如何培訓咖啡創(chuàng)業(yè)新人?(咖啡店主上手必讀)
如何從零基礎(chǔ)開始系統(tǒng)地學習咖啡知識和技能？面對咖啡培訓市場的良莠不齊和咖啡行業(yè)的日新月異，讓眾多學習者出現(xiàn)選擇的困惑，是選擇短期速成還是長期實戰(zhàn)？當然，學習費用也是選擇中的一項。因此，2013年我院成立至今，咖啡師全能班課程在歷經(jīng)五年多的實踐中誕生，全新的教學大綱和教學理念更為貼切咖啡市場，課程適用于就業(yè)、創(chuàng)業(yè)以及咖啡發(fā)燒友。
咖啡是一種生活中的文化，咖啡亦是一項生活中的技能，點滴需要系統(tǒng)且相對長期的課程來塑造，一次帶有理論知識、技能訓練的系統(tǒng)課程！現(xiàn)在請回想一下你剛?cè)胄械臉幼印Ｎ覄倕⒓庸ぷ髂菚壕拖袷且粋€新生兒，對外面的世界充滿著期待和恐懼。還記得那時的我站在咖啡廳的首席咖啡師身后，看著他打發(fā)牛奶，制作意式濃縮咖啡，再將每一杯咖啡遞到顧客手中。
嫻熟的手法在我眼中就好比是變戲法。我本以為做咖啡這件事學起來非常簡單，但在我觸摸到咖啡機的那一刻，我突然意識到事情遠沒有我想象中的那么容易。
有一個朋友來信問我：「人員流動頻繁，是咖啡館會面臨到的問題嗎？我曾以為是咖啡這個產(chǎn)業(yè)發(fā)展不成熟，身處其中的人來去匆匆。但時間久了也真的有些困惑：人員不穩(wěn)定的情況下，一家咖啡店到底該怎么發(fā)展下去呢？」
>>>> 適用人力不足的近憂
這個問題，我相信是咖啡館常常遇到的問題。假如從人口結(jié)構(gòu)與咖啡館產(chǎn)業(yè)看來，這個問題勢必會越來越嚴重。在未來十年內(nèi)會臨到這樣的問題，但咖啡館卻是人力需求相對高的一個產(chǎn)業(yè)。
根據(jù)教育部的統(tǒng)計，2010年出生的小朋友只有17.5萬人，今年更創(chuàng)了國小入學孩童最少數(shù)量的紀錄。預計2028年入學大學的人數(shù)，只有當今的一半會進入兼職市場；而當2032年左右，這批孩童將會成為我們的就業(yè)主力。2032年看似尚遠，但是人口縮減造成的人才庫緊縮，似乎從這幾年已經(jīng)慢慢顯現(xiàn)出來。我們從收到的履歷數(shù)量以及求職者的平均年齡，都可以感受到，求職者似乎不像是以前這么的「青春」。
隨著服務業(yè)這幾年越來越蓬勃發(fā)展，人力需求遠大于供給的時候，不但可能造成缺工的問題，還可能造成員工就職期縮短。如何創(chuàng)造一個吸引人的工作環(huán)境，金錢、福利會是個誘因，但是撇開這些來說，組織如何快速創(chuàng)造出能力適用的人，也會是個充滿難度的挑戰(zhàn)。
>>>> 培育快速上手人才
當然不是每個獨立咖啡店都想把自己搞到有十幾個咖啡師、甚至于更多的人事規(guī)模，但是當你很「不幸地」跟mojo一樣，咖啡師團隊到了這個人數(shù)規(guī)模的時候，你會面臨到的是：大概每半年都會有一個人以上離職的問題。當然人不是全部一起報到，而且全部要一起離職的機會也少，但大約進入到兩年周期后，你幾乎會陷入長期徵才的窘境。如何讓咖啡師快速上手工作，就是一個業(yè)主需要設計的流程了。
一直有新人進出吧臺，其實是一件很煩人的事情──因為有新人，就必須有老鳥帶。老鳥本身因為對工作了解度高，所以肩負的常態(tài)工作責任相對更多，而新人的進場，往往會造成老鳥的工作績效降低。太常有新人進出吧臺，也可能造成客人留下負面的印象──畢竟就跟被實習醫(yī)生看診一樣，大家還是多少會擔心；但是缺乏足夠練習，又無法造就醫(yī)術(shù)高超的醫(yī)師。
