lián)系(電話:0592-5551325,郵箱:help@onesoft.com.cn),本站將作妥善處理。
上一篇: 呼叫中心呼叫高手資料公開
呼叫中心課程推薦
公共事業(yè)熱門資料
公共事業(yè)技術(shù)文檔
- 1?呼和浩特工務(wù)段卓資東高鐵實訓(xùn)場建設(shè)項目議價采購二次公告
- 2鐵小微帶你看:大南鐵國家高鐵實訓(xùn)基地,超牛!
- 3尚義職教中心首屆高鐵專業(yè)學(xué)生赴北京實習(xí)實訓(xùn)
- 4技能展示 | 高鐵專業(yè)實訓(xùn)技能展示
- 5磨礪青春、出彩中職——高鐵專業(yè)實訓(xùn)風(fēng)采
- 6陜西長城鐵路技師學(xué)院,一所把高鐵實訓(xùn)搬進(jìn)課堂的高等院校
- 7喜訊!喜訊!1:1仿真高鐵實訓(xùn)設(shè)備進(jìn)入梧州電子科技學(xué)校
- 8云南工程職業(yè)學(xué)院高鐵實訓(xùn)基地建成啟用
- 9高鐵實訓(xùn)課走進(jìn)無錫東站!
- 10職教標(biāo)準(zhǔn)I高等職業(yè)學(xué)校城市軌道交通通信信號技術(shù)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)