為了不讓新人進吧臺被搞得礙手礙腳，或者是避免他們展現(xiàn)出低姿態(tài)與缺乏自信的態(tài)度，而影響到消費者信心，職前訓練絕對是必須的。只是職前訓練，到底應該要深入到什么程度，依照店情不同會有不同考量。假如你跟我的店一樣，咖啡師是屬于什么都得做的那種，那新手咖啡師的第一要務，肯定就是熟悉菜單、商品、還有點單與結(jié)帳。這幾乎是跟咖啡技巧沒有相關(guān)的工作，但是卻是了解全店商品與精神的重要工作。
接著，常見的就會是咖啡與甜點的部分。假如點心是屬于加工型的，像是mojo的比利時松餅，操作方法簡單，只需要一點盤飾點綴的技巧，這些都是新手在一個忙碌的吧臺，可以快速幫上忙的工作。接著就是單品咖啡制作、意式咖啡填壓、奶泡技巧等?？Х冗@關(guān)，常常在經(jīng)營者心中過不去──因為很多以咖啡師起家的店老板，會希望以師徒制的教育下，讓新手透過長時間的練習、循序漸進，慢慢才允許觸碰到咖啡的核心操作。然而謹慎雖是重要，用對方法，其實更可以大大縮短新手上手的時間。
>>>> 高效率教育訓練方法
早期，我們使用on-the-jobtraining，也就是邊做邊學。但是這樣我們發(fā)現(xiàn)，很容易被現(xiàn)場工作分心，同時因為現(xiàn)場飲料制作以及工作有各種無法預估狀況，反而容易造成新人的焦慮及學習成效降低。慢慢地，我們將訓練演化成這幾年的專職訓練，也就是新人面試通過后，我們會給他們一個菜單介紹以及飲品配方表，在適度解說后，讓他們背誦，通過虛擬點單與結(jié)帳后，我們便會進行下一個階段，也就是吧臺基礎(chǔ)技能教育。專職訓練可在專門的教室內(nèi)進行，假如沒有教室的話，在下班時間的吧臺內(nèi)進行亦可。
吧臺技能訓練期間，我們是不支薪的，但是也不會要求有業(yè)務涉入──這是很重要的，否則就會有違反勞基法的疑慮。在這個階段，我們首先會先讓新手熟悉磨豆機粉量與粗細的調(diào)整，搭配流速校正練習。讓新手很快碰espresso的原因是，我們的吧臺在秤粉重與萃取過程，都會使用電子秤來控制水粉比。加上意式咖啡的風味以及器材，都有使用過統(tǒng)計品管排列組合出低標準差的配備，因此只要新手有足夠紀律去完成我們要的配粉、整粉、填壓，就可以輕松地煮出一杯符合我們標準的咖啡。整粉可以透過動作訓練，填壓的話，我們則采用Pullman的Tamp Sure，或者是Pesado這種有水平確認的填壓器，來確保填壓水平。
當沖煮進入穩(wěn)定狀態(tài)后，接著是牛奶的訓練、冰飲的制作、非咖啡飲品的調(diào)理等等，這個時間為期大約一周到兩周。這段期間，并不是一天八小時的訓練，因為我們必須要為新手的疲勞以及恢復期找到一個合適的步調(diào)，才不會因為過度練習，造成重復以及沮喪感。其實每個階段也都是一個小面試，除了了解階段性的學習外，如何在壓力下對應也是我們評估的重點。所以大約三周左右，新手動作熟練后，就可以結(jié)束不支薪的訓練，進入為期一個月的支薪試用期。在具備一定的技能素質(zhì)下，新手不容易惶恐，便也不會對吧臺造成混亂。試用期期間，我們才會大量專注在拉花技能，以及更精致的咖啡沖煮技能。我們通常預估，二到三個月左右，就可以把一個素人變成一位獨立作業(yè)的咖啡師。
>>>> 透過學習機會提升向心力
回想起mojo早期，大約需要六個月，才能夠訓練一個獨立作業(yè)的咖啡師，現(xiàn)在則可以縮減到二到三個月，其實也是因為吧臺人員的技能掌控，比以前更成熟，因此更可以做出同僚間的互相渲染、教導，讓新手在進入吧臺工作后，就可以快速、自信地融入。其實當中的重點是，不要擔心給新人技能、也不要太擔心他們會學習不來，趁他們有熱情的時候，好好沖刺。畢竟，回想一下，大部份新人面試的時候，都會說他們對咖啡的強烈渴望，假如可以趁機試探一下這些熱情的真實性，也是一件好事。同時間，我們也會制造出一種氛圍：我們現(xiàn)在可以給你很多讓你足以應付現(xiàn)場工作，未來在技能上你有更多期待，我們也有能力幫助你精進。讓新手到老手，都有一種持續(xù)學習的機會，這樣的氣氛，對于新人的向心力將會很有幫助。
這個新手訓練，主要是為了要創(chuàng)造通才咖啡師。通才咖啡師的養(yǎng)成，對店家最大的效益就是，因為功能取代性變高，在突然少量缺工的狀態(tài)，現(xiàn)場仍然可以維持基本的運作機能，而不會突然遭遇某個操作環(huán)節(jié)少了專才的窘境。同時，以工業(yè)工程的角度來看，增加工作的復雜性、多元性，也會有效減少操作人員的枯燥感。
在紐約念書的時候，因為紐約的生活費高，所以班上很多同學都是part time MBA。曾經(jīng)詢問過他們，公司幫他們出學費或獎學金的狀況下，是不是需要與公司簽相關(guān)的學習補助與役期合約？大部份的同學都是說沒有。系上教授也是提到了類似的狀況，其實以一個經(jīng)理人的養(yǎng)成期看來，公司在一定門檻下提供獎學金讓員工有學習機會，但是員工為了享有機會，也必須在公司持續(xù)有好的績效表現(xiàn)；公司也同時可以從員工的持續(xù)學習中，得到總體績效的改善。這是一個互助的生態(tài)循環(huán)。
以一個新人來說，在尚未對公司有所貢獻之時，就要公司在他身上投入教育訓練資源，業(yè)主當然會有成本考量的糾結(jié)。但是我比較偏好的解釋是：其實我們是在培養(yǎng)沖前線的士兵，給他們足夠的配備以及技能，減少他們的沮喪以及傷亡，其實也是業(yè)主的責任。把這些教育資源變成一種投資，并且了解投資就有風險的概念，如何減少風險，利用投資創(chuàng)造更高的效益，確實也是考驗業(yè)主的智慧了。
新手咖啡師的養(yǎng)成
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讓咖啡師展現(xiàn)屬于自己的獨特技能，可以在通才型的咖啡師內(nèi)，增加一點屬于自己的獨特性，增加咖啡師的工作安全感。
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適度投入物料資源給員工練習。物料資源其實通常不貴，而且通常是增加產(chǎn)品品質(zhì)與價值最便宜的方法。
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讓新手有一個安心的練習場所，不但會比較專心，也不容易被營業(yè)場所的步調(diào)所打亂。
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店主撥些時間到吧臺里面一起工作，可以讓新手咖啡師有一個最直接學習的對象。
給新手咖啡師的7點忠告
3年里，我從一名普通的咖啡師逐漸成長為一名培訓師。今天，我將與大家分享我在這過去3年時間里的心得體會，希望能給每一位新入行的咖啡師帶來幫助。
1.請放松，一切都會水到渠成
我經(jīng)常見到一些剛?cè)胄械目Х葞熞驗橥浟四撤N咖啡的配方或是某樣設備的使用方法而變得手忙腳亂。還有一些人在看到別人進步飛速的時候，就會自暴自棄，覺得“完蛋了，我太笨了，我落后了”。我想對這些咖啡師說：別緊張，放輕松。一旦你掌握了所有知識和技巧，你也能和其他人一樣做出完美的咖啡，學習是一個循序漸進的過程，一切都會水到渠成。
2.從失敗中學習
失敗與錯誤是無法避免的。你也許會在咖啡萃取完成之前就把手柄寫下來，會把盛滿滾燙牛奶的奶缸打翻。請不要慌張，要學會從失敗中總結(jié)經(jīng)驗，即便是最成功的咖啡師也曾犯過錯誤。記住，失敗是成功之母，只有及時反思，從失敗中汲取經(jīng)驗教訓，你才能成為一名出色的咖啡師。
3.善待同事
如果你的同事對你投來詫異或是尖銳的目光，那你十有八九是犯錯了。你很快就會發(fā)現(xiàn)咖啡師是一個特殊群體，每一位咖啡師都曾經(jīng)過百般磨練，他們都已經(jīng)向老板和顧客證明了自己存在的價值。而作為一名迫切想要證明自己的新人，如果在手忙腳亂或是給顧客端錯咖啡的時候，面對同事的尖銳目光，你給出的反應是抵觸或者厭煩，那么今后沒有人會愿意跟你合作。反之，如果你投以溫暖的微笑，并且每天上下班都會和同事們打招呼，相信沒有多久你就會融入到這個團隊當中，成為其中的一份子。
4.顧客的責備并不是針對你個人的
有時顧客會變得很挑剔，甚至有些雞蛋里挑骨頭。有些人會把錢扔到你臉上，有些人則非常討厭別人問他杯子的型號，還有些人會在你為他重復菜單時翻白眼。記住，每一名咖啡師都曾有過相同經(jīng)歷，顧客的責備并非是針對你個人的。除非你每次都犯同樣的錯誤，大部分顧客還是和藹可親的。對于那些責備、甚至責罵你的人，不要心存怨恨，他們的無禮只能說明他們自身素質(zhì)偏低。對于每一位顧客，請微笑面對，做你該做的事情。記住，并不是所有人都是友善的、懂禮貌的，即便是罵你兩句，他又能把你怎樣呢？
5.記住訂單并非難事
經(jīng)過了幾周的訓練，你終于有機會走上吧臺，為顧客制作咖啡。但突然有一天，有一位顧客向你點了10杯咖啡，每杯咖啡的品種和配料都不一樣，你該怎么辦？也許你的第一反應是完蛋了，我怎么可能全都記??！放松，新人，這時你的同事會站出來為你撐腰的，而且仔細想想，他所說的每杯咖啡你都做過，有什么可慌張的呢？你只需按部就班地把每一杯咖啡做好就可以了。
6.充分發(fā)揮主觀能動性
終于到了我個人認為最有用的一條建議了！咖啡師的工作很酷，但同時也很累。我就曾一度整天向朋友抱怨當咖啡師有多苦。人在疲憊的時候容易憤怒和焦躁。但你要做的是時刻保持快樂、冷靜、平和的心態(tài)，不要讓工作影響你的心情。我會在每天上班之前給自己打氣，對自己說：“看！今天天氣多好啊，我今天一定走運！要是有人找我麻煩，我會給他一個大大的微笑，然后心里罵他一百遍！我會跟上咖啡廳里音樂的節(jié)奏，把每一杯咖啡做到極致！一天過去的很快，只要努力就一定能獲得回報！”請別笑，這樣做真的很管用。要充分發(fā)揮自己的主觀能動性，時刻保持積極的心態(tài)，告訴自己一定能夠取得成功！
7.學會問問題
最后，一定要學會問問題！不管什么問題都可以！如果你不知道，或者不確定，一定要和你的同事確認清楚。只有不恥下問，才能取得進步！
讓我們?yōu)槊恳幻Х葞熀炔剩且驗樗麄?，我們才能每天喝到香醇無比的咖啡！你是我們真正的英雄！
整理編輯：ANN
圖片：陳愈嘉/阿啡（文章轉(zhuǎn)載請聯(lián)系后臺授權(quán)）
本文節(jié)選自《咖啡志》雜志，撰文、陳愈嘉。
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